成都市將進一步提升物業管理品質及服務水準

記者日前從成都市房管局了解到，成都市將持續以滿足人民日益增長的美好生活需要為目標，服務廣大市民安居問題，實現住有所居，住有好居。今年，將以解決物業管理服務不平衡不充分發展為重點，進一步重視提升物業管理品質，為建設美麗宜居公園城市作出積極貢獻。

那麽什麽樣的物業管理稱得上是高品質的物業管理呢？怎樣做才能帶給廣大業主高品質的服務呢？帶著這些問題，記者走訪了成都市一些小區。

亮點一

全面“數據化”管理

為物管服務插上“智能翅膀”

“以客戶為中心，不斷超越客戶的期待，為業主資產保值增值，這是我們一直的遵循。”成都萬科物業服務有限公司總經理周勇如是談到，為讓更多用戶體驗物業服務之美好，萬科物業在安全管理、環境綠化、保潔管理、設施設備維護管理等四項業務運作的基礎上，進一步開拓創新，引入互聯網、物聯網技術，借助智能化手段讓物業管理服務“如虎添翼”。

周勇向記者介紹到，針對行業痛點，萬科物業借助移動互聯網推出了一整套解決方案，通過被稱之為“睿服務”的一套互聯網應用系統，萬科物業及合作夥伴員工可直接與客戶聯繫、產生工單、提供服務。管理中心則借助這一平台，對員工、設備、房屋、財務進行系統管理，實現了智能化管控。

記者了解到，通過“睿服務”中的“住這兒”APP，社區業主可以體驗到足不出戶繳納物業費，停車不用再刷卡，一鍵呼叫上門維修等服務，使物業公司在更好地實現精細化、集約化管理的同時，極大地方便了居民生活。據介紹，“睿服務”，目前已經實現了對小區設施設備的全封閉監督，既降低了人力成本、提高了工作效率，又方便了業主生活。

借助智能化的系統，萬科物業實現了對人、財、物的全面“數據化”管理，“這不僅僅是一次科技的更新，更是科技與人文的交匯，將帶來更加陽光的社區、更加透明的物業。”周勇說。

亮點二

需求服務相結合

於細微處為業主提供有溫度的服務

“用心服務業主，為業主提供有溫度的服務，這是我們一直努力的方向。”嘉寶集團成都分公司金管家片區負責人趙國良如是說。為實現他說談到的目標，他們從“小”做起，不斷在細節上做精、做全，想業主之所想，使業主毫無後顧之憂。

據他介紹，管家服務就是一大服務亮點，“按照1比80的比例，1位專屬‘金管家’的服務會輻射80戶家庭，負責他們生活的方方面面。比如，家裡只有老年人的，管家每天都會上門去關照他們。業主的快遞，也會有專人送到門口。”

“考慮到業主有養寵物、植物的，我們設立了寵物樂園、陽光補給站，業主不得空時，就可以把它們交給我們，由工作人員來代養。小區內還設立了幼兒球場，供學齡前小朋友玩耍。此外，我們還會定期請瑜伽教練來，在我們的生活館裡給女性朋友們上課。”在藍光公館1881小區裡，對每一處有心的細節，趙國良都如數家珍。

“通過有溫度的服務，真正實現了‘讓服務更簡單，讓業主更幸福’”趙國良說到，堅持以服務為主，準確把握業主需求與物業服務的關係，做實服務，物業服務也可以成為一項真正的惠民工程。

亮點三

從業主“五感”出發

構建和諧宜居社區環境

“秉持著物有所托，業有所依的理念，我們致力營造出溫馨、和諧、雅致的社區氛圍。在傳統物業服務基礎上改進創新，突出‘五感’設計，給予業主視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺五個方面的全新感受和體驗。”中海物業管理有限公司助理總經理唐田告訴記者，從業主的感受出發設計產品服務，業主的滿意度自然也得到提升。

走進中海九號公館小區，一片綠樹紅花的層疊掩映，便顯示出這裡景觀的別致匠心。唐田介紹說，根據季節時令的不同，園區花卉的選種和布置也會發生相應的變化。由景觀設計的專業人士來負責園區景致打造，力求給業主視覺上的美感。

“‘聽覺’方面，在上下班的早晚高峰時期，我們會在地下車庫播放不同的音樂，隨時給業主以‘賓至如歸’的舒適體驗。而選用的音樂也會根據季節和節慶日變化。在‘嗅覺’和‘味覺’方面，我們策劃舉辦了一系列的小區文化活動。比如中秋家宴活動，就是組織每戶家庭帶來一份佳肴，大家聚在一起，共同分享美味。‘觸覺’方面，我們在冬天會給門把手等、溫度相對較低而業主又經常接觸的地方，穿上‘衣服’；夏天，則會給業主免費發放冰鎮綠豆湯，和可以帶來清香的黃桷蘭。”唐田說。

在滿足業主“五感”的同時，他們也探索出一套管家模式，搭建起了和業主直接溝通交流的平台。“我們把一個項目劃分為幾個片區，一個管家負責一個片區，由他統籌負責片區的各項管理事務。每個片區有自己的片區微信群，業主有任何問題或者需要投訴的，都可以直接在群裡反映。這樣也暢通了業主的表達管道，形成一個有品質的監督機制。此外，我們也會定期發布公告、召開‘業主見面會’，面對面地和業主溝通。”這樣就能實現雙方從了解、理解、支持到共建共享的良好氛圍，最終構建和諧宜居的社區環境。

亮點四

高效自主互動

點點手機盡享物業服務

記者在走訪中發現，借助科技的力量等，成都龍湖物業實現了高效自主的運作。在線繳費、掃碼進門、生活報修……龍湖三千城小區業主只需一個手機APP，便能實現日常生活所需。“這款APP叫‘千丁’，是我們科技物業的一大亮點。”龍湖三千片區負責人李麗向記者介紹，比如業主家裡有管道壞了，就可以在APP上直接拍照報修。員工端的APP則采取滴滴搶單模式，一旦員工接到業主報修單，須在15分鐘給予響應，及時為業主排憂解難。

除了業主的報修單，員工還能“掌”握到更多資訊。李麗告訴記者，在每個項目的“中樞大腦”——設備房中，包括供電、消防等每台設備都有專屬的二維碼，這相當於它們的“身份證”，從入庫一刻便記錄它們的“生老病死”。員工只需掃描二維碼，便能知道設備的使用年限、保養計劃等資訊。一旦設備運行數據超過預警值，系統還會同步通過雲平台自動生成工單推送至員工APP。

“這靠的就是我們的FM設施設備管理系統和RBA遠程樓宇設備自控系統。如此一來，設備運行異常及檢修的情況，都會被FM記錄在案，這樣既節約了人力成本，也方便員工快速及時快速處理設備問題。”李麗說。不僅於此，小區內隨處可見的高清攝影頭也有著不小的科技含量。它們會將項目內各個點位的實時情況傳輸到APP或遠程終端上，這樣就便於相關專家對小區服務標準和現場品質實現遠程高清影片監測和指導。

【措施展望】

通過走訪，不難發現成都市的物業管理品質正在一些小區、一些物業服務企業中悄然提升。但是怎麽才能全面提升全市的物業管理整體品質及服務水準，為業主打造和諧宜居的生活環境呢？

“物業管理就是一種社會治理”一位多年從事相關政策研究的專家告訴記者。物業管理要想上台階，就必須提高“四化”水準。

成都市房管局一步工作的思路也與上述專家不謀而合。相關負責人告訴記者，今年成都市物業管理工作將以品質提升為核心，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要,著力於四個方面的工作：

一是提高物業管理的法制化治理水準。積極開展《成都市物業管理條例》修訂調研，並按照成都市委市政府《關於深入推進城鄉社區發展治理建設高品質和諧宜居生活社區的意見》等要求，推動頂層制度體系的完善。二是提高物業管理的智能化治理水準。強化系統建設，構建全市物業管理大數據中心，推進物業管理數據與部門數據、行業數據融合，形成囊括小區管理、行業監管、行業信用、政務服務、矛盾調處、業主自治的綜合物業管理服務平台。三是提高物業管理的社會化治理水準。充分發揮社治委、環境和物業管理委員會、物業管理基層聯席會議等作用，指導物業管理業務順利開展。助推生活性服務業發展大會要求落地，鼓勵並引導物業管理區域發展新經濟。探索逐步建立物業管理行業的信用資訊管理指導意見，共建物業管理行業的聯合懲戒機制。四是提高物業管理專業化治理水準。啟用第三方實施物業服務企業滿意度測評。

小區是業主共同的小區，對小區的管理，真正重要的是全面發展、和諧共治、多方參與，只有物業管理的社會化、法治化、智能化、專業化水準都得到了提高，才能讓一些有效措施、制度落到實處。全社會才能共同擁有高品質和諧宜居生活社區。

封面新聞記者 李竺軒