伊朗旅遊遇車禍一死一傷 保險公司：先交材料再救援

　　父母伊朗旅遊遇車禍一死一傷，保險公司：先交材料再決定救援

　　來源：上觀新聞

　　“上觀新聞”微信公號5月12日消息，近兩天，新浪微博網友@奶粉真好吃 的令人揪心的遭遇牽動了數十萬網友的心。她的父母在伊朗旅遊時遭遇車禍，母親去世、父親受傷，人命關天的事情卻遭遇保險公司的冷漠對待。

　　@奶粉真好吃的父親需要救援，然而，中國平安的救援部門歐樂聲稱：先提交材料，再審核，再決定是否救援。

　　一邊是親人出事都急瘋了，另一邊告訴你什麽都要走程式。

　　網友們表示，看哭了，保險公司也太冷漠了，買中國平安還保平安嗎？

　　【事情是這樣的】

　　@奶粉真好吃 的父母剛剛退休，前些天去了伊朗旅遊，期間三人一直通過微信在名為“環球旅遊王”的微信群聯繫，母親還曬出了在當地給女兒買的特色首飾，一切都很順利美好。

　　沒想到5月9日上午飛來橫禍，她父母在伊朗乘坐的大巴遭遇重大車禍，母親當場去世，父親進入當地醫院救治。

　　出發前@奶粉真好吃 的父母買了中國平安的境外險，其中明確包含緊急救援和遺體運送。

　　@奶粉真好吃 得知事故之後，立刻聯繫了中國平安。得到了如下回復

　　要運送母親遺體，請先提供伊朗當地的死亡證明↓

　　父親需要轉院，請先提供當地醫院的資料↓

　　劃重點：

　　保險公司說會發簡訊告知解決步驟，然而當事人並沒有收到過簡訊

　　平安讓他們自行與歐樂救援聯繫

　　聯繫上以後，對方要求遠在中國的家屬提供伊朗當地的各種資料

　　沒有做出過任何救援行動

　　平安保險及其合作公司的

　　反應都太令人失望了吧！他們必須這樣“走流程”才能完成救援嗎？

　　【未必！】

　　一位不願透露姓名的財產險資深從業人士告訴記者，一般來說，投保了包含境外救援等服務項目在內旅遊保險的投保者，在出現疾病、車禍等意外情況向保險公司報案後，保險公司都會提供相應的救援公司電話，而救援公司應該給投保者或家屬提供相關指導，比如詢問投保者的位置、提供就近的符合條件的醫院地址資訊等。如果涉及到要動用直升機等緊急救援設備，一旦有超出保額部分需要投保者或家屬自行承擔，救援公司也會征求投保者或家屬意見等。

　　而從@奶粉真好吃 的遭遇看，其父母出事時@奶粉真好吃 身在中國，且與伊朗當地語言不通，救援公司仍堅持要求@奶粉真好吃 提供其母親的死亡證明、父親的主治醫生意見及轉院證明等，看似程式正確，其實不近情理，屬於服務品質問題。

　　對於大型保險公司而言，遇到這樣的情況，其境外的救援公司可以派出就近網點的工作人員，與事故相關各方取得聯繫拿到相應的證明，同時安排家屬盡快趕往當地。另一方面，部分手續或證明也可以在事後補上。

　　【網友們怒了！】

　　買保險的時候一副嘴臉，理賠的時候又是一副嘴臉。以前不知道，遇到事情就原形畢露了↓

　　旅遊意外險出事很少，一次惡性事故暴露出旅遊保險的服務品質↓

　　還很多網友認為：出行前購買旅遊意外險本來就是為了多一份保障，尤其是在人生地不熟的境外可以更安心一點。

　　從4-5天到一個月不等期限的旅遊意外險，是保險公司最容易賺錢的業務之一，畢竟絕大多數人出遊都能平安歸來。但一次惡性事故暴露出的旅遊保險服務品質，也暴露出這個領域存在的問題。

　　【最新進展！】

　　平安產險回應：很抱歉將檢討

　　平安保險官方回應稱：境外救援工作主要由歐樂救援負責，而平安保險負責後續理賠。

　　歐樂救援回應稱：如果父母在國外遭遇車禍，而子女不在身邊時，只需提供父母的身份資訊和聯繫方式以及事故發生地點後，他們會第一時間去救助。

　　5月11日下午，平安產險通過官方微博發布聲明致歉，表示對於方女士的父母在伊朗遭遇車禍罹難及受傷，感到萬分悲痛。更為抱歉和愧疚的是，在客戶最要緊的危急關頭，未能及時推動救援公司的救援行動。

　　平安產險還稱，已經幫助傷者轉往當地條件較好的私立醫院住院接受治療，所有費用將由救援方先行支付；已安排當地中文地接專員前往機場接機，後續將全程陪同親屬做隨身翻譯；協調北京著名三甲醫院醫生，將於凌晨抵達伊朗，協助當地臨床判斷和服務安排；協調準備好遺體送返服務，待親屬抵達授權後立即啟動送返。

　　平安產險在聲明中表示，將檢討事件處理過程中的遲鈍，全面梳理海外救援的服務體系，完善對第三方救援公司的管理，提升救援服務的時效與品質。

　　據了解，歐樂旅行援助有限公司是歐洲旅行保險集團全球專業救援平台的重要組成部分，專為中國保險公司的被保險人提供國內及全球的保險理賠和緊急援助服務。

　　中國平安官網關於“緊急救援保障服務”介紹稱，客戶遇到困難時，只需一個電話，就可以獲得整個網絡資源的救助，享受緊急醫療、行李遺失、延誤等援助服務。

　　@奶粉真好吃 昨天（5月11日）凌晨趕往伊朗

　　【網友們還在繼續質問】

　　如果不是輿論聲討，你們會回應嗎？

　　最諷刺的還是這個評論

　　小觀覺得這樣的遭遇非常不幸，但我們不能因噎廢食，保險還是要買的。

　　【旅遊意外險究竟該怎麽買？】

　　儘管@奶粉真好吃 的遭遇非常不幸，但從實際情況看，她在4月初為父母購買的這份旅遊意外險，仍然即將為她分攤一部分損失，也是不幸中的一點安慰。

　　記者從相關網頁看到，這份售價120元、保障期限為4月22日至5月21日的旅遊意外險，其中包含了包括火車、飛機、輪船、汽車等意外身故殘疾，意外和急性病醫療補償，每日住院津貼，遺體/骨灰送返，親屬前往處理後事補償，親屬慰問探訪補償等保障內容。這些保障，在此次@奶粉真好吃 父母的遭遇上，基本都涵蓋了↓

　　保險專業人士告訴記者，現在每年都有大量的遊客外出旅遊，除了一部分歐美國家要求遊客必須提供相應保險公司的保單才能辦理簽證外，一些東南亞國家和地區、國內遊等都對保險沒有硬性規定。

　　該人士建議，出行前購買保險有必要，尤其是出境旅遊時應當盡量購買涵蓋了緊急救援、突發疾病醫療救助、長時間班機延誤等保障內容在內的意外險，以備不時之需。

　　從保險公司理賠過的旅遊意外險案例來看，遊客在境外遭遇感冒發燒、拉肚子的情況並不少見，即使吊幾天鹽水也開銷不小，提前投保將分擔一部分經濟損失。另外，當遊客在異地他鄉遭遇緊急情況時，規範的保險公司也能及時通過救援電話對遊客進行幫助和指導，盡量把損失降到最低。（綜合解放日報·上觀新聞、觀察者網、新浪微博等）

　　（原題為《網友父母去伊朗旅遊遇車禍：一死一傷，保險公司：先提交材料再決定是否救援。網友怒了！》）

責任編輯：牛鵬飛