前言
綜修廠轉型之路很艱難，稍有不慎就會被淹沒。而成功轉型的修理廠其實也沒有秘訣，關鍵是解決好三類人的問題，首先是老闆思想的轉變，其次是員工的認知，最後是客戶的接受度。
作者 | 流意
出處 | AC汽車
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“都說豪華車維修前景好，利潤高，很多修理廠老闆都想轉型豪華車維修，但是轉型的艱難是難以想象的，這其中的痛苦估計只有轉型過的人才深得體會。”
海龍BBA維修的老闆娘王曉妮在接受AC汽車採訪時說，海龍轉型的歷程，或許現在用“艱難”兩個字就一筆帶過了，但是一路走來，如履薄冰，每一步都很艱辛。
2008年，在山東的縣級市壽光，彼時的海龍還是海馬福仕達的4S店；2014年海龍在海馬整車維修的基礎上，增加了其他中低端品牌車維修業務；2015年下半年，整車銷售日漸艱難，海龍開始為轉型中高端車維修謀劃；2016年，正式轉型，從零起步。
為了先轉變老闆的認知，王曉妮加入了星至寶汽修聯盟，全國各地遊學，與同行交流。為了降低投資的風險，王曉妮轉型的第一步是加盟了一家豪華車維修連鎖品牌做依靠。
“儘管這棵大樹沒有持續給到海龍足夠的“陰涼”，但是在海龍轉型的陣痛期，他還是為我們夯實了基礎。”王曉妮說到。
截止目前，海龍擁有廠房2800平，26個員工，其中維修工15人。每月包含中端車在內進廠台次500台，門市年產值從2014年的400多萬到如今接近1100萬。
年產值實現逐年增長，王曉妮告訴AC汽車，成功轉型並沒有什麽秘訣，關鍵是解決三類人的問題，首先是老闆思想的轉變，其次是員工的認知，最後是客戶的接受度。
技術人才哪裡來？
德師傅於保國曾說，綜修廠轉型高端車專修，人才是第一瓶頸。即使綜修廠找到專修高端車的高級技師，一方面要提前付出高額的薪酬，另一方面他們在一般的地級市和縣城存活率極低。
王曉妮對人才這塊早有謀劃，縣級城市人才難招，原有的主乾力量盡量維持不變，而在技術培訓板塊投入了重金。2015年下半年開始就安排門市的大師傅外出學習進修，提升技術能力。
為了保證大師傅們的學習意願不降低以及對轉型的支持，海龍需要為他們找到一個平衡點，王曉妮認為最好的方法就是靠經濟來找。對於外派學習的員工，海龍承諾工資不會低於以前；其次，學習所產生的的費用由公司買單；另外，學有所成的員工可以有更好的晉升前景。
“門市想成功轉型，技師的技術能力必須升級，他們的認知必須要有實質的轉變。這個轉變靠老闆每天去畫餅是做不到的，你需要把錢給到位。調動員工的積極性不能想得太複雜，只要您能幫他們解決溫飽問題、房貸問題、養家問題，他們的鬥志自然而然的就起來了。”
王曉妮說，維修廠必須先體現員工的價值，然而才能讓他為企業創造價值。
海龍轉型之前，給員工的工資與市面上多數綜修廠的工資相差不大，但是轉型之後，有一段陣痛期。王曉妮形容是“低端車不敢進廠，高端車不想進廠”，一個嫌貴，一個還沒有相應的認知。這段難熬的日子，為了穩住員工，海龍承諾轉型前的工資算底薪，先保底，然而再按服務的中高端車數量給提成。
通過不斷的摸索，海龍的提成機制也在不斷完善，員工的提成與執行力、客戶滿意度、產值、出勤率、學習等都有關聯。
王曉妮介紹，目前員工的認知和收入都有了很大的提升，今年7月她開始推行“零底薪”制度。根據客戶的不同來源，比如自然流量、轉介紹、自主開發，技師會有相對的提成系數。
“就目前來看，中工的滿意度最高，大師傅可以拿小組的提成點，接受度也還不錯”。王曉妮說。
客戶體驗怎麽做？
從服務低端車主到服務中高端車主，客戶層級不一樣，對服務的要求自然也不同。那麽，海龍轉型之後第一批中高端車主怎麽來？
“這得益於我們加盟了連鎖品牌，有他們的背書，車主的第一道心理防線會有所下降，這與加盟肯德基麥當勞的性質類似，消費者認可度會比較高。其次，我們是耕耘了20多年的老店，就算不加盟，直接掛上BBA的logo，多年沉澱的中端車主也是認可的。”
據王曉妮介紹，第一批車主中有的是看到海龍更換門頭後自然進店的，有老客戶看到朋友圈廣告過來捧場的，也有看到海龍在壽光市投放的計程車廣告進店的。
“2016年我們在壽光做了不少動作，就是為了改變客戶對我們的認知。轉型的第三個月，我們的進場台次就達到了預期。”
在流量趨穩的情況下，海龍把重心放在了客戶體驗的提升上。王曉妮不主張維修廠對客戶做過度的行銷，她更看好的是情感行銷，在服務過程中盡可能多的找到客戶的感動點。
王曉妮分享了幾個提升客戶滿意度的細節，如：
客戶車輛進店，海龍會提供24項檢查，每一項都有嚴格的要求，查車單要認真填寫，不可流於形式。
前期的報價，會有技術總監去把控，禁止技師薅客戶的羊毛。所有需要更換的項目，技術總監會覆核，不需要的服務項目會直接砍掉。
對於新客戶，海龍要求員工接待和維修過程要盡量讓客戶看到。比如說客戶進店保養，客服先預估保養時長，引導客戶在休息室等待，並建議客戶進入他的專屬維修群，群裡會有為他提供維修服務的技師和車間總監，維修開始會在群裡告知，維修的重要環節會在群內發視頻，客戶可以看到愛車的維修過程，修完告知客戶維修結束，可以來前台結账。
根據季節的不同，海龍也會有不同的關懷策略。比如夏天，客戶離店的時候，師傅通常會熱情的問候一聲：氣象這麽熱，給您拿瓶水吧，您要常溫的還是冰的？可能就這2、3塊錢的一瓶水，留住的卻是一個顧客的心。
“我感覺維修廠不要佔用車主太多的時間，我們之所以建微信群，是方便客戶隨時退出。我們也沒做微信公眾號，因為各種關注、綁定未必就能留住客戶。”
王曉妮總結客戶比較在意的三點：技師是不是誠心誠意的在做，技術是否過關，我能不能安靜地坐下來修車。
供應鏈的升級
解決了人員問題和客戶認識問題，產品升級的問題相對而言比較簡單一點。王曉妮在接受採訪時說，轉型之初，為了打消中高端車主的疑慮，BBA品牌專用的機油產品是什麽，我們就採購什麽。配件盡量以原廠配套為主，滿足客戶的需求。
實現產品升級，選好供應鏈平台就成功了一大半。海龍的配件採購平台選擇了山東本土最大的汽配連鎖。據王曉妮介紹，這家汽配品牌在山東的服務網絡很廣，很多產值在千萬左右的維修廠都會有它的轉運站庫，會安排專員提供服務。海龍就有他們的轉運站站，房租由他們支付，配件可實現2分鐘送達。
在採訪的最後，王曉妮也說了一個比較有意思的現象：
通過星至寶聯盟結識了很多尋求轉型的門市，成功的幾家都是老闆娘在管店。她認為老闆娘管店會更細致一些，也更柔性，轉型的過程中遇到的各類難題，也會更有耐心，員工的接受度也比較高。
談到接下來的規劃，她考慮給門市做一次形象升級，再完善一次服務鏈，比如以前隻提供洗車服務，現在考慮增加美容板塊。至於是否開新店，她認為現在還是要先沉澱下來，做深服務。
“可能我是一個想法比較保守的老闆娘，雖然門市轉型成功，也賺錢了，但是感覺沒到擴張的好時候。縣級城市做專修服務的不多，如果海龍的高端車主比例能夠佔到80%，我會考慮放棄中端車業務。另外，做深服務不僅僅針對客戶，也包括我們的員工，完善他們的晉升通道，還需要下很大的功夫。”王曉妮說到。
文中圖片來自王曉妮朋友圈，請勿作商用。
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