大鬧國航航空的監察員到底是誰？

記者| 陳曉雙 實習記者 雪飛洋

7月13日，微博網友@李亞玲發布微博稱，自己在7月12日乘坐國航成都飛往北京的CA4107班機時，遇到一位自稱是國航監督員的女子牛某，斥責乘客不關閉手機，態度惡劣。此後，在這位“監督員”的電話舉報下，飛機上的幾名乘客下飛機後被迫接受各種調查作筆錄，滯留了七個小時。

航空監督員是什麽職位？

據了解，監察員分為社會監督員、民航局監察員和航空公司內部監察員。國航、南航、海航和深航等航空公司此前曾聘請過社會監督員參與服務質量提升，但後來已撤銷，國航方面表示目前沒有設置該職位。

民航局也設有監察崗位。根據《中國民用航空監察員規定》，民航監察員應是民航局或者民航地區管理局承擔外部管理職責部門中的工作人員，或者是接受民航局或者民航地區管理局的授權從事檢查、監督、認可工作並接受委託實施行政處罰工作的事業組織。監察員負責監察的類別主要有航空安全、飛行標準、安全保衛等。《規定》指出，執法應當出示監察員證，未出示監察員證的，有關部門或者個人可以拒絕接受監察。

民航專家綦琦表示，民航局方面的安全監察員負責檢查航空公司和機場安全環節，一般是專兼都有，不負責服務質量。

某航空公司一線安全員向界面新聞介紹，局方監察員會定期抽查航空公司的安全，目的是為了旅客的出行安全和舒適。民航安全無小事，民航業專業化程度很高，國際國內標準區別不大，國內甚至更加嚴格。一般不會出現監察員為難機組的情況，都會按流程和規定行事。

一位資深民航機長表示，監察員在行使職權之前會出示證件，通知機組今天檢查。

此外，某航空公司空乘告訴界面新聞，監察員會監督班機上的安全工作，提出改正的意見和建議。“我遇到的都是和乘務員溝通，沒有見到直接去面對旅客的。”上述空乘還表示，監察員的評議不會與獎懲直接掛鉤，監察員的評議會報給公司，如果有問題公司會再和班機機組相關人員溝通，詢問情況。“我們公司對此沒有明文的獎懲規定，我目前暫時還沒有見到過有人因此受獎或受罰。所以，也不存在面對監察員‘敢怒不敢言’的情況，一般大家都是按規定來，班機上有監督員或者沒有監督員我們也不會特意費勁心思去查。”

除了局方監督員外，航空公司也設有內部監察員崗位。據航空自媒體停機坪，每個航空公司都有自己的“內部督察員”，這些人大多是一線運行部門出身，憑借個人能力進入航空公司的機關監管機構，對於局方和航空公司規章制度、空地運行有著專業的認識，大部分都是一些具有一定專家級別水準和具備局方授權監察資質的資深人員。航司的內部督察制度對於航司持續改進安全、服務、運行水準來說是十分必要的法定監管手段。

網上一份航空公司監察員崗位描述顯示，安全監察員負責接收和反饋上級部門的安全管理工作指令；參與飛行部內部質量及安全審核；負責維護更新飛行部飛行質量網上的安全運行信息、飛行部全體人員的安全檔案管理、實施專項監察和現場監察工作等。

自稱“監督員”的牛某並不屬於上述任何一種。據李亞玲，牛某系國航前空乘人員，十多年前因在工作崗位上突發精神疾病和乘客衝突而被停飛，後被鑒定為雙相情感障礙，被調至地勤崗位，但實際上長期處於病休、隻領薪不上班的狀態。

對於此次“國航監督員機”鬧事件，是否存在內部員工特權？航空自媒體停機坪發表看法稱，在班機上，特別是公務艙旅客，又自稱督察員，又認識這個認識那個，一般會先把旅客安撫住，一切等落地之後再談。如果強硬拒絕旅客，事後如果出現投訴，當班乘務員有很大的概率會因處置不力而受到處分。

國航方面此前發表聲明稱糾紛一方旅客為國航一名因身體原因休養的員工，此次是個人因私出行，並非國航監督員。將根據相關規定進一步加強客艙秩序管理，不斷提升服務水準，改善旅客出行體驗。

對於國航的態度，7月17日，當事乘客李亞玲發布微博表達了自己的訴求：：1、以後加強對當事員工的關愛和保護，配合其家人對其進行有效治療。在其痊愈之前，禁止其單獨乘坐飛機，以保障乘客安全；2、給當天所有被傷害、侮辱的乘客道歉並賠償，賠償標準為公務艙和經濟艙的差價。