保監會護航消費者:精準打擊違規公司 查深從嚴整治

　　保監會護航消費者：精準打擊違規公司，查深查透從嚴整治

　　藍鯨保險 石雨

　　今天，保監會印發《2018年保險消費者權益保護工作要點》，指出2018年保險消費者權益保護工作要按照保監會“1+4”系列檔案要求和2018年保險監管工作會議部署，堅持“保險業姓保、監管姓監”，以強化保險公司維護消費者權益主體責任為工作主線，以督促保險公司切實提高和改進保險服務水準為切入點，以強化投訴處理和矛盾化解、加大查處力度、加強消費者教育和風險提示、突出透明度監管、推進保險業信用體系建設為關鍵環節，以穩步推進保險消費者權益保護制度機制為保障，打好治理損害保險消費者合法權益行為、防範聲譽風險攻堅戰，為人民群眾的美好生活保駕護航。

　　明確保險公司維護消費者權益主體責任，重在“三個落實”

　　首先，檔案強調了對於保險公司維護消費者權益主體責任的強化。

　　首先，保監會強調要落實保險公司各級機構一把手負責製。督促保險公司各級機構落實以總經理為第一責任人的維護消費者合法權益責任製；督促保險公司將維護消費者合法權益工作納入各級機構管理層的重要議事日程，定期研究和及時解決問題；督促保險公司做實總經理定期接待日制度。

　　同時，檔案注明，要落實保險公司消費者事務委員會職責。發布保險公司消費者事務委員會工作指引，指導保險公司各級機構健全消費者事務委員會組織機構、職責權限和工作規則；督促保險公司消費者事務委員會切實發揮職能，推動保險公司構建內部“大消保”工作機制。

　　此外，落實保險公司消費者權益保護約束考核要求也是保監會在檔案中提出的明確要求。具體來說，督促保險公司將維護消費者合法權益情況、服務品質情況、投訴處理工作情況、涉及消費者權益有關資訊的披露情況等納入各級機構經營考核指標體系，並與各級機構主要負責人、引發問題責任人的薪酬分配、職務晉升掛鉤。建立健全監管機構對保險公司消費者權益保護工作的考核指標體系，定期組織考核，督促保險公司切實維護消費者合法權益。

　　服務品質為先：加強監測小額理賠，監控保險公司銷售行為

　　在保險公司服務品質方面，保監會在檔案中提出具體要求，旨在督促保險公司切實提高和改進保險服務品質。

　　首先，應完善保險公司服務評價。保監會強調，調整完善服務評價指標體系，規範重要服務創新和重大負面事件評價流程，使評價結果更能反映保險公司服務水準；優化保險公司服務評價系統，改進系統功能，強化資訊安全；提高保險公司服務數據品質，完善對保險服務評價指標和數據的核查機制，強化對有關數據和材料的審核；加強服務評價結果運用，加大服務評價對保險公司各級機構經營管理的約束力度，鼓勵保險公司積極創新服務方式，推動保險公司增強以服務創造價值的內生動力，進而實現行業高品質發展；探索建立區域性保險服務評價機制。

　　同時，對於小額理賠要加強監測。保監會表示，豐富和完善保險小額理賠服務監測指標，提升監測工作的時效性、針對性和約束力，指導保險公司進一步簡化理賠索賠流程，減少理賠單證種類，推進單證無紙化，並適時開展數據真實性現場檢查。

　　另一方面，應推進保險服務標準化建設。在2017年初步搭建框架的基礎上，完成保險服務標準體系整體框架構建，同時逐步推進服務標準化各個子項目落地。

　　此外，保監會表示將監控保險公司銷售行為。具體包括：抓好保險銷售行為可回溯制度落實，研究制定互聯網保險銷售行為可回溯管理細則，督促保險公司記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，加強對制度落實情況的督導檢查，根據實施情況逐步探索擴大可回溯管理暫行辦法所涵蓋的險種（人群）範圍。

　　規範保險消費投訴處理工作，對投訴案件較多保險公司采取有力監管

　　在加強事前防範的前提下，對於出現的問題，保監會表示要規範保險消費處理工作。

　　首先應完善制度流程。具體來看，總結梳理投訴處理實務中存在的問題，完善保險消費投訴處理制度流程。加大對保險公司督導檢查力度，選擇若乾保險公司及分支機構進行督導檢查。推動保險公司各級機構高度重視並積極參與行業調解和訴調對接工作，完善調解程式，強化調解協定約束力，並將保險公司各級機構參與調處工作情況納入投訴考評、服務評價指標體系。

　　同時更新管理系統。理順12378熱線管理體制，更新改造保險投訴管理系統，提升投訴管理系統的智能化和精細化水準。對保險消費投訴數據資源深度挖掘、綜合分析，為改進保險監管、完善政策提供參考。

　　在投訴方面，一方面要加強投訴通報。定期發布保險消費投訴通報，督促保險公司各級機構依規處理投訴事項，及時妥善解決消費者訴求，將矛盾化解在公司內部，避免矛盾激化更新。對投訴案件較多、處理不到位的保險公司采取有力監管措施，倒逼保險公司改進保險消費投訴處理；另一方面要強化投訴考評。加大對保險公司投訴事項辦理回復報告的審查力度，督促保險公司深入分析引發投訴的深層次原因，溯源整改。以投訴考評為抓手，落實保險公司投訴處理主體責任，提高保險公司解決矛盾糾紛的積極性、主動性。

　　此外，保監會強調，要注意防範群體性事件風險。加強對消費者反映突出問題的分析研判，密切關注輿論動態，抓早抓小，及時排查和化解投訴糾紛重點難點問題，防範群體性事件風險。

　　持續“亮劍”：精準打擊典型問題和突出公司，堅持“嚴字當頭”

　　保監會在檔案中表示，要加大對損害保險消費者合法權益行為的檢查和曝光力度。

　　具體來看，保監會指出，一方面要加大違法違規行為查處力度。針對損害保險消費者合法權益的典型問題和突出公司，持續“亮劍”，組織開展“精準打擊行動”，揪住一點、查深查透。堅持“嚴字當頭”，從嚴整治、從快處理、從重問責，發揮警示和震懾作用。組織檢查可回溯辦法落實情況，重點查處欺騙保險消費者、隱瞞與保險合約相關的重要事項、強製搭售保險等嚴重損害消費者知情權、公平交易權、選擇權的問題。

　　另一方面，在監管方面，要突出透明度。繼續督促保險公司加強對涉及保險消費者權益有關資訊的披露，及時、真實、準確、全面地向保險消費者披露可能影響決策的資訊。定期公布保險公司被投訴情況、損害消費者合法權益的典型案例、保險公司服務評價結果和保險小額理賠服務監測情況。探索開展“以案說險”等教育引導。適時曝光保險公司、保險從業人員失信行為。

　　加強保險消費者權益保護基礎建設，完成保險實名查驗登記平台建設

　　此外，除加強對於保險公司監管外，保監會還將加強保險消費者權益保護基礎建設。

　　一是要完善保險消費者權益保護制度機制。具體來說，頒布《保險實名登記管理規定》，完成保險實名查驗登記平台建設，認真做好規定發布後的試點實施、健全標準、宣傳培訓、督導檢查等後續工作。研究建立保險廣告行為監管規範，建立健全保險廣告正、負面清單，推進保險違法違規廣告行為治理。修訂《保險消費投訴管理辦法》，進一步提升保險消費投訴處理機制的針對性和有效性。制定指導性檔案規範保險糾紛調解組織建設，推動保險公司積極參與保險糾紛調處及訴調對接工作，完善保險糾紛調解處理機制。

　　二是加強消費者教育和風險提示。檔案強調，要多層次、多管道、多樣式、多頻次開展保險消費者教育引導活動，強化“保監微課堂”普及保險知識作用。督促行業貫徹落實《中國保監會關於加強保險消費風險提示工作的意見》，加強對行業保險消費者教育及風險提示工作的指導、監督，落實保監局的屬地監管責任和保險機構的主體責任。

　　三是推進保險業信用體系建設。保監會指出，要編制保險業信用資訊目錄，研究制定保險業信用資訊系統管理使用辦法，逐步建立健全保險業信用體系建設制度規範。積極參與新制定的守信聯合激勵和失信聯合懲戒備忘錄簽署並抓好已簽署相關備忘錄落實。加快推進保險業信用資訊系統建設，確保如期完成建設目標。推動將違法違規失信行為作為各級監管部門查處的重要內容，依法嚴肅追究相關部門和責任人的責任，積極穩妥防範和處置各種信用風險。

責任編輯：謝海平