醫院試點「不滿意就退費」，網友吵翻了！

「沒有變通，過於死板，只會給醫護人員增加壓力，讓很多工作流於表面。」

文丨朱珠

來源丨醫學界

近日，一份《贛州市醫療機構「不滿意就退費」工作實施方案（試行）》從網上流出，該方案要求，「在全市開展醫療服務『不滿意就退費』活動」。

根據該試行方案，患者在醫院接受診療服務過程中，對試點的醫院提供的門診、住院、醫療後期保障等就醫環節中的某一項服務如果不滿意，可向院方進行投訴，申請退費。方案列舉了10項門診服務以及10項住院服務不滿意的退費額度。同時要求，從2019年2月1日起，在各試點醫療機構啟動試點工作，2020年1月1日起在全市二級及以上公立醫院全面推進該制度。

圖片來自網路

醫療成衣務行業引發爭議

這份流出的「不滿意就退費」的方案，在醫務人員當中引發了不小的爭議。其中的核心爭議包括，醫療行業是不是服務行業？「不滿意就退費」合不合理？

微博大V「醫生媽媽歐茜」公開發博，她認為，「醫療行業是服務行業，和註冊會計師的審計、執業律師的顧問和辯護的行業性質相同，但是醫療服務是專業性極強的服務行業，『不滿意就退費』是瞎搞，對專業服務的評價不應該是患者的感受。」她的觀點是，只要醫生符合職業素養和職業道德，提供服務就應該收費，不滿意也不應該退費。如果出現了醫療過錯，根據相關法律再做判定。

對於患者的滿意度成為醫生工作的評價標準，也有網友提出了擔心，「如果醫生為了減少「不滿意」的風險，屈從患者的意願，提供的治療方案可能會傷害到患者的利益。」

同時，「滿意」作為一種主觀判斷，也遭到了不少網友的質疑。他們認為，在這個《工作實施方案中》中並沒有明確的實施細則，這種流於表面的改革，沒有觸及深層次的醫患關係，既抽象，也難以做到。

但是也有觀點認為，退費項目中包括的一些服務項目，例如掛號視窗服務、行政職能科室服務，這些對於醫療行業內部加強監管，規範服務行為，是有促進作用。

北京大學醫學人文研究院院長助理王嶽教授對「不滿意就退費」持贊同態度，他向《醫學界》表示，這個方案「挺好的」。他還舉出了河北香河人民醫院的例子，河北香河人民醫院在2015年12月就曾發布《20項服務承諾》，其中第一條就是「病人不滿意，免收住院費」。

香河縣人民醫院官網

之後的條款還對不滿意的服務進行了具體的規定，例如第七條規定，「患者住院，護士10分鐘內辦完入院手續，醫生5分鐘內到床前診治，時間30分鐘至1小時。主管醫生至少每天上、下午各查房1次，科主任每周至少查房2次，主管醫生根據患者病情決定增加查房次數，重症患者隨時查房。以上如做不到退還當天診查費。」

對於香河縣人民醫院的「20項服務承諾」。質疑者認為，醫院不可能做到這些服務要求：「文字表述，有很多不嚴謹，值得商榷的地方」。「一些硬性的要求，沒有變通，過於死板，只會給醫護人員增加壓力，讓很多工作流於表面。」

贛州市衛計委回應：未草擬實施方案，有個別醫院在試點

針對網上的爭議，贛州市衛計委辦公室的一名工作人員通過電話向《醫學界》表示，「我們郵箱是收到了這個材料，但是不知道這個輿情是來自哪裡」，這名工作人員否認了贛州市衛計委草擬了這份實施方案，但是表示贛州市確實有醫院在試點推行「不滿意就退費」，「網上是這樣說，但是我們還沒有制定出具體的實施方案，現在僅有個別醫院試點，但還沒有推廣開。」

工作人員還表示，贛州市衛計委的相關科室已經針對網上的輿情寫了個彙報材料，但是目前不方便對外透露。具體的試點情況，建議詢問贛州市第五人民醫院。

《醫學界》隨即致電了贛州市第五人民醫院，醫院黨委辦公室工作人員包月妃介紹說，贛州市第五人民醫院早在2014年就頒布了「不滿意就退費」的制度。「當時是為了提升職工的服務水準、改善服務態度，由相關科室帶頭，用制度倒逼的形式，讓患者監督我們的醫療服務。」如果患者對醫療服務不滿意，可以通過一定的流程，進行投訴，申請退費。

包月妃介紹，在方案實施四年多的時間裡，沒有出現嚴重的申請退費的案例，僅僅在一些服務細節上，有患者進行投訴。她還強調，這個制度僅僅針對「醫生提供的服務」。但是對於制度的具體條款、細節，投訴的管道、「不滿意」的認定標準，她都沒有透露。

《醫學界》查閱醫院的工作報告發現，贛州市第五人民醫院2014年推行了多項服務新舉措。包括「不滿意退費」、節假日常態化工作、院長官帶班夜查房、像管開車一樣管開藥、出院床旁結算。包月妃說，「我們的醫務工作者已經習慣了在被約束、被監督的情況下工作，這些舉措對他們的工作沒有很大的影響，專業的工作，他們還是按照常規來做。」

同時，她透露，贛州市衛計委對於推行這一舉措，「還在徵求意見階段，出發點還是想要提升我們的服務。」

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