淘寶天貓次日達商品涉嫌虛假行銷 商家平台說法不一

　　淘寶天貓“次日達”商品涉嫌虛假行銷

　　長江商報消息 天貓客服稱次日達標識只是商家宣傳圖片，承認已遇到多起消費者投訴

　　來源：長江商報

　　□本報記者 柳鶯

　　消費者張先生在淘寶天貓旗艦店購買標示著“次日達”的商品，結果四天才送達，張先生在向商家和天貓尋求解釋的過程中卻得到了三種截然不同的回復。

　　2月24日，商家客服人員的解釋是，不是所有地區的用戶都能次日到達。隨後張先生又向天貓客服投訴，被告知訂單不屬於“次日達”，無法提交投訴賠付。而另一個事實是，當長江商報記者聯繫阿里巴巴相關人士時，對方表示，張先生的購買行為符合“次日達”服務的履行標準，實屬商家沒有履行服務承諾，並且已經賠付消費者。而菜鳥科技方面人士則表示，商品未按時送到消費者手中是因為物流公司延誤。

　　湖北朋來律師事務所主任劉源波在接受長江商報記者採訪時認為，既然消費者是在天貓上看到‘次日達’的宣傳圖片後而下的訂單，那麽天貓就應該對“欺詐”行為負責，即承擔消費者權益保護法所規定的“退一賠三”的責任。

　　“次日達”標識成擺設？

　　“我們還有七年時間，在中國任何地方，包括城市和農村，將實現24小時以內貨必達到家裡面。”

　　2017年天下網商大會上，阿里巴巴集團董事局主席馬雲如此“承諾”。實際上，當前不少電商平台已實現了“當日達”“次日達”，使得網購更加方便快捷，這也成為不上商家宣傳的噱頭之一。

　　日前，家住湖北省宜昌市的張先生向長江商報記者反映，他的一次購買“次日達”商品的體驗，卻沒有想象中的暢快。

　　2月23日下午3時，張先生在淘寶一家名為“esr旗艦店”的數位產品店鋪，購買了一款標有“次日達”的商品——手機鋼化膜。但直到第二天，張先生並沒有收到商品。

　　“請問次日達的產品是第二天送到嗎？” 2月24日，張先生嘗試與esr旗艦店的客服人員溝通。esr客服人員解釋稱：不是所有地區的用戶都能次日到達。客服人員進一步回復稱，張先生所購買的這款產品是全國5倉（廣州、上海、北京、武漢、成都）發貨，倉庫附近的部分地區可以支持當天購買，次日送達。而其他城市地區也會根據收貨地址匹配不同的倉庫發貨，會盡快送達。

　　這也是張先生得到的首個答覆，但讓他不解的是，自己在購買商品時，並沒有在商品宣傳頁面上找到這個附加條件，也沒有任何提示提醒消費者，只有部分地區能享受到“次日達”服務。

　　長江商報記者通過查看“esr旗艦店”手機鋼化膜購物界面，證實了張先生的這一說法。

　　由阿里巴巴三大戰略業務板塊之一的菜鳥網絡牽頭，聯合國內外主要物流合作夥伴組建。據菜鳥聯盟官方網站介紹，“次日達”服務是指買家在天貓或淘寶購買次日達商品時，當購買行為符合服務的履行標準，則商家承諾向買家提供在次日23：59：59前送達該商品的服務。

　　顯然，esr並沒有兌現“次日達”承諾。而2月27日，也就是張先生購物後4天，終於收到了手機鋼化膜。

　　張先生向長江商報記者質疑道，“商家宣傳的‘次日達’，難道只是擺設嗎？”

　　天貓客服承認：已遇到多個消費者投訴

　　有些執著的張先生非要討個說法。

　　2月27日，張先生再次向商家投訴，“esr旗艦店”客服人員則表示要向天貓官方客服反應情況。

　　隨後，名為“通冰清”的天貓客服向張先生解釋說：“該商品不屬於‘次日達’商品，在瀏覽頁面所看到的‘當日達’、‘次日達’，只是商家的圖片，僅供參考。”該客服還表示，這個問題天貓也在調查，已經遇到多個這樣的投訴單子，會及時幫張先生向上反饋。

　　這是張先生獲得的第二次答覆。顯然，天貓的這一說法，與“esr旗艦店”的解釋大相徑庭，而無法實現“次日達”貌似責任在於商家。

　　3月1日，張先生再次聯繫天貓客服，得到的反饋是，因為張先生的訂單不屬於天貓直送，無法提交投訴賠付。

　　標榜“次日達”卻無法兌現的商家是否普遍存在？

　　3月6日，長江商報記者在淘寶上一家名叫“九炳數位”的店鋪裡發現，其代理億色鋼化膜的產品，在商品宣傳頁面上也標誌著“次日達”，而在與長江商報記者的溝通中，“九炳數位”客服人員表示，武漢地區並不能支持“次日達”，需要三四天才能到貨。

　　不過，有些戲劇性的是，3月20日，長江商報記者聯繫到阿里巴巴相關內部人士時又得到了一個“答案”。

　　該內部人士表示，張先生的購買行為符合“次日達”服務的履行標準。“此商家確實應該支持‘次日達’，但沒有完成自己的服務承諾，我們會根據‘次日達’的相關規定給予消費者一定的賠償，另外對商家會有一些溝通和處分。”

　　“如果是按照消費者與商家客服的對話來看，商家自稱他是沒有支持‘次日達’這種服務，但經過我們官方調查發現，至少張先生所購買的這個商品是滿足次日達的條件，商家應該支持這個服務，但事實上他並沒有支持。”該名內部人士說道。

　　“次日達”未明顯標示限制條件

　　一個值得關注的問題是，長江商報記者從“esr旗艦店”客服之前提供的物流資訊看到，張先生所購買的商品2月24日就已經到達宜昌，在宜昌伍家崗攬投部滯留了3天，但未顯示滯留原因。

　　3月22日，長江商報記者聯繫到菜鳥方面相關工作人員，了解到商品未按時送到消費者手中是因為物流公司延誤。“消費者購買了次日達承諾的商品，但因為負責配送的物流公司延誤的關係對消費者造成了一些困擾，客服與其及時取得聯繫，依照承諾規則對消費者進行了10元的賠付，並已取得消費者認可。”

　　3月22日，記者再次聯繫張先生，他告訴記者，天貓的客服的確已經聯繫過他，並且已將10元賠付金打到支付寶账戶裡，但他對商家和天貓前後不一致的解釋表示不理解。“之前客服跟我說的不是次日達，現在又說是的，真的很矛盾。”

　　如果菜鳥網絡所言屬實，那麽張先生的遭遇應屬個案，但實際情況又讓人大跌眼鏡。

　　3月25日，長江商報記者再次登錄張先生購買商品的瀏覽界面，發現手機鋼化膜宣傳頁面左下角依然有“次日達”標示，而且多了“天貓直達”字樣，而對比此前張先生發給記者的截圖上可以看到，這個“天貓直達”的標識是沒有的。

　　長江商報記者向“esr旗艦店”客服人員谘詢襄陽地區能否實現“次日達”，對方表示，按照付款頁面的預計到達時間為準，具體看快遞時速。看不到預計到達時間，都是3天左右。隨後，記者嘗試購買時，頁面顯示的25日18：00前下單，承諾28日到達。

　　很明顯，上述淘寶商家的“次日達”承諾也設定了條件，並且未在明顯位置標示“限制條件”。

　　湖北朋來律師事務所主任劉源波向長江商報記者表示，天貓的解釋有推脫責任之嫌。“宣傳圖片的意思清楚明了，已經對消費者是否下訂單產生了實質影響，辯稱僅供參考不能成立。”

　　劉源波認為，既然消費者是在天貓上面看到‘次日達’的宣傳圖片後而下的訂單，那麽天貓就應該對“欺詐”行為負責，即承擔消費者權益保護法所規定的“退一賠三”的責任。至於天貓承擔責任後可以根據規則向入駐商家追究責任則是另外一個法律關係，與消費者無關。

責任編輯：李彥麗