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誰來為不誠信交易買單

喬新生

我國消費者權益保護法第25條規定,經營者採用網絡、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起7日內退貨,並且不需要說明理由。但是,下列商品除外:消費者訂做、鮮活容易腐爛商品、在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數字化商品、交付的報紙、期刊。除此之外,其他根據商品形式並且經過消費者在購買時確認不宜退貨商品,不適用無理由退貨制度。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起7日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的,按照約定。

我國消費者權益保護法引入無理由退貨制度,對於保護消費者合法權益具有非常重要的意義,有利於實現權利義務的平衡,因為互聯網絡購物中存在信息不對稱的問題。由於消費者無法直接觸摸商品,只能通過互聯網絡展示的照片圖像作出判斷。而確立無理由退貨制度,就能在保護經營者利益的同時,充分滿足消費者的自主選擇權和公平交易權。

可是,在現實生活中,一些消費者購買大量商品,使用或者穿戴之後,退回經營者,給經營者造成困擾。以致於有觀點認為,無理由退貨制度在實施過程中可能會造成經營者與消費者權利義務嚴重失衡,因此有必要修改無理由退貨制度。

我認為,消費者購買大量商品使用之後退回給經營者,這不是無理由退貨制度的問題,而是消費合約履行中存在的問題。消費者權益保護法明確規定“消費者退貨的商品應當完好”。現實生活中如果消費者要求退貨而經營者拒絕,消費者可以使用互聯網絡評價機制充分表達自己的意見,迫使經營者將已經使用的商品退回。經營者出於擔心自己的商業信譽、商品聲譽受到損害,有時明知道消費者已經使用了商品,卻不得不答應消費者的退貨要求。這就導致合約履行過程中出現了權利義務不平衡的現象。

要解決這一問題,應在合約履行過程中建立新的權利義務平衡機制,一方面,確保對經營者的評價是客觀真實的,經營者有權利或者有合法程序維護自己的正當利益;另一方面,建立消費者信用評價體系,從而實現合約履行過程中權利義務的動態平衡。

首先,建立符合市場要求的信用評價體系。信用評價體系通常被稱為征信體系。征信分為兩種類型,一種是政府建立的征信系統,還有一種是市場主體建立的征信系統。我國政府建立了內部的征信系統,中國人民銀行建立了金融系統的征信系統,最高人民法院建立了司法機關的征信系統,目前這些系統正在逐漸地聯結形成統一完整的系統,如果把消費者濫用無理由退貨制度損害經營者合法利益的行為納入征信系統,提高消費者的消費成本,那麽,毫無疑問會改變現狀,讓一些消費者有所收斂。

既然征信是市場行為,那麽,就不可避免地會出現不正當競爭和壟斷問題。我國已經出現了多起征信系統案件,一些不法經營者開設征信評價網站,為經營者提供虛假的評價服務,從中獲取非法商業利益。一些消費者出於自身利益考慮,對經營者作出不真實不恰當的評價。還有極少數消費者利用自己掌握經營者不法經營信息,對經營者實施敲詐行為。所有這些都充分說明,在征信系統建設的過程中,一方面必須充分發揮市場在資源配置中的決定性作用,另一方面應高度重視市場競爭中出現的不正當競爭和壟斷現象,為征信系統建設提供更加完善的法律服務。

我國電子商務法對於征信和經營者評價作出了原則性規定,如果消費者或者消費者委託他人對經營者作出不真實的評價,損害經營者商品聲譽或者經營者的信譽,那麽,消費者應當承擔法律責任。

其次,消費者評價是社會評價體系的重要組成部分。如果消費者隻考慮自身的利益訴求,而沒有考慮到經營者合理的利益訴求和整個社會的成本和效益,濫用無理由退貨制度,損害經營者的利益,就應當付出必要的代價。

建議在現有評價體系基礎之上,增加對消費者評價的內容。只有當消費者可以對經營者差評,經營者也可以對消費者差評時,才能從根本上確保消費合約履行的過程中不會出現信用評價失衡現象。消費者不能使用評價手段綁架經營者,經營者也不能使用信用評價方式,擅自設立所謂的黑名單,損害消費者的利益。只有在征信系統建設中實現動態的權利義務平衡,才能避免類似問題發生。

(作者系中南財經政法大學教授)

平台有責任規範網絡交易

呂長軍

現在國內電商平台都有自己較為成熟的交易規則,包括市場管理方面、消費者保護方面、爭議處理方面等等,已經形成一個較為完整的規則體系,目的是提供規範化的網絡交易。在當前環境下,大部分電商平台都比較注重保護消費者權益,其交易規則會偏向於對網絡賣家的約束,而對買家更為有利。就拿退貨規則來說,阿里巴巴集團的《淘寶網七天無理由退貨規範》規定,買家在簽收商品之日起七天內,對支持七天無理由退貨並符合完好標準的商品,可發起七天無理由退貨申請。這既是依法對買家權益的保護,也是對賣家的鞭策,激勵他們提供真正保質保量的產品以免招致退貨。當然,還有評價規則、違規處理規則等諸多規則督促著賣家向著誠信經營方向發展。從實踐看,絕大多數賣家都把買家權益當回事的。

然而,一些交易規則也確實給個別不良買家創造了機會,濫用權利甚至敲詐賣家,給誠信賣家帶來不少麻煩。不過,這種情況不是很多,畢竟素質低、品質差的人是少數。在這種情況下,如果買賣雙方無法達成一致,可以申請平台來協調處理。電商平台為維護正常的交易秩序,根據已經公開的交易規則進行處理,賣家的合法權益也可以得到保護。就這起新聞事件來說,有部分衣服被買方穿著使用,已經導致商品價值貶損,處於不完好狀態,按淘寶規則不應退貨。

(作者系互聯網企業法務副總裁)

濫用權利遲早後悔

胡建兵

消費者的後悔權是有底線的,必須遵循公平的原則。也就是說,消費者在行使後悔權時,不應當損害商家的正當利益。事件中黃小姐的這種行為,有違誠信、公平原則,商家可以通過消協等維權。黃小姐這種做法也許表面上佔了“網購商品七天無理由退貨”的便宜,但絕對不是贏家。這種做法必定受到良心的譴責,也會受到廣大網友的譴責,受傷最重的可能是她自己。此事也提醒消費者在購物時,應該相互尊重。濫用後悔權,一旦被人發現,後悔就晚了。 (作者系職員)

強化監管遏製惡意退貨

史洪舉

現實中的消費者性格、處事方式各異,顯然不能以極端的個例來否定無理由退貨權。而且,只要商家能夠認真查驗,也可遏製類似惡意退貨。如擬退貨的服裝標識被摘、被剪、受汙、受損的,則屬於商品不完好,商家有權拒絕退貨。

無理由退貨早已成為網絡購物的普遍規則,消費者的退貨權只能強化,不能削弱。此次事件中,涉事消費者是否屬惡意退貨尚存爭議,現實中,故意找茬型的惡意退貨少之又少,即便存在,也不該以極端個案否定無理由退貨制度的重要作用。從長遠看,監管部門和電商平台均應提高監管的技術含量,遏製惡意退貨,保障正常退回,讓消費者的後悔權不打折扣,不受擠壓。 (作者系基層法官)

用好後悔權實現買賣雙贏

劉俊海

從法律上看,女子申請退貨有消費者權益保護法規定為前提,消費者是在行使無因退貨權也即後悔權。從道德上說,商家可能認為消費者這樣買衣服出去旅遊拍照,回來退貨的行為不厚道。但話又說回來,消費者買了18件衣服是不是就為了拍照,是需要通過證據來說明的。否則,任何一個無因退貨都會有被道德綁架的可能性。

我們現在已經從賣方市場進入到買方市場,從短缺時代進入到供給相對充足的時代。當前面臨的最大問題就是消費者的幸福感、獲得感、安全感的需要和商家提供的商品服務(包括售後服務)有效供給不足之間的矛盾,這也是企業供給側角度的問題。

後悔權制度的建立對於買賣雙方來說都具有積極意義,不僅有助於保護消費者的知情權、選擇權、公平交易權,讓消費者理性購物,提升消費者的幸福感,獲得感和安全感,還能使經營方享受到擴大營業額的制度紅利。因為無因退貨制度的存在相當於給商家的售後服務行為做了背書,由此可以提高商家的營業額。商家不用像過去那樣急功近利把主要的心思用在虛假廣告和誤導宣傳上,而改為專心致志提高消費者的體驗感,自覺換位思考,從消費者角度去提高產品的性價比。這種以消費者體驗為導向的行銷模式,一旦建立起來必然會增強企業的核心競爭力。

當然,就消費者來說,行使後悔權要恪守誠信原則,不要濫用權利。如果大家都濫用權利,這個制度就會被破壞。希望消費者都能夠誠信消費,理性購物,要樹立科學消費、文明消費、簡樸消費的理念。購買商品之前一定要明明白白看廣告,認認真真簽合約,淡定從容存證據,依法理性去維權。

對商家來說,要滿腔熱忱地尊重和保護消費者的無因退貨權。寧失萬貫金,不失顧客心。無因退貨就是沒有原因的退貨。如果說有原因的話,唯一的原因就是消費者不喜歡。現在有不少平台網站列舉了很多不適用無因退貨的範圍,這是違反消費者權益保護法的規定和初衷的,也不符合平台與電商的長遠利益。

再回到這起新聞事件來說,雙方最終達成了和解。對於雙方當事人依法自願達成和解協議的結果,我們要采取與人為善、積極促成的態度。只要雙方自願,不損害第三方利益,不損害社會公共利益,協商解決糾紛的方式就值得肯定和推廣。妥協是人生的最大智慧,也是化解糾紛的最大智慧。只有合理讓步,才有多贏共享。這是當前我們倡導完善多元化糾紛解決機制的重要原因。

總而言之,後悔權制度在中國落地生根,一方面需要企業滿腔熱忱地尊重消費者的權利,另一方面需要消費者理性、科學、文明購物,謹慎行使後悔權,最終打造消費者友好型的、誠實信用、公平公正、多贏共享、包容普惠、風清氣正的網絡購物市場生態環境。

(作者系中國人民大學教授、商法研究所所長)

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2019年4月底,寧波買家黃小姐在李先生的網店購入18件衣服,總價4600多元。“五一”假期後,以“不喜歡”為由發起無理由退貨,但賣家發現,買家朋友圈有大量穿著店裡衣服旅行拍攝的照片並將此事曝光。目前,當事人通過微博公開致歉,阿里巴巴集團公關部回應稱,經雙方協商,買家所購衣物9件不可退。

2019年2月,全國首例電商平台訴惡意差評師案宣判,淘寶獲賠1元。據了解,杜某、邱某、張某3人於2017年11月被江蘇海門法院以敲詐勒索罪判處緩刑,並處罰金。杜某等3人受到刑罰後,淘寶公司又以惡意評價涉嫌侵權為由,將3人訴至法院。此案於2018年11月8日公開開庭審理。

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