一線｜滴滴付強回應司機申訴退款：申訴成功與揚言傷人無關

騰訊新聞《一線》 李思誼

針對網上流傳出的滴滴司機申訴失敗後再次申訴中使用暴力語言快速獲得退款與積分一事，滴滴網約車公司CEO付強於4月12日在朋友圈回應稱，兩次核實後確認了申訴予以通過。

他說，經過核實，該司機因對判責有異議，於4月11日在系統發起了申訴。第一次系統核實4月10日的一筆訂單中司機行駛過程中四次偏航，存在繞路行為，判定申訴失敗。

司機再次申訴，進入人工審核，客服再次核實了訂單終結點與乘客定位點一致，且司機行駛裡程與預估裡程相差小於1公里，申訴予以通過，整個判責流程與司機是否揚言傷人無關。

以下為全文：

今天看到網上在傳一張司機因對判責不滿，威脅平台要傷害乘客的截圖，馬上請團隊同學進行了核實，在這裡也給關心這件事的朋友做一下情況同步：

經過核實，該司機因對判責有異議，於4月11日在系統發起了申訴。第一次系統核實4月10日的一筆訂單中司機行駛過程中四次偏航，存在繞路行為，判定申訴失敗。司機再次申訴，進入人工審核，客服再次核實了訂單終結點與乘客定位點一致，且司機行駛裡程與預估裡程相差小於1公里，申訴予以通過，整個判責流程與司機是否揚言傷人無關。

平台的監控系統甄別到司機有揚言傷害他人的行為後，安全專員立即與司機進行了核實，司機承認自己說過類似的話，但表示是氣話，安全專員告知司機，有問題可以合理表達訴求，但不能以這種方式，這樣的行為已經涉嫌違反了《治安管理處罰法》的相關規定，司機認可並承諾絕不再犯。

考慮到當時車上有乘客且司機態度良好，安全專員沒有馬上停止司機服務資格，但按照規則應在訂單結束後暫停司機服務，並與司機進行面對面溝通與安全培訓，經安全考核合格後方可恢復服務資格。這一點安全專員沒有嚴格執行規則流程，團隊已經在進行深度複盤和追責。

後續我們會對繞路判責進行優化，並且加強對司機的安全培訓與溝通。針對此次事件的司機本人，平台已經暫停司機服務資格，將盡快安排專人與司機面對面溝通並進行安全培訓，一方面傾聽司機意見反饋，疏導負面情緒，同時也會讓司機充分認識到揚言傷害他人錯誤行為的嚴重性並簽署保證書，平台將根據溝通培訓的情況來判斷是否恢復司機的服務資格。

這次不規範的處理給大家添堵了，我深感在“讓出行更美好”的道路上責任重大，每一個細小的環節都需要考慮周到，處置得當方能對得起廣大乘客和司機的信任。感謝大家對滴滴的關心和督促。