步入嚴冬的電銷車險：斷崖式下滑 未來將何去何從？

　　步入嚴冬的電銷車險

　　來源：北京商報

　　曾經笑傲保險市場的電話銷售模式，正在經受嚴冬的考驗。近日，中國保險行業協會（以下簡稱“中保協”）披露數據顯示，電銷車險市場呈現斷崖式下滑，上半年保單數量635萬單，同比下滑近七成。作為車險直銷業務的起家管道，電銷管道面臨強化監管、商車費改、網絡行銷等多重因素的夾擊。

　　斷崖式下滑

　　根據中保協最新發布的2018年上半年電銷財險業務數據顯示，受到市場環境的直接影響，電銷財險業務呈現持續性的斷崖式下滑。

　　具體來看，上半年，累計電銷財險保單數量996萬單，同比負增長60.72%，保費收入173.89億元，佔財險公司上半年所有管道累計原保險保費收入6024.18億元的2.89%，較同期下降6.59個百分點，同比負增長65.2%。 這其中歸咎於佔比最大的電銷車險業務遭遇滑鐵盧。

　　依據數據，上半年電銷車險保單數量635萬單，同比負增長68.13%，保費收入162.28億元，同比負增長66.71%，在電銷財險業務中佔比高達93.32%。除此，電銷非車險業務保單數量361萬單，同比負增長33.54%，保費收入11.61億元，同比負增長5.55%，業務佔比6.68%。

　　與此同時，電銷坐席人員的人均產能以及人員存留也受到較大影響。截至2018年6月底，財險電銷坐席人員共計4.8萬人，較2017年12月底減少0.74萬人，主要為客戶提供谘詢、投保、服務等保障。電銷車險呼入業務人均產能為7.04萬元/月，較2017年12月底下降57.54%，呼出業務人均產能3.5萬元/月，較2017年12月底下降41.29%，續保業務人均產能9.63萬元/月，較2017年12月底下降30.23%。

　　隨著市場環境的變化，各公司調整相應市場戰略，市場份額位居第一位的平安產險累計保費收入僅為62.67億元，較2017年同期負增長76.5%，業務佔比為36.04%，較2017年同期下降17.3個百分點。市場份額位居前三位的平安產險、太保產險和人保財險，累計保費收入為118.36億元，市場份額為68.07%，較2017年同期下降20.77個百分點。電銷財險的行業集中度明下減弱。

　　三重夾擊電銷刹車

　　對於電銷業務下滑嚴重的主要原因，國務院發展研究中心金融研究所保險研究室副主任朱俊生認為，“這是因為網銷興起之後，電銷受到相當的衝擊，才導致上半年的下滑比較明顯”。 據了解，自我國恢復國內保險業務以來，保險公司發展的一般思路是以擴大機構的設定來增加市場佔有率。近年來，網絡作為一種全新的經營管理工具應用於保險業，保險公司完全可以在網上作核保、核賠和遠程保險服務，這無疑對傳統的保險經營模式提出了嚴峻的挑戰。

　　根據中保協披露的數據，2018年上半年，互聯網財險業務實現累計保費收入326.4億元，同比增長37.29%，較產險公司所有管道業務同期增長率高出23.11個百分點。

　　除了網銷的崛起，商業車險費率市場化改革對電銷的衝擊也是一大原因。自2015年6月開始試點，商車費改目前已經進行了三輪改革。目前來看，商車費改對於電銷的衝擊也是有目共睹，消費者普遍受益。朱俊生認為，商車費改後，其實網銷和電銷的價格優勢不再，因此受到很大的影響。此前，電銷車險價格可以比傳統車險下浮近三成。

　　一位保險業內人士對北京商報記者表示：“上一次從車商以及代理管道中擺脫而出，財險公司依靠的就是電銷車險的崛起。電銷業務的主動呼出，依靠呼出量大、呼出頻繁、呼出報價低、多管道連呼等優勢，能開發更多陌生客戶，最大限度保持資訊的連續性和溝通順暢，將客戶盡可能留在本公司。這原本是一大特點和優勢，但也造成了‘電銷擾民’之嫌。”

　　為此，原保監會多次發布關於電話銷售業務監管規定，對電銷業務行為進行規範，限制主動呼出的範圍、時間、次數等，電銷業務的優勢不斷減弱，影響延續至今。如“除客戶主動要求外，電銷中心每日21時至次日9時不得呼出銷售，並應通過電話銷售系統建立禁止撥打名單，設定不少於6個月的禁止撥打時限”。

　　重拳整治下尋出路

　　一直以來，銷售誤導始終是保險業的一大頑疾，電銷管道更是誤導銷售的重災區，監管不斷加大對電銷的打擊力度。

　　自2015年以來，保監會連續三年開展了打擊損害保險消費者合法權益行為的“亮劍行動”。原保監會在2017年發布的通知中指出，要重點檢查人身保險公司的新型保險產品業務、財產保險公司的車險業務、銀行類兼業代理機構的電話銷售業務。

　　為此，保險消費者權益保護局相關負責人就曾表示，這三年的“亮劍行動”主要是針對銷售誤導欺騙投保人，隱瞞保險合約重要內容等侵害消費者權益的行為，這是保險業的頑症之一，主要是查保險公司電銷管道。開展“亮劍行動”以來，全國共派出925個檢查組、2871人次，檢查923家保險分支機構和銀行類兼業代理機構，涉及法人主體42家。

　　為了規範電銷，原保監會去年7月還對外發布了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，明確保險公司、保險中介機構開展電話銷售業務的應實施全險種全過程錄音，這固化了保險產品銷售關鍵環節的真實資訊，使得銷售行為可回放、問題可查清、責任可確認，為消費者維權和監管部門監督調查銷售欺騙誤導行為等提供了有力的證據支持。

　　那麽，在監管部門不斷加強監管的壓力下，電銷車險未來將何去何從？朱俊生指出：“電銷為公司重要的直銷管道，仍然有很大的探索太空。未來要增強電銷對客戶價值的創造能力，規範經營顯得更加重要。”

　　一位車險負責人也指出：“商車費改後，雖然電銷管道與其他管道價格一樣了，但作為保險直銷管道具有便捷、高效、直達、透明及優惠等特點，同時新政引導消費者理性用車，遵守交規，出現了出險率降低、賠付率降低的現象，保險公司將有更多的費用太空來提升對客戶的增值服務，為消費者謀求更多的福利，因此，電銷車險通過不斷創新，業務將獲得良好的發展太空。”北京商報記者 許晨輝/文 宋媛媛/漫畫

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