受傷顧客向西貝索賠58萬，指控西貝太冷漠！

西貝近日因為“鋼釘門”事件而引發了輿論強烈關注，包括《法制晚報》在內的眾多媒體迅速跟進，西貝副總裁也不得不出面表態。

“鋼釘門”究竟是什麽事？西貝出了什麽問題？

11月26日，《沒有了行銷包裝後，我看到了冷漠的西貝蓧面村》一文在朋友圈刷屏。截至紅餐（ID：hongcan18）發稿前，該文閱讀量已突破十萬，並引發了激烈的討論。

發生了什麽事？

1被西貝送菜員砸傷顧客體內嵌入6枚鋼釘

紅餐（ID：hongcan18）記者了解到，該文作者康先生是西貝蓧面村的一名忠實消費者，10月2日，康先生走樓梯離開北京朝陽區西貝蓧面雙井店時，被西貝送菜員工拖拽的菜箱砸翻倒地，導致胸椎骨折、腰椎受損變形。

對於西貝的處理態度，康先生表示憤怒，目前他正在收集證據準備起訴西貝。

而幾日前，西貝方在看到《法制晚報》等主流媒體對此事的報導後，時隔半個月再次主動與康先生聯繫，雖然態度有所緩和，但在問題處理上並沒有任何實質性的進展。

2輿論持續發酵，西貝做錯了什麽？

傷者康先生的文章發出後短短一天時間，社交媒體上的輿論便持續發酵。紅餐（ID：hongcan18）記者發現，西貝副總裁楚學友已經親自出面，在該文下留言道歉，並表示會負責到底。

西貝副總裁楚學友留言道歉

康先生發布的文章截圖

沒人希望出現問題，但是出現問題後，公眾最希望看到的就是真相和企業相應的解決措施。

在快速介入、誠懇道歉之後，企業要做的是積極主動地解決問題，將解決方案展示給傷者和公眾，讓大家知道企業正在采取的行動。

在這次事件中，供貨商需要承擔責任，西貝也應當積極與供貨商協調，同時和傷者充分溝通，最後拿出詳細的解決方案，而不是簡單的一句“請走法律流程”。

結語

消費者對品牌的信任難建立，更難維護。

這次的事件多多少少影響到了西貝的品牌形象，但從中也不難看出，西貝已經在消費者中建立了一定的品牌認知。希望副總裁楚學友出面後，西貝能妥善處理好這次事件，給出能讓傷者和關注它的消費者滿意的解決方案。

餐飲不易，所有人都不希望有類似的意外事故發生。若不幸發生這類事件，真誠和擔當應該是餐飲企業最好的公關處理方式。

真誠是因為態度決定一切，人們會原諒一個犯錯誤的孩子，但不會原諒一個不認錯的孩子。

擔當則是因為品牌如人，沒有人不會犯錯，犯錯了站出來認錯、改錯，才會贏得公眾的包容和諒解。