每經記者 陳鵬麗 每經編輯 宋思艱
華帝股份“奪冠退全款”事件仍在發酵。
隨著“退全款遇阻”的案例和投訴出現，中國消費者協會（以下簡稱中消協）介入，隔空喊話華帝“履行承諾”。7月19日下午，中消協宣布征集華帝在“奪冠套餐”退全款中遇到阻礙的消費者投訴。
今日（7月20日）晚間，中消協對外發布了華帝促銷活動投訴處理的進展，並附上華帝公司的回函。中消協稱，發出征集投訴的公告後，24小時內共收到涉及華帝公司的投訴73件，投訴材料已經轉給華帝公司。華帝則在給中消協的回函中表示，個別消費者異議，主要原因是消費者不符合或不滿足退款條件。此次“退全款”活動中，線上退款額約為2900萬元，截至7月20日，已通過退卡方式返現1340萬元；截至7月20日，線下退款完成度是19%。
中消協公布投訴征集情況
世界杯期間，華帝推出“法國隊奪冠，華帝退全款”的行銷活動。7月16日法國隊奪冠後，華帝退款情況受到各界關注。該行銷活動目前已經引起中消協介入。
根據中消協在官方微博上公布的消息，截至7月20日17時，中消協累計收到涉及華帝投訴73件。中消協已經向華帝公司發出《約談函》。
另外，中消協也已致函蘇寧、京東、阿里巴巴（天貓）和國美在線調查相關情況。目前，國美已經對中消協作出回復。涉及國美在線的相關谘詢申請17件，涉及國美電器線下實體店791名消費者退款申請。以上均已登記轉華帝公司處理，正在履行退款手續。國美現沒有收到因拒絕退款引發的投訴。
7月20日下午，中消協也收到了華帝公司的回函。《每日經濟新聞》記者注意到，華帝公司在回函中詳細向中消協羅列了冠軍促銷活動的線上線下的詳細規則。華帝公司稱，從公司公示的活動詳細規則可以看出，線上活動“退全款”是退平台等額的平台消費卡，由華帝公司負責；線下活動按參與線下活動的經銷商和消費者雙方簽訂的《活動協定》約定履行“退全款”，由經銷商負責。
對於法國隊奪冠後華帝公司履行退款承諾的進展情況，公司表示，7月16日凌晨法國隊奪冠後，華帝客服中心第一時間以簡訊形式對參與活動的消費者進行點對點的告知辦理退款事宜，並同時通過官網、官微、官博及媒體進行正式告知，線上線下退款流程同時啟動。“退款流程公示主題內容與7月15日決賽前公示規則相同。”
華帝稱，整個活動期間，線上參與奪冠活動約2900萬元，截至7月20日10：00，線上共收到退卡申請4292件，申請退卡金額1550萬元；截至7月20日，退卡給消費者1340萬元，其余退卡申請正在審核。活動期間，線下參與奪冠活動約5000萬元，截至7月20日10：00，已退款1629件，已退款單數佔總款數比例約為19%。其中，部分經銷商已經完成了全部退款。
個別投訴是因不滿足退款條件
在回函中，華帝也對後續退款安排作出了說明。華帝表示，線上申請退款的時間截止7月24日，華帝在審核後將於8月1日全部退卡完畢，退卡異議處理時間為8月2日~6日。
據了解，華帝公司電子商務中心是線上活動的執行部門，目前公司已經安排人員加班加點24小時審核，確保按照公告時間如期完成退卡工作。同時，為了確保線下退款活動的及時、可靠，華帝公司還將指導參與活動的經銷商有序開展退款活動，華帝公司行銷總部作為線下活動執行部門，安排部署專人負責，並且根據區域進行了劃分，督促線下經銷商承諾按照《活動協定》約定執行。
《每日經濟新聞》記者注意到，華帝還正面回應了消費者異議。華帝公司稱，退款流程啟動後，絕大部分消費者均按照退款流程和細則約定有序進行，但尚有個別消費者存在異議。
華帝在回函中直言，這些異議主要集中在：一、消費者購買非奪冠套餐型號產品，不符合退全款的條件，卻要求辦理退全款；二、根據活動規則，“贈品特惠更新”權益和“退全款”權益只能二選一，不可重複享受，但個別消費者在選擇“贈品特惠更新”後，仍要求退全款；三、個別消費者未能滿足退款條件情形。消費者在非活動期間購買的產品並不參與此次退全款的活動，但是個別消費者在非活動期間購買的產品，仍要求辦理退全款。
7月20日晚，華帝相關負責人在接受記者採訪時表示，對於消費者的反饋以及媒體的持續關注，華帝一直都是實事求是地根據“冠軍套餐”的售前約定和承諾，積極履行相應的責任和義務。這是華帝一直在做，並堅持去做的事情。“縱使在外界出現一些誤解聲音的時候，華帝也不是第一時間跳出來作過多解釋，而是把這個承諾默默履行到底，這是華帝處理整個事情的一個態度。”
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