滴滴豪華車業務上線2年，打造的極致服務是什麽？

作者 | 張老師

出品 | 創業最前線

2017年5月，滴滴豪華車在北京正式上線，隨後兩年，豪華車業務的版圖逐步擴張至上海、廣州、深圳、杭州五座一線城市。

作為近兩年探索嘗試，豪華車業務無疑是滴滴下一步布局的重要一環。而從2年內所收獲的反饋結果來看，滴滴豪華車的苦心經營已初見成效。

“豪華”背後，別有洞天

在高端出行領域，豪華車有著精準的需求規模和增長潛力。而滴滴在豪華車業務上的布局，從市場角度來看，是對用戶精準需求的挖掘，對於雙方是一個共贏的狀態，在創造用戶價值的同時，也是對平台整體服務水準的提升。

所以，滴滴豪華車在“極致可靠”、“專屬服務”、“儀式感”上不斷打造屬於自己的標準，以五星級的服務標準來滿足用戶個性化的需求，滴滴豪華車走的這種精品戰略，也與消費升級的趨勢不謀而合。

所謂“豪華”，首先體現在車型的選擇上。根據筆者的觀察，自滴滴推行豪華車業務以來，用於該業務的車型一直在不斷升級，包括奔馳E級、奔馳S級、奔馳威霆、寶馬5系、奧迪A6L、特斯拉。

按照官方的說法，目的只有一個——“時刻為用戶匹配不同場景下的高端出行車型”。單從車系的豐富及豪華程度上來看，此言確實不虛。

除了對服務車型要求嚴苛，滴滴豪華車業務駕駛人員的甄選和培訓上投入了大量精力。與普通網約車業務司機的兼職屬性不同，滴滴豪華車業務的駕駛人員需要經過嚴格的篩選培訓和日常的培訓升級。

從平台官方對豪華車駕駛員的稱謂——“司務員”上也不難看出，滴滴對於他們的定位早已不是普通的網約車駕駛員，而是期望他們能為用戶提供最純粹的專屬定制服務體驗。

基於對用戶出行需求的細微洞察，豪華車業務自上線以來，始終致力於滿足用戶多樣化的個性需求。

這種需求不僅限於舒適潔淨的車內乘坐空間，親力親為的上下車開關車門、根據客戶品味播放音樂、車內無償供應氣泡水和小食、配備wifi和香氛、甚至是帶來無限驚喜的線下核心用戶專屬活動，都體現了豪華車對用戶情感鏈接的重視程度。

5月27日，滴滴豪華車在深圳中國華潤大廈藝術中心美術館舉辦了核心用戶與合作夥伴的2周年慶典。

該活動在梵高藝術博物展對外正式開放的前一天舉辦，豪華車為貴賓用戶帶來了搶先私人專屬觀展與周年定製融合互動，讓核心用戶再次享受到了“專屬特權”的服務體驗。

對於滴滴豪華車來說，它與用戶的關係，也已經突破了出行業務提供商與普通乘客的限定範疇。

這樣的服務商-用戶互動模式，在整個國內出行市場已經走在了前面。

是情懷落地，更是情感升級

在大消費升級趨勢下，滴滴豪華車對於高端出行行業服務的標準建立和不斷探索，無疑是順應市場發展所形成一種趨勢。

它試圖在將乘客從A點安全送達B點的基礎上，更多的與用戶建立情感鏈接，致力於不斷探索和滿足用戶的出行個性化需求。

與西方文化中人們對車輛的實用性更為看重不同，在中國，車永遠是被賦予深刻情感內涵、具有特殊意義的商品。

它不僅僅是一個單一的交通出行工具，更代表了國人對於優質生活的嚮往和追求。也正因為如此，滴滴豪華車在國內打出了親切且抓人的Slogan——“所想皆可享”。

“一個微小細節給我留下了至深的印象。那天我開會做報告，踩著高跟鞋站了大半天，上車後才稍稍放鬆下來，司務員貼心提醒了我車內備有一次性拖鞋，如果有需要的話，我可以換下高跟鞋休息。接著他把車內音樂調輕，讓我在這個專屬於自己的舒適空間裡小憩片刻，原本要開二十分鐘的路程仿佛隻過了五分鐘就到了。”

——來自北京滴滴豪華車用戶陸女士的留言。

得到了用戶和司務員雙重認可的滴滴豪華車，自然也博得了市場的肯定。2019年，滴滴豪華車榮獲胡潤百富“最受青睞豪華網約車平台”獎項。

滴滴豪華車獲此獎項，也驗證了後物質時代下洞察高端人群的品牌傾向與生活方式趨勢。

高端消費者消費升級，他們不像從前那麽張揚，比如為了彰顯成功而買包、表、車，而是更願意花錢在精神層面的奢華上，比如旅遊、教育、健康以及生活工作上的極致服務體驗等。

除了順應市場的發展趨勢外，滴滴豪華車被認可的另一個原因是源於豪華車司務員服務管理、線下車況嚴格排查監管、安全教育培訓和完整的司務能力培訓體系。

此外，司務員對自身業務的價值認同感，同樣為用戶服務體驗提供著至關重要的保障。

滴滴豪華車的憧憬

40年前，改革開放讓大多國人第一次掙脫了解決溫飽的束縛，開始有了消費的意識和理念；40年後，當全行業面臨又一次的消費升級，國人對單一奢侈品的物質執念也正在被轉移為對優質服務業的認可。

當然，消費升級不止一朝一夕，改變大多數人的消費觀念也絕非一日之功。改變世界永遠是個困難的技術活兒，而滴滴豪華車目前所做的，正是通過業務的推廣和普及，為這場消費升級之戰再添一把火。

從一個發展的角度來看，滴滴豪華車所體現的是在細分市場上的一種探索，也體現了其對極致服務品質的要求和做高端出行服務的毅力和決心。

兩周年的滴滴豪華車，是以一個“拓荒者”的身份對高端出行服務行業標杆進行挑戰，通過對極致用戶體驗的探索與追求，得到了社會行業的認可，也是提升用戶信心的開始。

不過，滴滴豪華車要深入人心，就不能拘泥於商品與服務本身，同時要用更極致的用戶體驗推動高端出行的升級。

從目前來看，滴滴豪華車在行業發展中儼然是走在了前面，在潛力與用戶需求上，它也許會引領新的高端出行發展趨勢。

2年的時間很短，初戰告捷的滴滴豪華車，又要滿載著憧憬出發了。