知名養老人趙良羚：要做最好的養老機構

年長者的精神家園

掌上夥伴，伴您夕陽

10月21日，中國老年學和老年醫學學會2018年學術大會在北京舉行。從事養老事業30多年的知名養老人趙良羚女士，擔任中國老年學和老年醫學學會標準化委員會副主任委員兼首席專家。

十幾年前，有人問她：您覺得哪兒的養老院比較好？她說：「還真沒有看上眼的。」如今，同樣的問題，她笑言：「現在有看上的了，但是住不起了。」

想讓和她同齡的「老人們」能住的起、過得好的養老機構，今年年過六旬的趙良羚女士，退休之後，跨界進入龍湖集團，擔任集團養老事業部首席專家，嘗試將三十多年的養老經驗與轉型做服務運營的地產企業進行結合。

30多年前：隻敢說在民政局工作

趙良羚見證了養老產業30年的發展。

上世紀80年代，「養老院」對很多人是一個陌生的概念，養老院的社會地位很低。

當年，周圍人問趙良羚在哪兒上班，她不好意思說在養老院，只能說在民政局上班。「這確實是當時的心理，沒有人願意說自己在養老院，養老院是什麼呢？過去養老院是三無老人待的地方，也就是沒有兒女，沒有勞動能力，沒有支付能力，無依無靠的，所以才叫福利院。」

1986年6月，趙良羚作為知青返城，被安排到北京市民政局工作。時值北京市要建「全國最好的養老院」，即北京市第一社會福利院（以下簡稱「一福」），趙良羚就是籌備人員之一，「我到『一福』的時候，它的建築已經在收尾，但內部結構還沒有做。」兩年後，「一福」開院。

由於市民政局高度重視，「一福」有著很高的「出身」：正處級事業部門。「這個養老院當時就跟酒店一樣，單房一間，帶衛生間，可以24小時熱水洗澡。這在當時一般平常的老百姓是想像不到的，因為那時大多數城市職工住的是筒子樓，用公共廁所」。雖然「不知道養老院是怎麼回事」，趙良羚和她的同事卻成了那個時代做養老「最洋氣」的人。

為了建設好「一福」，他們去參觀第四社會福利院，看到一排老人蹲在一個平房的前頭曬太陽，有個別的在地下下棋，「下的什麼棋呢？就是在地上泥地裡劃一個格子，棋子用的是小石頭和小棍，這就是那個時代的文化生活了。也就是說，過去的養老院就是一個溫飽型的。」更早以前的養老院，更多是救濟型的。趙良羚介紹，中國最早的養老院大致分幾個類型：

如城市裡面叫福利院，農村裡的叫敬老院、光榮院，大多是給一些烈士家屬、沒有子女的老人等提供養老服務。

創辦「一福」：率先嘗試「醫養結合」

剛開院時，「一福」沒人來住。

運營期間，收費標準是7塊錢一天，一個月要210塊錢。趙良羚的工資是一個月70塊錢，住「一福」一個月的費用是她工資的三倍。職工們覺得沒人付得起，心裡直犯嘀咕：養老院為什麼不蓋一些多人間呢，這樣費用低一些。

不過，讓他們想不到的是，三年後，「一福」就逐漸住滿了。

按照當時的社會文化，住在「一福」的主要是知識分子和老乾部，還有少數工人和外地來京看望子女的，趙良羚說，他們願意在一起下棋、讀報、跳舞、練字、閱讀······

當年，「一福」還配備了充足的醫護力量，醫護佔到三分之一，他們從鐵路衛校和北衛一批就招了36個年輕護士。臨床出身的趙良羚擔任醫政科科長。

現在醫養結合很熱，但是絕不是一個『養老院』和『醫院』的簡單疊加，那個時候，「一福」已經在做嘗試。

比如「一福」的管理，頤養區的老人以「養」為主，有病到門診就診，建立門診病歷；養護區以「護」為主，建立健康檔案；醫療區是以「醫」為主，主任負責製，三級查房，建病歷，完全按照醫院管理。趙良羚認為，這三個架構的「定位、服務內容、人員配比、管理要求」等非常清楚，品質檢查的時候按標準也非常清楚。

現在回頭看看，趙良羚說，的確是「一福」引領了養老院的發展模式，但它的經營模式卻無法複製。「一福」的誕生，是獨特歷史條件下的產品，是由政府主導的福利項目。

派駐「五福」：倡導親情化管理模式

繼「一福「成功運營之後，隨著人口老齡化的趨勢和市場需求，1999年，北京市民政局開始著手籌建北京市第五社會福利院（以下簡稱「五福」，即「北京市老年公寓」）。趙良羚籌建的三名骨乾之一，從「一福」派駐「五福」，後來，她留在「五福」任院長。

「『五福』是北京市事業部門試點部門，是差額撥款部門。人員工資不按照事業工資線走，實行崗位工資，崗位工資有20多個質控點。所以，企業化管理對趙良羚是一個考驗，她開始看帳本，進行成本核算，統籌管理……」

「那時根本沒有社會化養老這個概念，最先接受社會化養老的還是知識分子。」趙良羚告訴記者，當時入住養老院的老人以老乾部居多，也有少數工人和海外歸僑。

「一福」儘管名聲在外，但是趙良羚認為服務還有提升的太空。所以，趙良羚擔任「五福」院長後，決心要辦一所最好的養老院，將服務做到最好。不過，當時中國辦養老院並沒有可供參考的樣板學習，也沒有標準，她只好在服務方面進行「跨行學習」——她決定用酒店的標準化服務來提升養老院的服務水準，「我們把『五福』養護部主任送到了當時最好的華北大酒店學習一個月。學習酒店客房管理，比如鋪床、掃床，清潔、消毒等等，培訓回來效果確實很好。」

除了基礎服務，趙良羚做過統計，養老院的老人至少有3種以上的疾病，最多的有12種。因此，醫療要用醫院的科學和嚴謹管理是十分必要的，拒絕醫護差錯，如發錯葯、打錯針是不允許的，勤檢查，發現苗頭及時報告及時處理，防微杜漸很重要。

「五福」開院前，趙良羚把醫務室設在中間層，保證上樓和下樓「動線最短，時間最短」，以給予搶救爭取更多的時間。」此外，趙良羚還倡導養老院親情化服務，考慮了更多人性化的因素。

離開「五福」時，有老人拉著趙良羚的手依依不捨，還看到許多不能自理的老人被擋在養老院門外，她暗下決心：「我退休之後一定要辦個養老院，是能夠全程服務的，而且是最好的。」

民辦養老院院長：「運營前置」最重要

2006年，趙良羚正式從「五福」退休，此後，她先後被幾家民營養老院聘為院長，經歷了與公辦養老院完全不同的創建和運營等歷程。

經歷了多家民營養老院的創建和運營之後，趙良羚發現不少問題。她說，最重要一點的是養老院運營一定要前置。「如何運營，就決定如何設計，如果定位不同，設計和用材也不同。準備收什麼樣的對象，如何服務？就要如何設計。這一點是養老機構必須清楚的。」

基於國家的鼓勵政策，越來越多的企業涉足養老產業，許多企業有了「追逐利益」的心理。有企業老總顧問趙良羚：「我們條件這麼好，為什麼客戶還不來排隊啊？」趙良羚有些哭笑不得，養老院投資回報不像賣房那麼快，「養老院賣的是服務，眼見為實，需要才來。這兩條加在一塊，所以預售期太早了，真的沒用。」

對市場上很多民企選擇做高端養老院的原因，趙良羚說，「現在地太貴了，蓋房子太難了。當年，『一福』地不要錢，建造國家掏錢，運營是全額撥款，每年還有專項資金。但是，民營企業所有資產都得自己掏錢，怎麼能夠收回成本？於是就是水漲船高，成了高端。作為一個企業重要的是生存下來，發展就得靠利潤。當然價格制定，還得跟市場掛鉤。得讓市場能接受，客戶不買單，這個價值永遠體現不出來。」

當下，在養老產業中，大企業做高端，私營小企業做低端都是無奈。「北京也有這樣的小養老院，3000多塊錢，管吃管住管護理，服務品質可想而知。」趙良羚說。

所以，趙良羚在民營養老院經歷了最大的挑戰，「公辦養老院沒有經營壓力，只要把服務品質做好就行，從硬體到軟體都是特別規範的。2006年退休之後，對我的挑戰就是，既要做好服務品質，又要考慮如何維持經營，起碼持平，讓它活下去，還要給老闆帶來利潤。不然，哪個老闆都不乾了。」

在這個過程中，趙良羚一直在學習創新，不僅是企業管理，還包括心理學。她認為，養老院裡跟老人相處要更耐心和細心，要換位思考。事無巨細，學習與實踐伴隨了她半輩子。

今年，她作為龍湖集團養老事業部養老首席專家，全程指導龍湖養老的運營服務，不斷創新運營模式。目前，龍湖集團養老事業部配備了擁有國際化背景的運營團隊，圍繞「運營前置」理念，打造集家居化、適老化、智能化等為一體的健康養老太空。

有業內同行說，趙良羚應該留在養老行業，而非某個企業。趙良羚說，她認為只有在現實中做出最好的養老院才是更有價值的事情。現在，她也是一個老人，一個不想拖累子女也打算未來住養老院的老人。

基於「太空即服務」戰略，今年龍湖集團跨界進入養老產業，提出「自建品牌、自建團隊、醫養結合、輕重結合」等思路，全方位打造高品質養老機構。今年9月11日，龍湖首個養老機構——椿山萬樹頤年公寓在重慶新壹城對外開放。11月1日，重慶新壹城頤年公寓正式運營，迎來首批入住客戶。

趙良羚希望，在未來，她與「龍湖椿山萬樹」一道能為中國長者提供更多「專業、溫暖、自在、品質」的養老機構。

編輯：大萌；審核：李佳；商務合作：13633613897

播放GIF