打造“看到即買到”線上能力，運營商要從哪裡發力

C114訊 10月9日消息（特約作者張運來）線上管道無論是獲取用戶，還是服務用戶，都需要為用戶提供便利的入口，通過深入角落，普及大眾，收集邊際效益。在這裡我們不在過多地討論線上管道的重要性。為了打造“看到即買到”的線上服務能力，運營商需要找到並開放更多的線上入口，從過去的一對一點式服務更新為點對面的融合服務，為從而實現廣覆蓋和可延伸的用戶服務和業務辦理通道。

▲ 圖源：圖蟲創意

一、讓最便捷的“二維碼”隨時隨處可見

在2012年的互聯網大會上，騰訊的小馬哥就曾表示：移動互聯網兩大新機遇是O2O和二維碼，目前騰訊產品大量推廣二維碼，二維碼將成為線上線下結合的關鍵入口，微信正在在強化掃二維碼功能，未來希望把掃二維碼變為老百姓非常普及的概念。經過幾年的飛速發展，在以支付寶和微信支付為代表的支付工具引領和普及下，二維碼已經被各行各業廣泛應用並被廣大用戶接受。二維碼已經成為非常成熟的現象級應用，運營商應該充分利用這種類似全民皆知的便利條件，形成線上入口，讓“傻瓜式”入口成為最便利的B2C節點。現階段，從運營商的業務辦理觸點來看，最大的不足就是二維碼觸點少，沒有形成遍地開花、隨時隨地、觸手可及的程度。因此無論是業務辦理單頁、行銷宣傳單頁，還是各種場景下的形象廣告，運營商都要附帶二維碼，便利用戶直接通過掃碼接受服務，辦理業務。另外，按照消費互聯網的玩法，移動互聯網時代，在線下做生意，一店兩鋪將成為標配，線下有實體店鋪，手機上有口碑店鋪，一個二維碼聯通線上線下，全方位的管理自己的業務和客流。運營商要按照這樣的思路和玩法，既要打造自有的二維碼營業廳和業務，通過店員積分等措施鼓勵營業廳和營業人員開展二維碼行銷；也要通過酬金等杠杆激烈，幫助線下代理商建立他營的二維碼營業廳，最終真正形成“一個好漢三個幫”遍地開花式線上入口和線下服務管道。

二、線下線上同步營業廳和APP業務承載

現在線上管道最大的問題就是業務承載不足，一部分業務，特別是部分新推出的業務不能通過線上辦理。受限於低生活場景曝光度等影響，運營商的線上營業廳被用戶使用的頻率較低，如果再因承載的業務較少，那麽用戶不但被迫到線下管道辦理業務，而且更重要的是無法養成線上業務辦理能力。實際上這也是由於運營商的行銷策劃、線下管道、線上管道分開管理造成的。因此，要解決線上業務承載不足的問題，就必須在人員、資源和機制方面強化協同，打造閉環的O2O服務。另外，從賣產品到賣服務，通信業已經走出了簡單的“放號時代”，進入以用戶滿意度和體驗行銷為核心的“複雜行銷時代”。因此，運營商的營業廳也應該摒棄傳統的賣卡、賣終端形象，逐步引入自身的互聯網應用產品、智能化產品、VR產品等，讓用戶既可以便利辦理想要的業務，也可以體驗更多的未來通信類產品。

三、讓微信公眾號起到服務的功效

根據騰訊公布的數據，今年三月份時微信用戶已經突破十億戶。工業和資訊化部網站公布的數據顯示，截至8月末，我國手機上網用戶為12.5億戶。可以說，在手機上網用戶中，絕大多數用戶都在使用微信。對廣大微信用戶來說，微信公眾號是最便利的業務查詢和辦理管道。運營商有必要通過各種吸粉行銷活動，快速擴大微信公眾號粉絲數量。各地的運營商有必要學習一下中國移動江蘇公司所轄的部分地市公司微信公眾號的管理方法，不但可以賣微信公眾廣告位賺點小錢，更重要的是增加了應用的生活場景曝光度，還可以變相吸引粉絲。微信公眾账號已經可以將粉絲進行分類管理，這樣就可以通過後台的用戶分組和地域控制實現精準的消息推送，也就是說可以把你的不同的粉絲放在不同的分類下面。在資訊發送的時候，可以針對用戶的特點實現精準的消息推送。未來這將成為運營商大數據精準行銷不可或缺的方式。另外，微信公眾账號的內容推送既可以主動推送，也可以把接收資訊的權利交給用戶，讓用戶之間選擇自己感興趣的內容，比如回復關鍵詞就可以看到相關的內容，使得行銷的過程更加的人性化。

四、不能錯過微信小程式的風口

2018年以來，騰訊的微信團隊重點打造小程式應用。借用用微信製服張小龍的話說：“小程式可能是人們連接萬事萬物資訊的最好載體！”、“小程式代表的是未來，未來萬事萬物可能都包含資訊，而小程式剛好是這樣一種資訊載體和表達方式”。無論騰訊團隊怎麽定義小程式，通過觀察小程式的應用層，我們不得不承認，小程式正處於價值和應用風口。小程式保持即點即用、用完即走的訪問方式，這種高效而便捷的體驗也自然地讓用戶用完再回來。小程式已經深入到各個生活場景，包括在生活服務領域，12306、麥當勞、美團點評、摩拜單車農行等小程式異軍突起；在實體零售和電商領域，京東、星巴克、蘑菇街等眾多小程式正在探索電商新管道；在政務民生領域，各地的警察、醫療、司法、稅務、郵政等機構紛紛試水。如果結合現有業務緊跟線上應用潮流，已經成了運營商的必修課。騰訊王卡、中國移動WeSim卡，都實現了小程式業務辦理。其他的小程式業務應用還會遠嗎？

通信行業的從業者，特別是其中的高層管理者，大多數都經過2G和3G時代的線下管道為王時期。現在線上的風口勁吹下，運營商需要全面開花建設線上管道，形成線上線下全覆蓋的服務行銷能力。（張運來為C114特約作者）