大眾品牌中國CEO馮思翰致歉之後： “進水”途銳解決方案消費者能否買單？
本報記者 王欣 實習生 韓新奇 北京報導
近年來，我國汽車保有量保持著高速增長態勢。據警察部交管局統計，截至2017年底全國汽車保有量2.17億輛，比2016年底增加2304萬輛，增長11.85%。
汽車消費在提升消費者生活品質的同時，也出現了一批消費權益爭議問題，影響了消費者的購車和用車體驗，有些經營行為嚴重損害了消費者的合法權益。
3月12日，中國消費者協會發布《2017全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析》，從被投訴的具體問題看，前十大品牌被投訴問題主要集中在發動機故障、涉嫌欺詐、強製保險和變速箱故障問題。
在央視3·15晚會上，大眾途銳由於發動機屢次出現熄火問題被點名。據消費者反饋，2017年間，全國出現多起該款車型發動機進水導致熄火無法正常駕駛的事件，一時間，這款售價高達60-90萬的上等SUV被網友戲稱為“只能在晴天開的神車”，經過檢查發現，大眾途銳發動機存在品質問題，引發消費者維權。
3月7日，在質檢總局實施缺陷調查的情況下，大眾中國向國家質檢總局備案了召回計劃，決定自2018年4月30日起，召回2014-2017年生產的部分進口途銳汽車，總計約3.3萬輛，召回原因為發動機進氣管底部的排水閥被異物堵塞，導致水從大燈間隙流入排氣管，發動機啟動或加速時，水可能會被吸入到發動機中導致發動機損壞進而熄火，存在安全隱患。其解決方案是為移除進氣管路不必要的排水閥並在進氣口處安裝導流板。
3月18日，大眾品牌中國CEO馮思翰發表《致尊敬的大眾途銳車主》公開信，他表示，作為大眾汽車品牌在中國的負責人，他希望向該車車主以及身邊受此問題困擾的每一位朋友表達誠摯的歉意，並表示將對此問題負責到底。
“發動機進水”始末
2016年10月，福建寧德黃女士購買了一輛大眾途銳汽車，僅6個月這輛車突然無法啟動。福州進口大眾維修人員經過檢查發現導致車輛熄火的原因是發動機進水，需要更換新的發動機，但面對20多萬的維修費用黃女士無法接受。
據黃女士回憶，車輛無法啟動前一天，她的車只是在外面淋了一夜雨。為此黃女士決定做一個試驗，把水從車前部澆進去，水卻沿著引擎蓋和縫隙流進了發動機的進氣口。此現象讓黃女士懷疑發動機進水正是因此所致。
發動機進水問題並非個案，東莞、西安、上海的多名車主同樣發現了這個問題，出現了方向盤打不住、刹車盤刹不住的情況。隨著越來越多車主反映途銳發動機進水故障，這款車甚至被車主戲稱“只能在晴天開的神車”，在這期間，60位途銳車主集資30萬元，欲告進口大眾。
車主普遍認為，該車存在兩處缺陷：其一，發動機進氣口存在設計缺陷會導致大量雨水流入進氣管；其二，排水閥存在不能及時將進水排除的設計缺陷。
去年9月7日，進口大眾發表售後服務通知，對2015—2017款所涉及的途銳車型進行免費的全面檢測，由專業技術人員清除車輛進氣管道中的異物，並拆下進氣管道的排水閥以強化排水功能。
但事情並未得到平息，維權車主認為，大眾的官方聲明沒有寫明任何造成空氣濾芯進水的原因，也沒有說明對已經因為進水導致發動機損壞車輛的解決方案。
隨後，在國家質檢總局啟動缺陷調查並多次約談和敦促下，3·15國際消費者權益日之前，3月7日，大眾途銳發出召回方案，在進氣口處安放額外的導流板。
對於此次“進水門”事件，有專家認為，途銳進氣口設計如同“鼻孔朝天”，這樣一種非“朝下”設計，致使只要有水迎面撲來，就會直接灌進去，這個設計本身並不合理。
“這批次大眾途銳汽車‘進水門’事件是由於產品品質或者設計缺陷導致。汽車產品由眾多零組件組成，零件由專業生產企業生產，也可能是因為零組件沒有把好關。”3月18日，中國內燃機工業協會有關專家在接受21世紀經濟報導記者采訪時表示。
事實上，發動機一旦進水，將會導致嚴重後果。當車輛涉水後，水由進氣歧管進入氣缸，由於水的不可壓縮性，活塞運動行程將會變短從而導致發動機連杆彎曲或斷裂，極端條件下會造成斷裂連杆飛出擊穿缸體。
而汽車在水中熄火的原因是分電器蓋進水後使分電器喪失正常的點火功能，發動機空濾器濾芯浸水，導致進氣阻力增大和燃燒室進水，火花塞無法點燃。如果這個時候重新啟動發動機就很容易爆缸。
發動機如果進水的話，機油中也會進水，這會導致機油變質改變其原有的性能。這樣一來機油就不能發揮它的潤滑、冷卻、密封、防腐等作用，最終傷害的還是發動機。
消費者能否買單？
針對央視3·15晚會曝光的問題，大眾汽車（中國）銷售有限公司很快作出回應。3月15日晚間，大眾汽車（中國）銷售有限公司發布《針對中央電視台3·15晚會報導關於大眾進口汽車途銳車輛問題的聲明》稱，該公司充分意識到在處理客戶訴求過程中仍存在諸多不足，“我們對因相關途銳車輛空氣濾芯進水問題給車主造成的不便及困擾再次表示誠摯的歉意。”
大眾汽車表示，該公司3月7日已向國家相關部門備案召回計劃，並將於4月30日正式開始實施。除召回方案外，為保證客戶溝通效率並切實有效地解決客戶的疑慮，大眾汽車（中國）銷售有限公司開設“專屬通道”，該通道將由專業的售後服務人員為車主提供一對一的高效溝通。
據了解，參與集體訴訟的近百位車主中最終有51位車主得到法院受理，他們認為發動機進氣口和排水閥均存在設計缺陷是造成事故的原因所在，召回公告上只是含糊地表示排水閥可能會被異物堵塞，大眾汽車這樣的態度無法讓他們接受。
今年3月13日，當事雙方代理律師在北京朝陽法院酒仙橋法庭的主持下進行了庭前溝通，最後法庭同意了車主提出的車輛鑒定請求：一是徹底查明大眾途銳設計缺陷的原因；二是鑒定大眾汽車在召回公告中提出的召回措施，能否真正解決掉查明的設計缺陷；三是鑒定大眾汽車在召回公告中提出的召回措施，是否會造成新的安全隱患。
對此，葛紅表示，去年十二月國務院下發了《生產者責任延伸制度推行方案》，產品品質是企業的生命，誰的產品品質出了問題誰就要負責，企業要對消費者負責。企業因為產品品質問題損害了消費者利益，就應該承擔自己的責任，企業就應該認真查找原因，對消費者進行補償。
3月18日，在《致尊敬的大眾途銳車主》公開信中，馮思翰表示，他們已采取了切實的行動。繼去年9月開展針對車輛空氣濾芯進水問題的服務行動後，大眾汽車（中國）銷售有限公司根據新開發的技術方案向國家相關部門備案的召回計劃，已於3月7日正式對外公布。同時，大眾正在積極籌備即將於下個月開始實施的召回工作，並衷心希望得到每一位車主的理解、支持與配合。他們和經銷商夥伴有信心通過實施技術方案消除相關缺陷。
“我們會為您提供一次免費的機油更換服務，並為受到此問題影響的途銳車輛的發動機保修期免費延長兩年。我們希望通過以上舉措進一步消除您的任何疑慮，讓您和家人可以安心駕乘出行。”馮思翰在致大眾途銳車主的公開信中表示。
3月19日，一位業內專家在接受21世紀經濟報導記者采訪時表示，大眾總部隻對中國業績感興趣，技術部門想減少麻煩，而且在中國出了品質安全，壓力並不大，不會像美國“排放門”影響那麽嚴重，在事件初期，依靠“鴕鳥政策”本能采取回避態度，並不奇怪。
“事件發酵這麽久，最終被央視曝光，這對大眾汽車整個服務能力、危機決策和處理能力和效率再一次提出考驗。”上述專家進一步表示。
（編輯：何芳）
責任編輯：李堅 SF163
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