你家貓主子都有專屬客服了，考拉海購279元黑卡值嗎？

網購活躍、消費力強的年輕人正在成為各類網購平台爭奪的對象。近日，考拉海購就專門針對年輕消費者對黑卡會員客服體系做了一次全面升級。

新升級的黑卡會員可以享受到一系列“奇葩”服務，比如，用戶可以挑選和自己星座屬性更和諧的客服。此外，客服也會被貼上“熟悉各種口紅色號的95後男生”、“懂英法西等多國語言的翻譯能手”等各種標簽，標注自己擅長的領域，供顧客挑選，幫助解決跨境網購最常遇到的商品有效期、使用方法、外文翻譯等問題。

考拉海購介紹，這是近期將正式上線的專屬客服個性化標簽服務，每名客服人員擅長領域、谘詢類型、歷史評價都會以標簽形式呈現給消費者。甚至還有專門的寵物客服，專門回答你家貓主子該選哪款進口貓糧這樣的谘詢。

當然，這樣的客服年卡也比較貴，年費是279，比同類跨境電商平台年卡要高出一半。為了吸引更多潛在年卡客戶，考拉海購現在還推出一種黑卡“輕會員”，允許用戶使用一年後再付卡費，並與黑卡年卡享受一致的權益。

從另一角度來看，花哨多樣的權益和服務也證明了考拉平台用戶群體的年輕化，以及較強的消費實力。僅從“6·18”數據來看，新開卡會員中，超80%為新中產女性，消費金額佔到了所有會員的77%。

最吸引小編的是黑卡會員所包含的運費券、稅費券、多件多折等服務，這些都是其他同類平台會員權益沒有的。小編算了筆账，加入黑卡會員每月可獲得2張稅費券，每張券最多可抵10元稅費，一年有效期內最多可獲得26張稅費券，全年可抵消260元。不過，這也意味著，黑卡會員需要有更高頻次的複購率，才能在已經支付的會員費中獲取更多實惠。

在電商分析師魯振旺看來，雖然考拉海購已經成為國內跨境中較大的電商平台，然而在一些細分品類中仍然沒有做透。

“考拉海購在食品、數位產品上缺乏明顯的優勢，重在服裝、箱包上。電商平台存在同質化問題，很多產品已經成為平台的標配，但細分品類上依然有很多空間可挖掘，這也是為何許多垂直跨境電商能做起來的原因。”

更為重要的是，當跨境電商平台以全品類、全地域的布局延伸時，最能在競爭中走出差異化的除了國際供應鏈實力，只有服務，而這與平台的用戶留存密切相關。

在艾媒谘詢近日發布的《中國跨境電商行業用戶畫像與行為認知調查》中，2020年第一季度，65.3%的用戶表示，自己使用跨境電商平台的頻率有所增多。特別是當國內疫情期間，口罩的短缺為跨境電商引入了巨大的客流，部分平台的下單量呈現百倍的增幅。然而，隨著時間推移，跨境電商一方面面臨著需求回落，還需克服國外疫情影響造成的時效問題，另一方面，則需要想辦法減少用戶的流失，並刺激其在平台中不斷複購。

從整個行業環境來看，未來跨境電商的格局仍然將呈現頭部效應，儘管背靠阿里的考拉已經形成了獨立的體系，卻也需提防具有同樣實力的對手分食。

魯振旺認為，未來國內的跨境市場會出現一到兩家頭部平台。由於其具備較強的資本能力、供應鏈能力，能夠與海外的品牌進行協商與合作，因此這類平台將佔據較大的市場份額。但和國內電商環境不同的是，跨境市場依然可以切出很多的細分領域，具有當地供應鏈優勢的平台依然能找到發展的機遇。

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何倩/文

圖片來源：App截圖、企業微博