積極回函中消協 華帝踐行契約精神心無愧

俄羅斯世界杯雖已落下帷幕，但華帝“奪冠退款”事件卻仍在繼續發酵。從7月16日起，華帝啟動退款流程風波不斷，過去一周，有不少消費者反映自己遭遇了不同程度的退款難，引起了新聞媒體的廣泛關注，甚至中消協還強勢介入，華帝頓時被推至輿論的風口浪尖。

不懼流言 回函中消協

7月18日，中國消費者協會在其官方微博上喊話：“希望華帝切實履行承諾，按照售前約定和承諾，切實做好每一位消費者的退款工作。誠信，才是任何行銷的完美注腳。”

次日，中消協發布《關於征集有關“華帝”促銷活動引發投訴的公告》，希望在之前購買奪冠套餐、正在申請退全款中遇到障礙的消費者，按公告中明示的網址反映自己的具體情況。

對此，7月20日凌晨，華帝公司官方微博回應稱：“目前消費者退款工作已在緊張有序地開展……請@中國消費者協會及廣大消費者監督指導！”

同日晚間，華帝再發微博表示：自7月16號凌晨啟動退全款活動以來，全國各地的退款工作一直在有條不紊地進行當中。華帝公司承諾本著“用戶至上”的企業文化精神，遵守誠實信用原則，按照“法國隊奪冠，華帝退全款”活動規則，切實做好每一位消費者的退款工作！感謝中國消費者協會的監督和指導！

7月20日晚，中消協在其官方微博上公布了“關於華帝促銷活動引發投訴處理工作的進展情況（截止7月20日17時20分）”，並附上華帝的回復函。

華帝在回復函中表示，個別消費者購買的並非奪冠套餐型號產品，不符合退全款的條件，卻要求辦理退全款；根據活動規則，贈品特惠更新權益和退全款權益只能二選一，但個別消費者在選擇贈品特惠更新後，仍要求退全款；消費者在非活動期間購買的產品並不參與此次退全款的活動，但是個別消費者在非活動期間購買的產品，仍要求辦理退全款。

華帝不懼流言，積極面對與歡迎中消協的監督，此舉打消了部分人對於華帝退款誠意不足的念頭。因為假如華帝真的在退全款流程中暗箱操作，面對中消協及輿論的打壓，華帝應該心虛，但現實來看，華帝反倒表現得坦坦蕩蕩，不僅主動希望中消協監督，還以公開透明的方式消除大眾的疑慮，這不免讓人產生了一種有人刻意抹黑華帝的錯覺！

退款存疑 華帝表示無貓膩

在回復函中華帝想表達的是，華帝所有退款流程都是按照規則來進行的，不存在所謂的“貓膩”。其實，在華帝退全款的過程中，消費者所反映出的“退款難”問題主要有三個：

其一，退款變為退購物卡。事實上，稍微關注下華帝“法國隊奪冠，華帝退全款”的活動規則就會得知，華帝“退全款”，線下是以現金方式退款，線上退款則是以購物卡方式退款，這本就在活動細則中白紙黑字寫著的，而且華帝還表示，線上各平台退的卡，也是沒有任何折扣，都是華帝“真金白銀”花錢買來的。此時投訴華帝“退款變為退購物卡”，實在令人難以信服。

其二，退款流程慢。華帝副總裁韓偉對此回應，線上采取退卡的方式，保證了速度，而線下需要集中辦理，所以相對速度要慢一些。線上已經退款了50%，線下退款30%。”

眾所周知，華帝活動期間線下管道指定產品的終端零售額預計約為5000萬元，線上管道零售額預計約為2900萬元，賣出去的“奪冠退全款”制定產品銷售總額約為7900萬元。如此龐大的退款數額無論如何在一兩天之內是不能完成的，其中消費者遞交申請，後台審核，辦理退款等流程都需要耗費時間。華帝退款有個過渡緩衝時間無可厚非。

其三，規則嚴苛無法退全款，這也是很多消費者投訴，引得中消協關注的重要一點。華帝在致中消協的回復函中也做出回應，主要是個別消費者的要求尚不再退款細則範圍內，不能達成退款。

總結來看，消費者質疑華帝退款存在問題的關鍵點更在於，其在宣傳中對規定有沒有做出詳細的介紹。從華帝在5月31日當日發布的活動細則與目前的退款方式比較來看，並未出現規則的調整。從這個角度來看，華帝在流程上沒有出現任何問題。而相反，個別消費者更應該吸取此次教訓，在參加此類活動前先了解清楚具體細則。

問心無愧 踐行契約精神

一個民族品牌的背後，積澱的是國家和民族的價值理念和文化傳統，而民族品牌應該有怎樣的格局和眼界？華帝用本次世界杯行銷及後續退款給出了最佳詮釋。相較個別消費者的行為來看，筆者反而在民族品牌華帝身上看到了三個詞：誠信、誠懇與務實，這是所有中國品牌身上所共有的特質。

首先，履行承諾，堅守誠信！法國隊奪冠當日凌晨，華帝立刻宣布“奪冠退款”進入退款流程，華帝客戶中心更第一時間以簡訊形式通知了參與活動的用戶辦理退款相關事宜。

緊接著，在線上，華帝公司緊鑼密鼓的安排退款工作，安排人員加班加點二十四小時審核，確保按照公告的時間如期完成退卡工作；線下，為確保退款活動的及時性、可靠性，華帝公司指導參與活動的經銷商有序開展退款活動，並督促線下經銷商承諾按照《活動協定》約定執行。

“退款活動全線啟動已進入第7天。截止目前，華帝線上客服已累計開工超168小時，累計受理申請超7000單，預計線上退款活動將在8月1日全部退款完畢。”華帝內部人士透露。從奪冠退款的反應速度來看，華帝經得起被點讚，不推諉，迅速啟動，這是一個企業誠信經營的最大表現。

其次，態度誠懇，默默而為！過去一周，甚至在前期的世界杯行銷過程中，華帝不斷被質疑，被否定。但從華帝方的態度來看，其並沒有過多的做出回應與辯解，而是一直在默默地致力於線上線下所有推廣活動的順利進行和安排。

從7月16號凌晨啟動退款的那刻起，華帝便把所有的重中之重全部都放在了“消費者退款”上。面對退款風波，華帝相信謠言終會不攻自破。但直到中消協介入，外界對於華帝的指責聲無以複加，華帝認為是時候還中消協、消費者一個解釋，積極做出回應，並向廣大消費者鄭重承諾，願意接受社會各界的監督，認真履行“奪冠套餐”的承諾。

而且，華帝公司在其對中消協約談的回復函中也表示，整個活動期間，線上參與奪冠活動約2900萬元，截至7月20日10點，線上共收到退卡申請4292件，申請退卡金額1550萬元，截止到7月20日，退卡給消費者1340萬元，其余退卡申請正在審核；線下參與奪冠活動約5000萬元，截至7月20日10時，已退款1629件，已退款單數佔總款數比例約19%，其中部分經銷商已經完成了退款。

在整個退款進程中，華帝一直態度誠懇，並在各方的質疑聲中默默推進退款相關流程的順利進行。這樣的華帝，不是“啞巴吃黃連，有苦說不出”，而是擁有大國品牌“說得多不如做得多”的無畏坦蕩胸懷。

最後，公開透明，精神務實！作為中國領先高端廚電品牌，華帝在產品創新、技術研發以及品牌國際化上面取得了諸多成績，不僅是單純的廣告活動，更是企業家、家電人用發自內心的社會責任感，以“民族品牌，用戶至上”的理念傳遞中國品牌的故事，將民族品牌的責任擔當通過此次“奪冠退全款”行銷活動輸送給全球消費者！

做一個民族品牌講，華帝一直是一個比較務實的一個企業，按照相關規定落實“全額退款”的事宜也堅定履行著自己的契約精神，公開透明，坦坦蕩蕩，因為這關乎華帝品牌聲譽，更是惠及消費者的舉措。積極回函中消協，再次向廣大消費者證明了：華帝，永遠是消費者值得信賴的品牌！

用心辦事，用誠感人。華帝秉承讓用戶滿意的企業宗旨，從消費者的角度出發，全程、全心為其提供優質服務，這不是一句空話，而是華帝正在用行動實實在表現出來的真誠，其所彰顯的問心無愧氣概令人震撼！不妨我們多給華帝一些時間，看看其究竟能否承載千萬用戶的信賴。