“國航監督員”大鬧機艙？不帶這麽“監督”的

7月13日上午，知名編劇李亞玲發布微博和視頻，稱其在7月12日乘坐國航班機時，遭遇了一名“國航監督員”大聲斥責其他旅客，並報警帶走相關旅客的事件。此事在網上引發廣泛關注。13日下午，國航官方微博在評論中稱“國航從未設置‘監督員’崗位，也從未聘請外部人員擔任‘監督員’。”不過其隨後刪除這一說法。新京報最新報導稱，記者從多個渠道確認，牛宇虹確為國航工作人員，但是因為身體健康原因，已經未從事實際工作。

目前“‘監督員’大鬧國航頭等艙事件”仍在發酵中。相關視頻顯示，這名自稱‘監督員’”的中年女性，不僅指責其他乘客，在飛機降落後還打電話報告相關部門要求“盡快處理”，態度比較激烈。而從其熟稔航空法規、跟涉事航空公司方面打電話以及聲稱要填報報告表的行為來看，她說自己是“國航監督員”似乎也不像是撒謊。而現在來看，她還就是國航的員工。

實際上，航空公司設置監督員並不是秘事，也不是壞事，很多航空公司都面向社會成員招聘監督員。

2007年民航資源網發布的一篇來自“國航股份西南分公司黨委宣傳部”的報導稱，“社會質量監督員制度是從1994年開始的……所有社會質量監督員本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客戶。”在國航官網2011年的國航新聞中，也出現了“邀請服務質量社會監督員”的說法。此外，民航資源網的報導中還出現了“國航為監督員頒發聘書”的圖片。也有網友曬出證書，表示曾被聘為“國航社會監督員”。這些證據，其實都足以推翻國航此前的否認措辭。

航司監督員有什麽用？根據業內人士說法，航司設置監督管理員的初衷是監督班機服務質量，監督員要輔助搜集航空公司的服務短板，向航空公司或民航相關部門反饋，尋求改進空間。航空監督員是要監督班機服務的，而不是監督普通乘客。

那麽，也就可以理解，為什麽這名自稱國航監督員的女性大聲指責其他乘客時，卻引起了他們的反彈。這不僅是因為她的監督方向錯了，當然也是因為她的溝通方式不夠友好。

的確，在飛機滑行時，乘客打電話的行為不值得提倡，即便是普通乘客，對這種行為加以提醒也未嘗不可。這名女性對不守規矩的乘客提出批評，初衷是好的，但是，她勸說的方式，卻呈現出一種略帶強製的意味，這就不容易被其他乘客接受。

總之，此事已經從機艙裡的“風暴”轉化為一場全民關切事件，頭緒頗為駁雜，尤其其中可能涉及公民被莫名配合調查的問題，更值得認真對待。如果這名女性確實就是國航監督員，那她的處理方式存在不妥之處；而如果她不是，也要查查她這麽做的原因。畢竟，在飛機上“搞事情”，直接關涉其他乘客與機組成員的人身安全，不可小視。

當然，要想解答諸多疑問，顯然繞不過國航。對於此事，國航應該做出更多解釋，以回應輿論關切。

此事引發公眾熱議，也表明公眾投射在“民航社會監督員盡職須合理”上的期許。當事人大鬧機艙的做派或許無法代表更多的“社會監督員”，但毫無疑問，公眾希望看到的，是所有“監督員”的監督都能用對方向、拿捏好分寸，別讓個別監督員或航司內部人士恃“權”亂來，扭曲良好制度設計的本意。說到底，就是監督與被監督者，都能將行為收束在規則的框架下。

新吾（媒體人）

編輯 王言虎 校對 陸愛英 實習生 李娜