連鎖餐飲店長能力出標準 “顧客抱怨處理”列為基本功

新京報訊（記者 王萍）7月9日，中國連鎖經營協會發布社團標準《連鎖餐飲店長能力評價（意見征求稿）》並公開征求意見。具體能力評價包括自我管理能力、領導力和業務管理能力三部分，其中業務管理能力又分為基本管理能力、組織管理能力、經營管理能力三類。其中，危機處理與顧客抱怨處理都被列為店長的基礎管理能力。該標準是我國首個面向連鎖餐飲企業發布的能力評價標準，中國連鎖經營協會同時發布與之配套的A-5A級證書。

據2018年統計局數據，我國餐飲市場規模突破4.2兆元。連鎖餐飲企業成為行業快速成長的中堅力量，而店長是餐廳經營中的核心角色，店長的能力直接決定餐廳的經營狀況，進而決定連鎖企業的整體經營狀況。連鎖餐飲企業目前管理水準差異較大，部分連鎖餐飲企業的店長處於“提拔憑感覺、乾活憑熱情、帶人憑經驗”的狀態。

中國連鎖經營協會相關負責人表示，連鎖是一種經營模式，從管理上看，這種經營模式的管理有很多共通之處，這種共性是可借鑒可實施的。比如連鎖餐飲企業總部會給餐飲門市提供供應鏈、品牌宣傳等多方面支持，這讓餐飲門市在很多工作職能上，會更加聚焦門市的運營。再比如，連鎖企業需要保證標準化，所以對門市層級很多崗位的人才選拔和培養上，需要保持一致性等。這位負責人表示，本標準的定位就是適用於連鎖經營的各業態、有標準化需求的餐飲企業。針對店長推出行業標準，不但希望能夠引發各品牌企業對店長的重視，更希望能夠助力各企業在店長的選拔培養和保留上能夠有公開統一透明的方法，培養出更多優秀的店長。

以往，針對某一崗位比較常見的是“上崗標準”，記者了解到，而此次推出的店長能力評價標準，可以從理論和實操兩個層面，過程和結果兩個維度，進行總部、員工、顧客等多角度評價。記者在標準中看到，具體能力評價包括自我管理能力、領導力和業務管理能力三部分，其中業務管理能力又分為基本管理能力、組織管理能力、經營管理能力三類。基礎管理能力中包含了食品安全、值班管理、危機處理、顧客抱怨處理等。經營管理能力則包括商圈經營管理、門市外賣管理、利潤管理、感動服務、公共關係管理等。此外，還要求店長有情緒、壓力、時間等自我管理能力。

針對餐廳大小不同、店長的年薪標準差距較大，用一個標準對各業態、各類型的店長進行評價是否足夠科學合理的問題，中國連鎖經營協會相關負責人表示，餐廳的大小差異很大，業態不同，類型不同，對店長的能力要求也不同。本標準強調的是能力模塊。例如食品安全管理或排班管理，無論餐廳規模大小、行業有怎樣的差異，其管理的項目、實施目標都是一致的，都是可以通過理論培訓+營運訓練得以提升。

記者了解到，未來中國連鎖經營協會將通過授權，請相關專業機構或企業依據評價模型，實施具體的培訓、評估工作，並給通過評估的店長頒發相關的證書。

校對 李項玲