人民日報：網絡平台客服傲慢與偏見症 怎克服？

　　網絡平台‘客服病’，怎克服？ | 睡前聊一會兒

　　睡前聊一會，夢中有世界。8萬元的計程車費，您聽說過嗎？這不是段子，因為真的有家互聯網服務平台，給它的用戶報銷了這筆錢。受黨報評論君的邀請，今天和大家聊聊互聯網服務平台的那些事。

　　最近，某網友通過馬蜂窩旅遊網，訂了俄羅斯海參崴的一家旅店。可是到了當地，旅店卻說“訂單不存在”。詢問馬蜂窩客服，原來平台給錯訂成另一家名稱相近的旅店了，而且還遠在希臘。更匪夷所思的，是客服提出的兩套解決方案：一是賠200多元，二是報銷從海參崴到希臘的計程車費。如此奇葩的遭遇，被該網友曬到網上，引發關注。隨後，馬蜂窩向該網友致歉，並答應賠償“計程車費”。一估算，路程上萬公里，大約要8萬元。

　　平心而論，馬蜂窩最後的這撥操作，是有可取之處的。首先，是坦率承認了系統對接、客服處理方面的過失，並表達了愧疚和反省之意。再者，是兌現了“賠償計程車費”的承諾，儘管額度離譜，也得咬牙認下，用誠意博得諒解和好感。這兩點，不妨一讚。

　　有人問，事件反而給馬蜂窩的形象加分了嗎？那倒不至於，因為暴露出的問題也不小。其一，訂旅店弄得張冠李戴、相去萬裡，本身就說明業務上有硬傷。其二，旅遊本為舒心，遇到旅店沒有入住資訊的糟心事，甭說旅遊體驗了，連安全都受威脅，而縱觀這起事件，看不到平台的補救措施。其三，“賠償計程車費”的提議，更顯示出客服不過腦、不走心。恐怕直到聊完，客服都沒點開地圖瞧瞧：海參崴到希臘，可不是四環到五環，而是橫跨了歐亞大陸。如此“狀況外”，可謂業務素質軟、服務意識淡。

　　服務觸手可及，而優質服務卻漸行漸遠，這是許多互聯網服務平台的通病。網上購物，買來了山寨貨；網上訂餐，吃到了黑作坊；網上叫車，遭遇了猥瑣司機；網上找房，相中了虛假房源……凡此種種，屢見不鮮。想要維權，卻每每投訴無門、無果。而當少數極端案例在網上發酵後，各大平台的應對也常是如出一轍：一紙聲明貼出來，滿口“我賠”“我改”；等風頭一過，又大多任性如昨。

　　應該指出，一部分互聯網服務平台，確實得了一種“傲慢與偏見症”。傲慢，往往源自體量。店一大，難免產生欺客心態：體驗不好，你可以選擇離開，我的用戶還多，你又有啥選擇？別的平台，說不定比我還爛；哪個用戶真出事了，也不怕，咱財大氣粗，賠得起錢、挨得起罰。至於偏見，則往往由於短視。許多平台，隻把“服務”掛嘴上，心裡想的，卻是拿套路來“打發”、拿賠償來“擺平”。換言之，在這些平台看來，“用戶”都是“杠精”，而“客服”更是劃不來的“包袱”。

　　“大平台病”，當然有藥可醫。治“傲慢症”，需要外界加強製約力度。平台體量再大，也會怕監管方管得嚴、罰得狠，也會顧忌大批使用者決絕解除安裝、用腳投票。治“偏見症”，則需要平台自身轉變理念。用戶的評價，是平台的鏡子，可以及時照出斑點和傷痕；用戶的槽點、痛點，既是鞭策，更是新需求、新商機。做好服務，用口碑贏得用戶，或許正是最明智的經營之道。服務與逐利，誰說不可以實現統一呢？

　　具體到“客服病”問題，作為互聯網平台服務的重要環節，這並非是“錦上添花”可有可無，而是必須補齊的短板。客服的態度、能力和水準直接影響著用戶的體驗和反饋，任何產品和服務難免存在這樣那樣的問題，態度友好、處理問題高效，往往能夠得到諒解和寬容，甚至收獲用戶的美譽。而把用戶的“不計較”誤解成縱容，無限度地通過犧牲服務來追逐利潤，這樣做，必將因“欺人”而“自欺”。

　　奉勸那些熱衷“攤大餅”的互聯網服務平台，別只顧著做大招牌和餅鐺，把服務的品質提上去、把品質的要求樹起來，才能讓大餅不至於越攤越薄，才能經得起市場的檢驗、收獲用戶的滿意和支持。

責任編輯：陳合群