滴滴司機殺客案致命4小時:客服多次拒絕提供嫌犯資訊

　　滴滴順風車司機殺客案致命4小時：客服多次拒絕提供嫌犯資訊

　　澎湃新聞記者 歐陽李寧 來源：澎湃新聞

　　短短3個月時間，滴滴曝出第二起順風車司機殺害女乘客的惡性案件。

　　8月26日，國內最大的網約車平台“滴滴出行”公布了三項針對順風車業務的三項決定：一是自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯；二是客服體系繼續整改，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制；三是免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。

　　三項決定，直接和間接均指向了滴滴的客服系統。這也顯示了滴滴後台服務系統，在乘客遭受侵害時暴露出了巨大漏洞。

　　兩天前的8月24日，溫州樂清發生滴滴順風車司機強奸殺人女乘客案件。從現年20歲的受害人趙某某在8月24日14時10分許給朋友手機發出求救資訊算起，到樂清警方18時13分收到滴滴公司發來的車牌資訊，歷時近4個小時。

　　這致命的4小時裡，發生了什麽？

　　綜合溫州警方的通報和央視、錢江晚報的報導，8月24日13時30分左右，被害人趙某某從樂清虹橋鎮的飛虹南路打了滴滴順風車，前往永嘉上塘。她準備到永嘉與閨蜜匯合，然後到溫州市區給朋友過生日。

　　14：09，受害人發微信給閨蜜說，“這個司機開的山路，一輛車也沒有，很害怕。”

　　14：14，受害人另一個朋友收到了她的微信：“救命！搶救！”

　　15時左右，受害人的手機已處於關機狀態。

　　15：42，受害人的朋友打電話給滴滴平台求助，希望得到順風車司機的資訊。在闡明事情的經過後，滴滴平台表示，“將有相關安全專家介入處理此事，會在1小時回復”。在這個過程中，他多次向滴滴平台確認事情的進展（分別在15：42、16：00、16：13、16：28、16：30、16：36、16：42致電滴滴平台客服，共計7次），但滴滴的回復非常格式化、機械化：“一線客服沒有權限”、“在這裡請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”。

　　在與平台溝通的過程中， 受害人的這名朋友來到永嘉縣派出所報案。

　　根據“平安溫州”公布的資訊：16時22分，被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報案。民警隨即通過警察資訊平台查詢趙某某軌跡，並通過自己手機撥打趙某某手機號碼但顯示已關機。

　　16：41，該所民警利用朱某某手機與滴滴客服溝通，在表明警察身份後，希望向滴滴客服了解更多關於趙某某所乘坐的順風車車主及車輛的相關資訊，滴滴客服回復稱安全專家會介入，要求繼續等回復。

　　17：13，滴滴客服向該所民警反饋稱，趙某某在13時許預約了順風車後已於14時10分許將訂單取消，並未上車。民警質疑，上車後還可以在中途取消訂單，再次提出要求了解該順風車司機聯繫號碼或車牌號碼，以便於聯繫，未果。

　　17：32，報案人朱某某向民警反映情況稱，其另一個朋友在微信上有收到趙某某發出的求救資訊，該所民警即通過朱某某手機與趙某家人取得聯繫，得知其家屬已在樂清當地派出所報案後，及時聯繫樂清當地接待民警，並表示將積極配合工作。

　　17：44，在確定樂清當地警方已介入調查後，朱某某離開上塘派出所。

　　在受害人出發的地點，她的家人也來到派出所報警。

　　17：30，受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯。

　　17：36，民警用接警電話與滴滴平台進行聯繫，平台客服稱需3至4小時提供查詢結果，民警表示情況緊急後，滴滴公司同意加急處理。

　　17：49，滴滴公司回電稱，需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續。

　　18：04，民警通過郵件將相關資料發送至滴滴公司。

　　18：13，樂清警方收到滴滴公司發來的車牌（車牌號為川A31J0Z）及駕駛員資訊。

　　根據樂清警方通報，8月25日凌晨4時許，樂清警方在柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鍾某（男、27歲、四川人）。經初步偵查，該滴滴司機鍾某交代了對趙某實施強奸，並將其殺害的犯罪事實。目前，受害人屍體已找到，案件正在進一步偵查中。

　　對於客服為何遲遲沒有提供相關資訊，滴滴方面在8月25日14時曾發布消息稱，“由於平台每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人資訊的客服電話，而我們無法短時間內核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否願意平台將相關資訊給到他人。所以我們無法將乘客和車主任何一方的個人資訊給到警方之外的人，希望能獲得公眾的諒解。我們在接到趙女士親屬電話反饋後建議盡快報警，並在接到警方依法調證的需求後及時提交了相關資訊。”

　　更讓外界無法接受的，在這起凶案發生的之前一天，另一名女乘客林女士曾經向滴滴投訴，犯罪嫌疑人鍾某曾試圖對其圖謀不軌，而滴滴方面未對這名司機采取措施。

　　對此，滴滴方面在8月25日的致歉聲明中曾解釋，在該車主作案的前一天，有另一名順風車乘客投訴其“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車後司機繼續跟隨了一段距離”，“我們的客服承諾兩小時回復但並未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置，無論什麽原因，我們都負有不可推卸的責任。”

　　在8月26日發布的《關於樂清順風車事件的自查進展》中，滴滴方面宣布，自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務；加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制；免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。

責任編輯：史考