電商平台，如何做好站內信功能

作者：咕嘰咕嘰

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這篇文章是基於最近網站做站內信功能的一點思考，在此和大家分享交流。

站內信屬於系統內消息，電商平台的站內信大多數時候服務於網站會員。

站內信有兩個交流方式：

用戶與用戶之間的交流，用戶之間主動溝通消息；

平台管理員與用戶之間的交流，用戶被動接收消息。

目前所做的站內信功能是從管理員與用戶之間的交流進行設計，將從以下幾點簡單說明如何設計站內信功能：

一、目的和意義

任何功能的設計都離不開用戶需求，本次的訴求主要是隨著網站運營內容的豐富和完善，需要推送的用戶的資訊類型逐漸增多，如果全部通過郵件進行推送，會過度打擾用戶，引起用戶反感，用戶也有可能遺漏郵件中的內容，同時，也希望通過站內信去喚醒激活沉默用戶，活躍老用戶。

所以本次站內信需要實現由平台管理員給用戶推送消息，用戶可對消息進行查看。

二、要滿足哪些需求

知道了做站內信的主要訴求，接下來需要將訴求進行細化，可以從用戶和平台管理員方向進行分析。

2.1管理員

2.1.1 創建站內信

需支持配置消息發送的客戶端（PC、APP、M移動端）、消息的主體內容（標題、圖片、文案、鏈接等等）、定義發送的對象，最後設定觸發的時間（如果為自動觸發類型的消息，則不需要設定觸發的時間）。

2.1.2 站內信管理

站內信在創建之後，管理員可對站內信進行查詢篩選，還需要通過發送率、打開率和轉化率等數據直觀反映效果。

2.2 用戶

2.2.1 查看站內信

戰內信發送給用戶之後，需要給用戶提供一個方面查看的入口和界面，使用戶在登錄網站之後快速查收消息。

2.2.2 刪除站內信

當站內信消息過多的時候，需要支持用戶刪除或者清空消息。

2.2.3 設定是否接收站內信

站內信的推送在一定程度上會打擾到用戶，如果用戶不想接收某些類型或者全部消息，用戶可自行選擇接收的內容。

三、功能設計

基於上述分析，對站內信功能進行構建設計，分為前端和後台。

前端主要是用戶查看站內信，要方便用戶操作，添加必要的提示，並對不同類型的消息進行分類；後端主要管理站內信的類型、創建和統計。

3.1 前端

面向對象為用戶，主要需要考慮功能的易用性、簡潔性和互動界面的友好。

3.1.1 消息接收提醒

站內信是一種用戶需打開網站並登錄才能查看的消息，因此消息提示需要簡潔醒目，入口簡單易找。

有未讀新消息時在消息入口處用醒目圖示或者未讀消息數量進行提示。

在進行數量提示時需要控制提示的最大限度，由於電商網站不似社交平台，站內信消息提示不宜數量過多，在未讀消息超過10條時顯示9+即可，太多的未讀消息容易對用戶造成消息過載的壓力。

3.1.2 消息接收列表

用戶的站內信接收之後會聚合在一個列表，用戶進入消息頁面進行資訊查看。需要將資訊的類型及狀態進行處理。

資訊類型：向用戶發送站內信會基於不同的目的，可能是系統提示消息，例如交易訂單狀態通知，物流提示通知，會員權益類變動通知等等；可能會是行銷通知；也有可能是網站公告類消息，所以我們在列表中需要區分不同的類型，以便用戶分類查看。

消息狀態：已讀狀態和未讀狀態的消息要有所區分，目前比較常見的處理方式是未讀狀態亮色顯示或者紅色圓點提示，已讀狀態置灰或者無其他提示。

消息排序：PC端常見排序為倒序，即最新消息展示在最上面，可向下翻看歷史消息記錄，移動端常見為順序排列，即最新消息展示在最下方，向上滑動頁面也翻看歷史消息記錄。

3.1.3 消息設定

推送的站內信並不一定是用戶希望看到的，可以視實際情況考慮加上選擇性設定消息提醒功能或者消息刪除功能。

3.2 後台

面向對象為內部運營人員，主要考慮功能設計的可靠性和操作流程的簡便性。

3.2.1 消息類型

從內部來看，消息可分為人工站內信和系統站內信，人工站內信即人為設定觸發條件給用戶發送站內信，系統站內信即在滿足一定的規則和條件下，系統自動即時給用戶發送站內信。

不定時行銷推送、功能調整公告通知適合使用人工觸發的站內信；訂單交易消息、物流消息、账戶權益變動等需實時反饋的消息等適合使用系統自動推送的站內信。基於兩種類型的站內信不同的觸發方式，最好對兩種站內信分別進行管理。

3.2.2 消息創建

人工站內信和系統站內信的創建會有所區別，有不同的創建方式，在這裡分開進行說明。

系統站內信：系統站內信一般情況下無須區分客戶端，只要達到觸發條件就發送消息，創建的基礎是區分類別（訂單狀態更改消息、物流消息、账戶權益變動消息等等）；明確各個細分類別站內信的觸發的規則和邏輯；確定各細分類別站內信的格式及內容（系統站內信的內容往往是變動的，需根據每個用戶的行為、狀態和操作的狀態進行匹配發送）；最後將確定好的規則交由技術人員寫入程式。

人工站內信：人工站內信會預先設定一些可選擇和配置的條件，然後由內部運營人員自定義選擇條件創建站內信，然後設定觸發的時間。

目前人工站內信可做的選擇和配置條件，舉以下幾個例子進行說明：

客戶端類型：PC、M移動端、APP（Android &IOS）；

用戶統計學特徵：性別、年齡等；

用戶位置資訊：國家、郵政編碼、IP地址等；

用戶等級：銅牌用戶、銀牌用戶、金牌用戶、鑽石用戶等；

用戶狀態：新用戶、老用戶、活躍用戶、沉睡用戶等；

用戶的購買偏好：電子產品、彩妝、服裝、戶外用品等。

3.3 站內信管理

站內信功能的目的在於提升網站的運營能力，需要有數據支撐和反饋才能知道當前功能是否有效以及存在的問題，因此需要支持快速查詢查看數據。

3.3.1 數據篩查

支持運營人員通過篩選條件，快速找到發送的站內行，並可對站內信內容進行查看；

3.3.2 數據列表

數據列表應展示當前站內信的發送情況、接收情況，包括送達率（接收數/發送數）、打開率（打開數/接收數）、轉化率等數據指標。

通過對功能設計的分析，可以總結為下圖：

四、最後

站內信是一個網站運營輔助工具，在具體設計時不僅要考慮到用戶操作體驗，也需要考慮功能的拓展維護。站內信在運營時應本著克制的原理，不要對用戶進行資訊的狂轟亂炸，並且盡量給用戶推送必要的和優質的內容。

上述內容只是簡單介紹了如何設計一個簡單的站內信功能，主要是基於公司現有業務和需求進行設計，不具備普適性，希望可以作為一個參考，如果不當之處，歡迎大家批評指正。

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