月子中心頻發糾紛警惕三大問題

原標題:月子中心頻發糾紛警惕三大問題

勿信誇大虛假宣傳

簽訂合約準確詳盡

注意記錄服務過程

近年來隨著科學育兒觀念的普及，月子中心數量不斷增加。月子中心所提供的服務主要包括母嬰餐食、護理、育兒培訓等，涉及住宿、餐飲、護理、教育培訓等多種功能，部分還涉及清理產婦傷口、新生兒急救、母嬰健康監測等活動。可見，產後護理是具有一定專業性的服務工作。但目前月子中心所提供的服務品質良莠不齊、不實宣傳問題突出，這也導致消費者與經營者之間的糾紛頻發。近期，海澱法院法官總結涉月子中心服務糾紛的三個典型問題，希望引起經營者與消費者的注意。

月子中心宣傳不實 新生兒入住患肺炎

梁女士因在網站上看到某月子中心的宣傳，與該月子中心簽訂了月子護理服務合約並支付了相應費用。生產後，梁女士隨即到該月子中心休養。在休養期間，梁女士發現月子中心並非按照合約和宣傳提供服務，護理品質和專業程度與其宣傳的專業水準和管理服務團隊大相徑庭，且梁女士的寶寶也在入住後出現病狀，後經醫院診斷為新生兒肺炎，住院十天。故訴至法院要求月子中心返還服務費22450元並賠償一倍服務費22450元。

經查，月子中心的宣傳材料中存在「該中心醫護團隊和駐診醫師包括著名新生兒科專家、首都兒研所新生兒專家庫成員、兒科主任醫師張主任，著名中醫師孫醫生……該中心健診專家團隊有50年從醫經驗和首都兒研所及北京兒童醫院40年臨床經驗，正副護理長是三甲醫院婦產科護理部主任」等內容。月子中心並未能舉證證明其宣傳的上述內容屬實。

法院經審理後認為，經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實資訊，不得作引人誤解的虛假宣傳。月子中心在其宣傳材料中稱其醫護團隊中相關人員具有資深的特定從業經歷，但其未能舉證證明上述宣傳屬實。上述宣傳內容雖未寫入合約，但對於雙方訂立合約及確定價格確有重大影響，應視為合約內容。月子中心未能向梁女士提供與其宣傳水準相符的服務，已構成違約。故法院判決支持了梁女士的訴求。

■法官提醒

海澱法院四季青法庭法官董玫表示，月子中心誇大宣傳、虛假宣傳問題在產後護理服務合約類糾紛中數量較多。涉及的內容主要集中在宣傳環境與實際環境不符、護理人員護理經驗以及醫生身份造假、服務內容縮減等方面。

在本案中，月子中心宣傳廣告對其醫護人員的宣傳屬於會影響消費者是否選擇此月子中心進行產後休養的重要因素之一，然而月子中心並未能舉證其所宣傳的內容屬實，故違反了雙方合約的約定，根據《合約法》規定應當向消費者承擔違約責任。

服務行為不符約定 環境嘈雜汙染嚴重

2017年2月，為了使自己產後有個良好的育兒和護理環境，趙女士與月子會所簽訂了合約，約定月子會所需提供為期42天的產後護理服務並保證居住場所設施的合理配置，保證居住的舒適、安寧和安全。

不過趙女士產後入住月子會所發現，其所交納的服務費與月子會所提供的服務及環境嚴重不符，主要表現為月子會所是開放式廚房，油煙汙染嚴重，蚊蠅較多，病房沒有專人管理，來訪人員隨便出入，環境嘈雜；入住當晚服務人員咳嗽嚴重致使產婦整晚無法入睡，趙女士擔心新生兒產後虛弱易受感染。

趙女士因無法忍受該月子會所的環境及護理水準，在與月子會所溝通無改進的情況下，離開了月子會所。後趙女士多次聯繫月子會所提出退還相應費用，但均被月子會所拒絕，故訴至法院，要求該月子會所返還其交納的費用9萬餘元。

庭審中，月子會所負責人稱，趙女士自行離開月子會所，服務合約是其單方面終止的。即使其後來沒有在該會所居住，費用也在實際發生，因為合約中有約定會所需要保證趙女士在預產期前後15天都可以隨時入住，會所也是提前預留出來了房間。月子會所的服務也是按照自己宣傳彩頁上標明的內容進行的，但是會所畢竟不是醫療機構，只能提供相應的護理服務。

最終在法官調解下，月子會所同意當庭退還趙女士交納的服務費6萬元。

■法官提醒

董玫稱，消費者與經營者簽訂服務合約時通常約定的事項較為簡單，對於產後護理過程中需達到的效果以及具體服務項目、免責條款約定不明，時常導致法院在審判過程中難以定責。因此，她提示消費者與經營者簽訂合約時應當做到儘可能的準確、詳盡。

董玫解釋說，具體來講，一是在簽訂服務合約前，經營者應當與消費者充分協商，月子會所可對消費者進行充分評估；二是可以將服務合約內容分為一般條款與特殊條款兩部分。一般條款應當約定服務時間、地點、違約責任等常規事項。特殊條款應當根據不同產婦、嬰兒的自身情況以及月子會所功能進行確定，包括環境噪音、特定餐食標準、體征監測、護理人員陪同人數次數、護理期間活動內容等。

未盡安全保障義務 嬰兒命喪月子公司

2015年2月7日，佘先生、周女士與某月子公司簽訂合約，周女士與其子佘某入住月子公司接受月子期間專業母嬰護理服務。依據月子公司記錄及相關護理人員的陳述，截至同年5月7日19:50，佘某身體無異常。

月子公司履行護理義務，由其護理人員將佘某抱至託管室餵奶，佘某喝完奶粉後，護理人員見寶寶無睡意便抱至沙發上逗玩。大概1分鐘左右，護理人員發現佘某嘴唇發白後通知家屬至醫院治療。第二天，醫院出具死亡記錄，佘某死亡原因為呼吸心跳驟停、新生兒心律失常、新生兒缺氧缺血性腦病、新生兒肺炎。父母將月子公司訴至法院，請求判令對方賠償已經支付的醫療費、死亡賠償金、喪葬費、精神損害撫慰金等費用。

法院經審理後認為，作為月子期間的小嬰兒，佘某的生存、生長及健康狀況很大程度上依賴於看護者的看護能力和看護品質。針對此類具有特殊依賴性的服務對象，月子公司應當盡到更加妥善的注意義務和更高標準的安全保障義務。佘某在月子公司託管期間突發新生兒肺炎等疾病導致死亡，對此月子公司應承擔損失賠償責任。

佘某系足月生產，出生時健康狀況良好，經先天性代謝缺陷檢測，無檢測異常現象。在入住月子公司直至事發前，佘某各項發育指標正常，無任何疾病發作的不良表現。事發之時，佘某處於月子公司的完全託管之中。由於脫離了父母的監護，佘先生、周女士無法知悉託管期間的看護狀況，無法證明月子公司具體存在何種護理過錯。

鑒於佘先生、周女士已舉證證明佘某在交付託管前的健康狀況，而月子公司既不能提供託管監控錄像等證明其護理無過錯的證據，亦不申請進行屍檢以明確責任歸屬，應當由其承擔舉證不能的不利後果。最終，法院判令月子公司向周女士、佘先生賠償各項費用共計57萬餘元。

■法官提醒

董玫表示，月子公司是為母嬰提供護理服務的，應當具備專業的資質，對於因其不當的服務行為而造成消費者人身損害的，消費者可以侵犯其「生命權、健康權、身體權」為案由向法院提起侵權類訴訟。根據《消費者權益保護法》及《侵權責任法》規定，經營者對於消費者應當盡到合理的安全保障義務，未盡到相應義務的應當承擔賠償責任。

本案中，周女士舉證了其在接受月子公司服務前自身與孩子都屬於健康狀態，而在其孩子單獨接受月子公司服務之後便死亡。而月子公司卻不能提供託管監控錄像等證明其護理無過錯的證據，亦無法證明其在發現異常時是否採取了得當並及時的救助措施，故法院判決其承擔了相應的責任。

董玫提醒經營者及消費者，在提供及接受服務時，應當注意對服務過程進行記錄。雖然母嬰護理行業尚未有相應規範要求月子公司必須記錄其服務情況，但經營者可以採用書面記錄、攝影錄像等多種方式對自己的服務行為進行記錄，以便在出現糾紛時能夠提供相應的證據。

北京晨報記者 黃曉宇