電商“6.18”促銷 出現消費糾紛平台先行賠付

新京報快訊（記者 陳琳）電商企業“6.18”年中促銷活動即將來臨。6月14日，北京市市場監管局、市價監局、市消協等部門，對天貓、京東、蘇寧雲商、美團、今日頭條等16家電商企業“6.18”年中促銷活動進行集中行政指導和經營提示。

北京市市場監督管理局消保處要求平台企業，積極承擔首問責任，嚴格落實賠償先付制度，當出現侵害消費者合法權益的行為，銷售者或服務者故意拖延處理或者無理由拒絕賠付，以及因銷售者或服務者撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由平台經營者向消費者進行先行賠付。

消保處要求，在促銷活動期間，企業要主動公示集中促銷活動的期限、方式和規則；明示、規範訂（定）金和優惠券的使用方法；不得先漲價再打折；不得虛構交易、利用虛假的成交量和成交額誤導消費者；嚴格遵守“網購商品七日無理由退貨”的相關規定，積極保護消費者的合法權益。

針對取消訂單、虛假廣告、商品質量、物流延遲等多發頻發問題，企業應做好預案，保證商品庫存供應，嚴把商品質量關；在聯合促銷中，加強技術支持，完善內部審核管理機制，降低促銷活動程序漏洞和人為操作失誤的發生概率；對於突發性、群體性消費維權事件，要及時反應、積極應對、快速處理，明確解決措施，妥善化解矛盾。

售後服務團隊建設要與企業發展保持同步，在訂單量激增的同時，加強售後服務機制建設，增加客服數量，提升一線客服人員糾紛處置的應對能力和權限，縮短客訴響應時間，把更多矛盾解決在源頭。

網絡交易平台經營者，要協助市場監管部門將開展網絡商品抽檢、抽檢結果等信息及時通知網絡商品經營者，對被抽檢的不合格商品及其經營者采取相關措施，並及時向當地市場監管部門進行反饋。

新京報記者 陳琳 編輯 樊一婧

校對 柳寶慶