“百萬醫療”成保險創新爆款 揭秘背後智能科技力量

每經記者 塗穎浩 每經編輯 姚祥雲

在淘寶電商場景下興起的退貨運費險，過去幾年不斷創造了銷售奇跡，也打開了市場對互聯網保險的想象太空。令人意想不到的是，新“網紅”互聯網保險並非碎片的場景化保險，而是隨著國家醫改定調和政策支持下應運而生的一款商業健康險——“百萬醫療”。

近日，在每日經濟新聞舉辦的保險科技閉門研討會上，多位來自傳統保險、互聯網保險公司的技術部門高管對“百萬醫療”的發展和潛力表達了高度認可。中英人壽互聯網行銷事業部總經理肖建舫表示，“隨著新一代消費群體的崛起，互聯網保險向貼近用戶體驗進化勢在必行。”事實上，“百萬醫療”在不斷更新換代中重視用戶體驗的提升，也得到了市場的肯定，這也是傳統的醫療健康險難以實現的。

簡便的投保、核保流程背後隱藏著怎樣的科技力量？服務體驗的改寫究竟需要哪些先進的技術方式支持？在本次閉門研討會上，目前市場熱賣的“百萬醫療”保險的技術支持者就上述問題都給出了答案。

智能核保讓更多人買到保險

如果你有異常健康狀況、或被其他保險公司拒賠的情況，你將被絕大多數保險產品拒之門外。不過，多家保險公司更新後的“百萬醫療”保險都已經解決了這一問題，所依賴的手段就是智能核保。

一般而言，線上保險產品核保流程簡化為一頁標準化的健康告知，如果客戶在這些問題中有符合項，就失去了投保資格。目前，多家保險公司更新後的“百萬醫療”保險通過智能核保進行人機對話，讓以前不能投保的部分客戶有了投保機會，也讓核保過程更透明，消除客戶與保險公司的資訊不對稱。

以眾安保險的尊享e生為例，對於不確定自己的病史是否符合投保條件的客戶，通過三層疾病勾選就可以得到5種不同的個人專屬核保結果。基於大數據和雲計算能力，客戶在完成問卷的同時，能立即收到核保結論，相較於線下人工核保的漫長等待更為便捷。另外，泰康在線的微醫保是通過模擬人工審核的思維方式，按照預先設定的疾病問卷，對客戶的健康檢查異常或是疾病情況進行詢問，為更多的用戶開放服務。

平安健康險科技中心副總經理邱輝表示，公司2017年在業內率先推出智能核保，“原先，我們對客戶問答是比較簡單的，是和否。更進一步的話要對客戶進行分層，基於從各個管道收集的客戶資訊，以及回答的資訊，來對客戶進行風險定價和單獨風險的識別。通過對客戶做一些個性化的定向和個性化的責任排除後，對於部分有病、或者輕症的客戶也能除外承保進來。既擴大了客戶群，也控制了風險。”

邱輝進一步指出，人工智能的應用還體現在後端理賠上。“一方面，根據客戶提供的理賠資料，進行風險的識別；另一方面，直接與醫院對接拿到第一手的數據，通過人工智能對人群分析，快速識別疾病的情況、用藥是否合理，然後進行合理的賠付。如把原先那些紙質材料自動識別，通過OCR影像識別的方式，將識別率提高至97%，再輔助加以檢查、覆核。將天級別的理賠速度，提升至目前的分鐘級別。該技術的應用，有望在今年實現秒級別來完成賠付。”

不少中小型保險公司也看中“百萬醫療”保險的市場價值，緊跟趨勢，走出一條價值驅動型產品路線。肖建舫表示，“中英人壽在該產品上也做了很多智能化推進，應用大數據實驗室做用戶分析。”

人工智能應對海量用戶

與傳統的健康險產品相比，互聯網化的“百萬醫療”的“碎片化”特徵也較為明顯。尤其是對於年輕的消費群體而言，一款中端醫療保險產品價格可降低至千元以下，更高的市場接受度，意味著一個非常大的增量市場。

如何應對海量用戶？泰康在線CTO潘高峰表示，“騰訊的用戶活躍，月活超過十個億。這意味著，我們不能靠人工系統去答覆用戶提問，所以需要機器人做客服。”

在泰康在線的人工智能解決方案中，所有進出消息均進行邏輯判斷和接轉，可以比較靈活地進行人機協作和答案組裝，坐席在客服系統中既可以採用機器人答案，也可以自行根據上下文給出合適答案，採用先進的技術方式在知識庫中處理機器人和人工答案，並以此提升準確率。潘高峰指出，這是一個很複雜的系統工程，需要多方融合才能做成。在保險專業領域，保險公司回答客戶的問題必須精準，不能含糊，否則可能會帶來一系列的問題，因此，知識庫的人工標注工作很重要，尤其是在初期階段，最好的模式是人機協作，回復準確率最高可達99.9%。

泰康在線還引入了過程管理、大數據管理。當購買微醫保時，微保人工智能客服機器人“微小保”可以與用戶進行實時對話，了解投保人的家庭人口結構，保單生成後可將保單發給家人共同保管。家人可以通過“一鍵理賠”聯繫微小保，合作完成理賠、報銷等後續服務，整個流程簡潔、高效。

為了給用戶提供更好的服務體驗，保險公司在“百萬醫療”產品中不斷對技術更新、流程再造。平安健康險去年先後推出大數據平台、大數據客戶畫像等核心科技項目，不斷提升平安e生保的客戶體驗，這背後離不開平安集團在科技領域的支持。截至目前，中國平安的大數據科學家超過500人，科技研發人員超過兩萬名，年研發投入逾70億元。多項成果取得全球領先地位，人臉識別技術、聲紋識別技術、預測AI技術、決策AI技術以及平安區塊鏈技術等在上百個場景中應用。

未來，將有更多技術應用至“百萬醫療”的投保、核保、理賠等各環節。如通過智能問診實現精確分診，解決用戶排隊難等痛點；通過就診極速定位，快速智能匹配客（用）戶就近的醫療網絡優質醫院等。