6年前，懷著“移動互聯網讓出行更美好”的初心，滴滴對出行領域進行互聯網變革；6年後，滴滴成長為估值高達560億美元的超級獨角獸。6年時間裡，出行的便利與出行的安全“如影隨形”，如何保障乘客安全一直是輿論關注的焦點。而在3個月兩起命案發生後，兩名妙齡女孩逝去的生命更讓滴滴的安全問題暴露無遺。人們不禁要問，這輛高速疾馳的滴滴車，是不是該踩踩刹車，重新審視自身的“安全”？
順風車“三月兩起命案”滴滴做錯了什麽
每經記者 王星平 每經編輯 曾健輝
僅僅時隔3個月，順風車再出命案，讓滴滴蒙上了“噬血”的陰影。
面對輿論集中向滴滴的“討伐”，滴滴也在事發後接連發布多份聲明並回應：負有不可推卸的責任。那麽，滴滴到底做錯了什麽？
現象：三年間滴滴衍生諸多刑事案件
滴滴順風車司機殺害空姐一案發生3個月後，同樣的悲劇再次上演。
8月25日上午11時25分，據樂清市警察局官方微博通報：8月24日17時35分，樂清警方接群眾報警稱其女兒趙某（20歲、樂清人）於當日13時，在虹橋鎮乘坐滴滴順風車前往永嘉。14時許，趙某向朋友發送“救命”消息後失聯。
接報後，樂清警方立即啟動重大案件處置預案，並於25日凌晨4時許，在柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鍾某（男，27歲，四川人）。經初步偵查，該滴滴司機鍾某交代了對趙某實施強奸，並將其殺害的犯罪事實。目前，受害人屍體已找到，案件正在進一步偵查中。
“空姐案”的余波尚未平息，滴滴順風車再次出現司機殺人事件，讓滴滴深陷輿論漩渦。不少用戶在“指責”滴滴對乘客人身安全保護上不作為的同時，也用實際行動——解除安裝滴滴app來表明自己的決心。
在《關於樂清順風車事件的自查進展》聲明中，滴滴表示，隨著服務體量的增大，順風車安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰，特別在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方。
值得注意的是，除了當前曝光的“三月兩起命案”，滴滴車主打人、強奸等案件近年屢見報端。那麽，這到底是基於龐大司機人數的必然現象，還是滴滴平台管理模式確實蘊含著安全風險？
對此，《每日經濟新聞》記者注意到，海澱法院網在今年“空姐乘坐滴滴順風車遇害案”發生後的5月14日發文，試圖通過刑事司法實踐來剖析這一問題。
海澱法院網的案件梳理從地域範圍上橫跨全國；時間範圍集中在近3年；罪名性質從殺人、搶劫等惡性案件到故意傷害、詐騙、盜竊等；但都顯示，滴滴平台所衍生的刑事案件數量，遠高於公眾所知悉的數量。
其中，海澱法院網特別指出，“強奸、猥褻，順風車主較為集中，因滴滴出行而引發的強奸、猥褻案件基數較大，手法多為通過搭載乘客（女）並在後續交往中實施侵害；但將犯罪行為限定為行駛途中後,案件數量大幅減少，且多集中為順風車車主”。這也正是滴滴順風車近期“三月兩起命案”的直接寫照。
律師：滴滴責任更多在客服體系
現如今，以“美好出行”為己任的滴滴已經被千夫所指，因為兩次命案的發生，讓很多用戶認為，滴滴似乎並未將“保護乘客生命安全”作為第一標準。
對此，央視深夜發表《三問滴滴，以生命的名義！》評論，對滴滴公司連發三問：管理哪裡去了？責任哪裡去了？監管哪裡去了？人民日報也在評論中指出：“整改期再出慘劇，稱得上怙惡不悛。這起悲劇完全可避免，平台的確負有不可推卸的責任”。
儘管滴滴一時間為千夫所指，也有法律界人士在接受《每日經濟新聞》記者採訪時客觀表示，接連出現命案，平台責任固然難逃，但具體責任大小還需要法律層面的判斷。
回溯整件事，記者注意到，與此前輿論集中指責滴滴對順風車司機審查不嚴略有不同，此次事件發生後，輿論的焦點在於滴滴客服平台的“踢皮球”。
北京志霖律師事務所副主任，中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙佔領在接受《每日經濟新聞》記者採訪時也認為，此次事件滴滴的責任更多是在客服體系方面存在問題。
據趙佔領介紹，順風車不屬於網約車，不受網約車管理辦法的規範。順風車平台的性質是為順風車車主和乘客提供資訊服務的平台，而非網約車平台，不承擔承運人的責任。作為資訊發布平台，滴滴順風車如果如聲明中所說，確實審核了司機的身份和車輛、車牌資訊，不存在直接的過錯，法律上而言對於乘客遇害沒有責任。
而在客服反饋方面，如事件中遇害女子趙某的大學室友所言，滴滴客服方面當時一直表示要將情況申報，需要上級來處理。
針對這一細節，有媒體向滴滴方面求證，滴滴表示由於平台每天會接到大量他人詢問乘客或車主個人資訊的客服電話，而滴滴無法短時間內核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否願意平台將相關資訊給到他人，所以滴滴無法將乘客和車主任何一方的個人資訊給到警方之外的人。同時，滴滴在接到趙女士親屬電話反饋後建議其盡快報警，並在接到警方依法調證的需求後及時提交了相關資訊。
對此，趙佔領認為滴滴客服的反饋與處置存在不足，但平台上的個人資訊也屬於隱私權，隨意泄露也是違法行為。“目前所有的網絡平台都是這樣的做法，如果不經核實身份，不是警察機構，任何人都可以很輕易地獲取平台上其他用戶的個人資訊，則平台會失去所有用戶的信任”。
焦點1：缺乏與警方有效溝通機制
更大的爭議點在於滴滴客服對於警方要求也“置之不理”。
樂清警方發布的案件通報中描述：“16時41分許，該所民警利用朱某某手機與滴滴客服溝通，在表明警察身份後希望向滴滴客服了解更多關於趙某某所乘坐的順風車車主及車輛的相關資訊，滴滴客服回復稱安全專家會介入，要求繼續等回復。”
“17時13分許，滴滴客服向該所民警反饋稱趙某某在13時許預約了順風車後已於14時10分許將訂單取消，並未上車。民警質疑上車後還可以在中途取消訂單，再次提出要求了解該順風車司機聯繫號碼或車牌號碼以便於聯繫，未果。”
警方接連兩次與滴滴客服方面提出查看司機資訊，皆遭拒絕。對此，法律界人士表示，這體現了滴滴缺乏與警方有效溝通機制。
漢盛律師事務所高級合夥人李旻在接受《每日經濟新聞》記者採訪時認為，本案的爭議焦點在於，滴滴公司客戶的隱私保障在先還是公權力保障在先。根據我國法律規定，所有公民以及企業都有配合警察部門偵查取證的義務。“本案中的警察機構並沒有無限制地要求滴滴公司提供與本案案情無關的人員的隱私情況，而是要求調查與犯罪行為有關的相關資訊。所以我們認為滴滴公司的做法顯然不妥。”
焦點2：客服投訴平台形同虛設？
事實上，客服系統的問題在滴滴平台存在已久，但似乎一直沒有引起滴滴方面的重視。
2016年5月，深圳一名24歲的女教師在搭乘滴滴順風車的過程中失聯，被害人家屬因聯繫不到女教師，於是將電話打到了滴滴客服平台，沒想到卻得到了“滴滴客服已經下班”的回復。最終，這位女教師遇害。
回到事發時間，那時正是滴滴和優步合並前3個月，也是雙方對戰最激烈的時候。瘋狂的補貼、持續不斷的融資、用戶數的飛速增長，彼時的滴滴在大眾眼裡宛如一顆冉冉升起的明星。而當時每天對比著兩個app裡折扣力度的用戶，可能也並未像今天這樣注意到一個同樣年輕的生命，在搭乘滴滴順風車的途中慘遭殺害。
事實上，保護個人資訊隱私與確保用戶人身安全問題之間如何平衡，一直都是滴滴這類平台需要解決的問題，從接連發生的事件來看，顯然這一問題還沒有很好的解決方案。
“這是個法律問題，需要法律進行規範，不然會導致平台對隱私保護無限濫用。”李旻表示，當前法律上並未對這種情況進行界定，此事件的發生或許可以促使我國立法部門對個人隱私的保護方式及範圍進行明確界定。
據南方周末報導，過去4年的50起滴滴司機性騷擾事件中，許多當事人對客服的處理很不滿意。屢出問題，卻似乎改變並不大。那麽，這種客服平台是不是形同虛設？
趙佔領認為，對於大多數情況下的客服反應，平台還是有效的，只是對於一些對時效性要求比較高的投訴，特別是這種刑事案件的投訴，絕大多數客服平台應對能力還不夠。
更深入一層的原因還在於，《每日經濟新聞》記者調查發現，滴滴一線客服工作是被外包公司所承攬，滴滴客服並非自家員工。
顯然，複盤滴滴系列刑事案件，儘管包括法院在內的觀點認為，將所有案件都用來討論平台責任有失公允。但也正如海澱法院網所述：作為一個深植於日常消費、掌握海量數據和交易量的公司，現在也許是時候要求滴滴出行拿出徹底整治的方案了；而這顯然不是100萬元懸賞和暫停現有注冊審核就能夠解決的。
接線員並非滴滴員工 招聘資訊曝光客服業務大量外包
每經記者 邊萬莉 每經編輯 曾健輝
在滴滴順風車整改期間，又一條年輕的生命逝去。悲傷背後，滴滴客服在事件中暴露出來的問題也成為輿論焦點之一。
《每日經濟新聞》記者調查後發現，滴滴客服工作是被外包公司所承攬，滴滴客服並非滴滴自家員工。記者以應聘者的身份向其中一家公司谘詢，對方招聘人員告訴記者：“應聘滴滴客服需要和外包公司簽勞動合約，沒有直招。滴滴客服的工作地點在外包公司，由外包公司的人管理。”
一位前滴滴客服外包公司的相關負責人在接受《每日經濟新聞》記者採訪時表示，不管哪家公司，外包服務的流程都是甲方定的，外包公司需要絕對執行。
滴滴客服綜合月薪大多在5000元左右
《每日經濟新聞》記者在各大招聘網站上搜索滴滴客服招聘資訊後發現，發布招聘資訊的公司大多數並非是滴滴直招，而是各種各樣的外包公司。記者以應聘者的身份向其中一家公司進行資詢，對方招聘人員告訴記者：“應聘滴滴客服需要和外包公司簽勞動合約，沒有直招。滴滴客服的工作地點在外包公司，由外包公司的人管理。不過，實際工作是滴滴客服的內容。”
從目前各個管道上顯示的招聘內容來看，滴滴客服主要工作是接聽或撥打客戶來電，了解客戶需求，按標準流程給予客戶準確答覆及操作指導，及時解決客戶問題；受理用戶的投訴及建議，準確記錄相關資訊遞交到相關處理部門，進行跟蹤處理。簡言之，就是為車主和乘客提供業務谘詢、訂單查詢、司乘互投、意見反饋等在線服務。值得注意的是，一份招聘資訊中還提到長期招聘實習生，“前兩個月保底3000，後面純計件”。
待遇方面，除基本工資稍有差異外，各個城市的薪酬待遇構成基本類似，即基本工資+全勤+崗位補貼+夜班補貼+補助津貼+績效+星級評定。其中基本工資都在3000元左右，綜合月薪大多是在5000元水準。福利方面，招聘資訊大多提到了“入職即購五險一金，公司有免費住宿（4人間），有冷氣機、廚房、獨立洗手間，24小時熱水”，還有專門的培訓期，以及拓展活動、團隊建設活動、節日禮品、員工生日會、讀書會、電影放映活動、聚餐和旅遊等。
事實上，滴滴客服的崗位要求並不算高。一般具備大專以上學歷、國語標準、有良好的語言理解和表達能力就能符合要求。個別招聘中還提到，年齡18~35歲，男女不限；有大專以下學歷的優秀應聘者，根據實際情況也可錄用）；中文輸入50字/分鐘以上。
《每日經濟新聞》記者注意到，部分招聘資訊底部顯示“企業直招，不收取任何費用，請放心投遞簡歷”。然而，發布相關招聘需求的公司都並非是滴滴公司，且其中不止一家是專業的客服外包公司。截至記者發稿，部分招聘網站用“滴滴客服”關鍵字搜索後，已經找不到相關的職位招聘資訊，部分還存留的招聘帖也已經顯示“該職位關閉”。
“外包公司需絕對執行甲方標準”
8月24日16時22分，被害人的朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報案；16時41分許，該所民警利用朱某某手機與滴滴客服溝通，在表明警察身份後希望向滴滴客服了解更多關於趙某某所乘坐的順風車車主及車輛的相關資訊，滴滴客服回復稱安全專家會介入，要求繼續等回復。
幾經溝通後，17時49分，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續，後民警於18時04分通過郵件發送至滴滴公司。最終至當日18時13分，樂清警方收到滴滴公司發來的車牌及駕駛員資訊。
由此，各方對滴滴沒有第一時間將車主資訊提供給家屬產生了極大的質疑，滴滴在道歉聲明中回應：“由於平台每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人資訊的客服電話,而我們無法短時間內核實來電人身份的真實性,也無法確認用戶本人是否願意平台將相關資訊給到他人，所以我們無法將乘客和車主任何一方的個人資訊給到警方之外的人，希望能獲得公眾的諒解。我們在接到趙女士親屬電話反饋後建議盡快報警,並在接到警方依法調證的需求後及時提交了相關資訊。”
一位前滴滴客服外包公司的相關負責人接受《每日經濟新聞》記者採訪時表示，不管哪家公司，外包服務的流程都是甲方定的。牽扯用戶資訊的問題，每個企業都會有自己的標準，而外包公司需要絕對執行。同時，因為任何超越標準的處理方案都可能會給供應商帶來損失，一線無法判定谘詢人員的真實性，這給客服執行的靈活性帶來一定壓力。“作為乙方，必須嚴格執行甲方的服務流程和標準。”該人士強調。
至於滴滴對外包客服的具體要求和標準，鑒於職業道德和保密原則，該人士表示不方便透露。
每日經濟新聞
香港九龍灣馬來街興發大廈15樓D室