澎湃新聞記者 喻琰 趙孟
很多消費者為了出行方便，會在OTA（在線旅遊平台）訂機票、酒店。近日，有自稱去哪兒網內部員工者在微博上爆料稱，去哪兒網客服人員在接到旅客索要發票的請求後存在一系列婉拒手段，包括“不主動引導用戶開具發票”，基層客服人員需“有效解釋和婉拒一次”等話術套路。
自稱內部員工提供的去哪兒客服培訓資料顯示，話術要求婉拒一次旅客索要發票的請求。 受訪者供圖
自稱內部員工者：說請示領導可能只是在玩手機
這名自稱去哪兒公司的前員工名叫邱元（化名），他於2018年11月入職去哪兒網，是一名客服人員，2019年5月因不滿公司的加班規定離職。邱元向澎湃新聞提供了他在該去哪兒公司工作期間的資料，以強調爆料的真實性。
邱元舉例說，如果旅客來電向去哪兒網索要發票，“第一次肯定是拒絕”，“我會說，先生，不好意思，我們這邊是優先提供行程單，行程單可以用來報銷，你看我給你們寄送一個行程單行不行？”
邱元解釋，按照規定，行程單是有效的報銷憑證，但行程單是航空公司提供給去哪兒公司的，因此行程單上的票價，低於去哪兒公司對旅客的售票價格。因此，去哪兒公司給旅客提供的行程單上的價格，經常低於旅客實際付出價款，這樣的投訴和糾紛也時有發生。
“去哪兒公司賺取的差價，實際上就沒有納稅。”邱元說，少開發票或不開發票的行為，涉嫌偷稅漏稅。
如果是國際旅客索要發票，這時客服人員就會說：“INVOICE的行程單也是可以作為有效報效憑證，給你開具了寄過去，你看可以嗎？”
邱元解釋，INVOICE的行程單即國際機票的行程單，由於國際機票代理程序複雜，所以，即便旅客同意接受INVOICE的行程，實際上去哪兒平台寄過去的，也並非INVOICE的行程，而是一張由A4紙列印出來、去哪兒公司自己製作的行程證明，上面有去哪兒的logo和印章。
邱元說，如果旅客堅持索要發票，客服人員就會說，“您稍等一下，我跟領導去申請一下。”然後將把電話設置到呼叫保持狀態，讓用戶聽一會兒音樂，稍後再返回工位說，“我跟領導溝通過，可以幫你申請開發票”。
“其實是各方面忽悠客戶，他根本沒有去請示領導，可能就在鍵盤上玩了會兒遊戲。”邱元說。
去哪兒：暫無法確定資料真實性
邱元提供的多份疑似去哪兒網客服人員的培訓資料上有如此表述：“索要報銷憑證指定發票（紙質/電子），需有效解釋國際訂單首先提供藍底訂單或INVOICE協助報銷，有效解釋和婉拒一次，用戶對此不認可強烈要求提供發票，客服記錄信息轉節點處理，不可以直接引導用戶要電子發票。”
邱元告訴澎湃新聞，這些都是專業話術，“藍底訂單或INVOICE協助報銷”，即去哪兒公司用A4紙列印的一份公司自己製作的行程說明，並加蓋公司公章，但這份說明根本無法報銷。“客服記錄信息轉節點處理”的意思是，可以給旅客開正規發票。
對於邱元的說法，微博上多位網友表示遇到類似遭遇。
5月31日，一位來自上海的方姓消費者告訴澎湃新聞，近兩年內，他在去哪兒網訂國際機票，從去哪兒網官方平台中登記公司稅號和抬頭，索要發票後，寄送過來的卻是蓋有公章的A4紙。“只有一個金額一個行程信息，公司稅號和抬頭卻沒有。”方先生說。
方先生稱，由於A4紙公司財務不能作為報銷憑證，再次在向去哪兒網客服索要發票後，去哪兒公司才給他寄來正規發票，為此他還需要再付20元郵費。
方先生稱，5月11日去哪兒訂購東京飛上海的機票，去哪兒寄來的也是A4紙列印的無效單據。
5月31日，去哪兒網公關工作人員回應澎湃新聞，針對網曝去哪兒網內部資料，目前尚不能確定其真實性。他解釋，報銷憑證分為兩類，去哪兒公司在中國境內提供的服務，提供符合法律規定的發票；境外提供服務的，提供INVOICE的行程單。
這名工作人員說，網絡上出現的蓋有公章的A4藍底行程單，屬於有效的報銷憑證，“是境外代理商提供服務的有效憑證，並非發票的替代品”。
他還解釋，去哪兒網依據國家稅務總局關於發布《企業所得稅稅前扣除憑證管理辦法》的公告，企業從境外購進貨物或者勞務發生的支出，以對方開具的發票或者具有發票性質的收款憑證、相關稅費繳納憑證作為稅前扣除憑證。
本期見習編輯 常琛
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