在線旅遊平台該補齊安全服務短板

■ 觀察家

要突出OTA平台的責任，督促其建立風險管理和優化內部控制，要求其對遊客可能遇到的各種風險因素進行識別、分析、評估。

近日，文化和旅遊部要求在線旅遊企業和平台、旅行社開展緊急排查，下架一批不合格自助遊產品。這是在7月5日泰國普吉島海域重大遊船傾覆事故後，相關部門對主要招徠自由行遊客的OTA（在線旅遊平台）及旅行社開展的針對性治理。

近年來，出境自由行產品得到旅遊者青睞，與此相關的個性化要素組合、目的地服務等領域也成為風口，吸引了眾多資本目光。然而，在大談產品創新、細分市場開發、成本利潤之時，對旅遊安全的關注卻是鮮見。比如，在此次普吉島事件中，通過OTA平台預訂自由行產品的遊客佔絕大多數。127名遊客中，僅飛豬、攜程、懶貓等就有121人，其中遇難或失蹤的人數高達34人。

在普吉島事件中，暴露出OTA平台對涉水旅遊活動的風險提示不足、目的地服務特別是旅遊交通的安全監管空置、行中安全措施無效等一系列亂象。風暴氣象遊船照樣出行，經營者漠然以對，遊客茫然無知；登船後沒有監管所有人穿戴救生衣，兒童也沒有專用救生衣……查詢OTA相關產品說明，在涉及“普吉島鳳凰號一日遊”的旅遊項目中，均未有參加涉水項目必須穿著救生衣等安全提示，知行脫節竟至如此。這只是最突出的方面，事前和事中OTA還應該有更多提醒、介入、終止的機會，無論對象是資源方還是遊客。

遺憾的是，OTA平台沒有這些必選動作。諸多疏漏最終導致號稱“超大船身，穩如泰山”的遊船覆沉，幾十條生命隨波而逝。

資本趨利無可厚非，但是趨利的前提應該有底線。旅遊安全則是不可逾越的底線。所以，接下來，還是需要突出OTA平台的責任，督促其建立風險管理和優化內部控制，要求其對遊客可能遇到的各種風險因素進行識別、分析、評估。在此基礎上要求OTA平台做到及時提供關鍵資訊、掌控關鍵環節，提供關鍵幫助，並能夠持續風險監測，及時預警，有效應對。

考慮到有些OTA平台缺乏相關資源，相關政府部門可以評估構建公共服務體系的可行性，吸引參與方接入體系，也可以培育第三方機構提供專業服務。

當然，OTA平台應該補齊安全服務短板，這是其應對遊客提供的基本安全服務內容。因此，在產品開發設計時，OTA平台需要對各類風險有充分估計，依據穩健原則剔除掉風險大、難以確保安全的產品。在選擇資源提供方式，要從資質、設備、人員和業績等多方面評價其安全保障水準，從程式上把住安全關。

在移動互聯網時代，人們會越來越多地通過在線旅遊平台選擇旅遊產品，而任何旅遊產品都和人的生命安全直接相關。OTA平台不能僅僅隻做資訊和交易的中間商，其有責任對所售旅遊產品進行安全審查，並建立相應的安全評價、提醒等機制。近年來，每年都有不少中國遊客在東南亞國家溺亡，再加上此次普吉島翻船事故，火爆的東南亞旅遊與各個環節安全意識的淡薄形成了強烈的反差。OTA平台強化安全意識，加強對自助遊產品的審核，是其不可回避的責任。

□楊勁松（旅遊業學者）