來源/東方IC
“您旅途中的‘家外之家’”，“身在異國，仍享受著家一般的熟悉自在”，“無論在船上或是在岸上，您都可以盡情表達自己的意見與建議”，“五星級的服務，唯一的缺點就是價格貴”……維京遊輪，一個令不少遊客心嚮往之的品牌。然而，多位遊客卻反映，他們有一種“投訴就被驅趕”的感覺。
投訴未果 遊客被“趕”下遊輪
遊客家屬黃先生反映，今年7月下旬，他兒子吉祥（化名）與妻子參加了維京遊輪“14日歐洲文化名城之旅”。旅遊行程進到到第十天時，室外溫度達42℃，房間空調製冷效果出現了異常情況。
黃先生告訴記者，當天晚上，多位遊客推舉一位代表與維京遊輪酒店經理馬女士對話，但在船上等了2個多小時左右才見到馬經理。對話中，遊客反映空調壞了，熱得睡不著覺，並表示體驗旅遊線路的感覺不如推介之好，有無聊之感，馬經理表態會向維京總部反映，並於第二天晚上7時正式回復遊客。但第二天晚上，大家等到晚上8時30分左右才見到與大副一同前來的馬經理。
交涉中，吉祥被遊客們叫去為大副當翻譯時發現，馬經理不但沒有把遊客們關心的空調製冷異常情況反映給大副，還利用遊客不懂英語的情況，向大副說遊客嚴重擾亂遊輪上的秩序。
而遊客們要求的“說法”，馬經理一方面說公司領導沒有答覆，另一方面又以“公司機密”為由，不願出示相關匯報郵件。緊接著，又以維京遊輪總部回復為由，要求遊客：要麽下船終止行程，要麽繼續呆在船上不再投訴。隨後，便有當地警察登上遊輪，深更半夜將母子二人“趕”了下去。
圖說：維京遊輪官網承諾 官網截圖
涉舉止違規 維京遊輪歸責於遊客
維京遊輪方面書面回復黃先生時辯稱，吉祥及其母親被“趕”下遊輪，是因為吉祥及其母親不顧工作人員勸阻，“在有多位工作人員及其他乘客在場的情況下，持續使用大量不雅、存在侮辱及攻擊性的言辭，對部分工作人員進行大聲的謾罵，嚴重地干擾了遊輪秩序及正常管理，也影響了其他乘客”，才向當地警察報警，由警察決定是否將他們“趕”下遊輪。
接受記者當面採訪時，維京遊輪中國區品牌行銷副總裁陳煒芸等人“估計馬經理不會做出過激的事情”。
他們介紹，遊客反映空調故障後，即進行了處理，遊客房間溫度維持在24.5℃至28.5℃之間。處理中，馬經理先後向維京遊輪總部發了三封電子郵件。遊客由於不信任，才會情緒激動。由於吉祥是未成年人，並做出了“抹脖子”、“跳舷梯”等違規動作，才會被要求與其母親一起離開遊輪。
現場採訪時，記者主動出示了記者證，曾希望維京遊輪方面補充提供反映吉祥違規之舉等行為的證據材料，維京遊輪方面曾當場表示願意再花一周左右時間提供，但是，一周未到，維京遊輪方面要記者出具“媒體正式的採訪信函”。
還投訴嗎？ 多遊客敢怒不敢言
回滬後前往維京遊輪中國區投訴的上海籍遊客朱女士等人介紹，他們是衝著維京遊輪推介時“維一缺點就是價格貴”的“五星級服務”才前往旅遊的，遊輪上空調出現故障後，由於馬經理讓遊客一等再等，遊客才會情緒激動。但維京遊輪方面似乎隻注意到遊客後來情緒激動情況，而沒有注意到遊客前面一等再等馬經理之事。
他們認為，遊輪上空調出現故障後，維京遊輪方面應該主動告訴遊客，但馬經理不但沒有那樣做，還讓他們投訴後長時間等候。尤其是馬經理說公司開會的時間，當地已是晚上9，台灣時間為凌晨時間，“一聽就感覺是在說謊”。
另一位南京籍的遊客孫女士則告訴記者，吉祥“抹脖子”之舉，只是在胸前做了一個手勢，表達的只是與馬經理“說不上路”、不想繼續說的意思；吉祥在甲板上沒有跳躍之舉，離開遊輪上岸時，也沒有“跳舷梯”舉動，因為甲板與岸上碼頭幾乎在一個水準線上，中間間隔比較窄，只是像高鐵乘客下車時一樣鋪了一塊長寬各一米左右的踏板。
這幾位上海與南京籍的遊客同時反映，他們在旅遊時之所以不敢繼續投訴，是因為未成年人吉祥已被馬經理堅持讓警察“趕”下遊輪，馬經理一句“還要投訴嗎”，讓他們感覺馬經理在“殺雞給猴看”：如果繼續投訴，也會被“趕”下船。
記者了解到，遊客們投訴後，尚未得到滿意答覆。
新民晚報記者 羅水元
香港九龍灣馬來街興發大廈15樓D室