面對生源減少，高校如何度過“招生寒冬”？

隨著高等教育競爭日趨激烈，一些小型院校正面臨著嚴重的生源危機。如何度過“招生寒冬”？美國一所瀕臨倒閉的兩年製社區學院在招生計劃中引入了一位特別的“新員工”，結果大獲成功。

2018年4月，阿里安·布魯諾接受新澤西州海洋郡學院的聘任，成為該校注冊服務技術人員，除了負責該校的招聘、招生、財務援助和注冊外，還需要協助學生提供其他方面的支持。

儘管這份工作十分繁重且瑣碎，但布魯諾依然對這份工作保持著強烈的期待，因為她將有機會與海洋郡學院的雷吉合作。與她一樣，雷吉也是一位入職時間不長的“新員工”，同樣負責學校招生方面的事宜。所不同的是，雷吉不是真人，而是一個由AdmitHub公司開發的人工智能驅動的聊天機器人。

海洋郡學院之所以選擇與技術公司合作，在招生中使用聊天機器人這樣的“黑科技”，其目的是提升招生效率，扭轉注冊人數持續下降的不利局面。所有的一切都肇始於兩年前該校面臨的嚴重的招生危機……

挑戰：連續八年招生人數持續下降

2008年經濟危機後，美國經濟低迷，以“削減財政赤字”為第一目標的各州政府不斷削減教育經費，導致眾多中小型院校經費短缺，只能越來越依賴於學生的學費維持生計。

然而，由於高中生人數減少和高等教育的成本不斷上升而大學文憑的回報卻越來越差等原因，部分院校入學人數持續下降，入不敷出，面臨著破產的危機。

哈佛商學院教授克萊頓·克里斯坦森在2017年5月大膽預言：“在未來的10至15年內，美國4000多所高校中的一半，注定要破產。”隨著紐約道林學院、伯靈頓學院、艾達山學院等院校先後破產、倒閉，他的話似乎得到了驗證。

美國兩年製的社區學院更是如此。2010年以後，社區學院的招生數量開始逐年下滑，美國國家學生信息交流研究中心的統計數據顯示：2011—2016年，公立社區學院平均每年招生人數下降3.3%，入學人數從2013年的630萬下降到2016年的570萬。嚴重的生源危機制約著美國大學和社區學院的長遠發展。

作為一所建校只有50年的社區學院，海洋郡學院和其他社區學院一樣面臨著嚴峻的招生挑戰：注冊人數連續第八年持續下降。

該校的招生人數在2009年秋季達到頂峰，為10415人，此後連年下降，到2017年，秋季入學人數僅為8377人，降幅約為20%。入學率連年下降，這對於嚴重依賴學費收入的海洋郡學院來說，顯然是一個極其危險的信號。為了填補巨大的預算缺口，海洋郡學院只能凍結人事招聘，並且從採購、科研投入等方面削減費用。

顯然，凍結招聘、削減費用只是權宜之計，要真正有效地解決問題，仍要做好招生，提升學生入學率。

方案：加強互動減少入學障礙

為了提高入學率，破解招生難題，海洋郡學院的招生團隊複盤、討論了整個招生策略。他們發現，在整個招生環節中，阻礙學生完成注冊的一個最主要的因素是：學校缺少與學生有效的交流。學生在申請、入學的過程中可以說是孤立的或單向的，校方未能與學生形成積極的互動，切實解決學生的問題。

比如，當學生訪問海洋郡學院網站時，他們經常遇到不熟悉的詞匯；學校各部門職責不明，學生必須被動地耗費時間和精力與多個部門溝通。

經過多番評估和討論，海洋郡學院最終推出名為“The Hub”的一站式服務平台提升學生體驗，學生可以在任何時間獲取所需要的信息和答案。

為了確保該平台真正滿足學生的需求，它擁有多個功能：全天候與學生互動，通過短信或網絡與學生交流，並且以年輕人熱衷的交流方式回應；打破部門間的“壁壘”，簡化注冊過程中的各項事務。

“當學生來到海洋郡學院時，他們正在邁出重要的第一步，這應該是他們唯一的一步。我們應該為其他事情提供便利，使他們能夠專注於重要的事情。”該校招生服務部門主任希納·哈蒂根說。

不過，這項計劃面臨的一個主要挑戰是：人手不足。要做到全天候響應學生需求，需要大量的人力資源，這個成本遠非財務上捉襟見肘的海洋郡學院所能承受。

幸運的是，校方找到了一個經濟實惠的解決方案：借助由技術公司AdmitHub開發的人工智能聊天機器人與學生溝通。海洋郡學院只需要一到三名工作人員就可以為成千上萬的學生提供服務。

實施：引進聊天機器人回復問題

2017年，海洋郡學院成為第一所與AdmitHub合作的社區學院。為了發揮聊天機器人最大的作用，哈蒂根召集了由教職員工和學生組成的團隊，培訓機器人如何回答各種各樣的問題，包括招生、財務援助、各部門地址，以及學校體育方面的瑣事。

校方讓學生投票決定新的人工智能員工的名字。當學生們確定了“雷吉”這個名字後，雷吉很快就成為該校最受歡迎的員工。

在培訓完成後，雷吉正式上崗。它的工作職責主要是通過短信通知學生重要的截止日期和事件，並主動詢問他們是否需要幫助，在此過程中雷吉會解答學生提出的問題。假如雷吉收到一個不知道如何回答的問題，該怎麽辦呢？不用擔心，AdmitHub在構建聊天機器人時考慮到了這點。

每個聊天機器人都運用自然語言處理（注1）來檢測相似的問題何時以不同或意想不到的方式提出，甚至可以破譯學生的俚語、拚寫錯誤、縮寫和表情符號。如果雷吉不確定如何回答，它會將信息重定向（注2）到一名工作人員——發生這種情況的概率只在2%左右。雷吉也能從成千上萬次互動中學習，以便更好地預測和應對常見的挑戰，更聰明地解決每個新問題。

注1：

自然語言處理是計算機科學領域與人工智能領域中的一個重要方向，研究的重點是能實現人與計算機之間用自然語言進行有效通信的各種理論和方法。

注2：

重定向指的是通過各種方法將各種網絡請求重新定個方向轉到其他位置（如網頁重定向、域名重定向等）。

雷吉說話時像個友好的工作人員，甚至像一名學生，這對於招生有很大的幫助。雷吉背後的AdmitHub技術使聊天機器人能夠用學生熟悉和容易理解的語言作出反應——這與高等教育交流中常見的複雜、正式的術語截然不同。

事實上，由於雷吉平易近人、善於交談的天性，以至於許多學生都認為它是個真人，很多剛剛進入海洋郡學院就讀的新生，甚至向其他人打聽，雷吉究竟是何方神聖。

當學生接觸雷吉後，學生的參與度就會猛增。儘管電子郵件回復率徘徊在15%左右，但學生們對雷吉發布的即時消息的回復率為26%。回復率高了，校方和潛在生源形成有效互動，自然就會吸引更多的學生申請、注冊。

成效：入學率上升度過“招生寒冬”

很快，雷吉展示了聊天機器人在招生領域發揮的重大作用。第一年，雷吉回答了學生超過14000個問題。考慮到一名工作人員至少需要兩分鐘來回答大多數問題，這樣算下來雷吉為海洋郡學院招生團隊節省了200多個小時的工作時間。

雷吉處理了多達70%的日常問題，解放了員工的時間，也使員工能夠投入更多的時間與學生進行更深入、更複雜的對話，真正建立關係。

每天，海洋郡學院都在利用雷吉解決學生的難題。正因如此，海洋郡學院招生團隊得以與學生們建立更牢固的關係。僅僅是第一年，學生們對雷吉說了1369次“謝謝”。當他們沒有用語言表達時，他們通常用表情符號表達他們的感激之情。

較之於許多同行機構的入學率下降了兩位數，海洋郡學院通過引進聊天機器人度過了“招生寒冬”，入學率迅速上升。2018年夏季，入學人數比上一年增長了7.4%，秋季入學人數也比上一年增長了1.9%。

認識到雷吉在招生方面發揮的作用後，海洋郡學院擴大了雷吉的職能，除了在招生方面的運用外，現在，雷吉還為在校生提供關於學業和經濟資助等方面的支持和乾預，並引導學生積極參與各種校園活動。

當然，海洋郡學院也不會就此止步，將一直尋找新的方法更好地支持學生，確保他們成功。隨著學院邁向未來，它將越來越依靠聊天機器人加強這些舉措。

人工智能的發展，為大學轉型提供了有趣的挑戰和機遇。在嚴重依賴溝通的教育行業，聊天機器人確實能夠在招生、校園參與等方面發揮巨大的作用。

由於生源減少等因素影響，國內民辦高校也面臨著招生困難甚至是生存考驗，要應對生源危機，既要苦練“內功”，改革課程設置，不斷提升辦學水準，也要勤修“外功”，搭上人工智能這趟“高速列車”，以數據為驅動，更全面、更好地服務學生。