運營商 請等等你們的用戶“上帝”：降費要少點套路

C114訊 9月26日消息（特約作者 張運來）近日，國務院第八督查組圍繞落實提速降費政策先後來到中國聯通、中國移動、中國電信，重點督查取消流量漫遊費、降低移動網絡流量資費以及降低家庭寬頻、企業寬頻和專線使用費等工作情況。不管運營商做了多少工作，用戶從“上帝”的角度看，確實提出了一些問題。官方的督查之後，運營商需要做出改進。

▲ 圖源：圖蟲創意

一、降費要少點套路，多點真心實意和清楚明白

網友徐某說，“他辦理的某運營商推出的78元不限量套餐，使用10G後開始限速，難以滿足手機上網需求。套餐名稱隻突出“無限量”，卻不說明限速，對消費者產生了誤導”。2017年以來，各種以“不限量”標注的流量套餐開始流行。一段時間以來，從“不限量”套餐在各地的推廣情況看，部分運營商確實存在突出“不限量”，而對“限速”隻用小字號進行說明。在此次國務院大督查前，這種有意模糊對用戶使用行為作出重大限制的的宣傳行為，還曾高潮迭起。直至8月6日，湖南省張家界市工商行政管理局武陵源分局，針對當地電信、移動、聯通三大通信運營商發布“流量不限量”虛假廣告的行為，分別向三家通信運營商下達決定書進行行政處罰。之後類似的案例開始在全國範圍內增多。本月初，互聯網上還曾傳播過國家市場監督管理總局對此事的處理意見，那就是要求各地“責令停止宣傳，約談相關經營者，並依法調查處理後向總局反饋調查處理情況”。

現在國家市場監管局+國務院督查組聯合起來，目標就是徹底淨化誤導用戶消費的宣傳行為。當然，至於引領潮流某運營商為什麽從最開始就鋌而走險進行類似宣傳，實際上運營商並非不懂法，只是想通過這樣宣傳獲得市場轟動效應。後續跟進的運營商如果不是按照這樣的套路繼續宣傳，那必然難以被用戶接受，畢竟部分用戶並非真正了解運營商的業務。某運營商在3G時代就曾經大肆宣傳“隨意打”、“隨意玩”，試圖通過這種不合實際的宣傳，從競爭中獲利。一般來說，大家都知道不可能真的隨意打，也不可能真的隨意玩。這兩者本質上都是“大忽悠”套路，只是某些有前科的運營商這樣的套路玩習慣了，不好改。不好改，現在也得改，而且必須盡快改，否則就是處罰。靜候通信市場的宣傳回歸理性！

二、新老用戶差別對待，“看人下菜碟”應該休矣

中國政法大學在讀大三的某同學說“大一新生入學的套餐很誘人，但高年級得放棄老號碼才能辦理”；網友陳某反映說“同樣2000分鐘通話時長，新用戶辦新套餐只要花30元，而老用戶原先的套餐要88元。一些消費者為享受優惠，選擇辦理新號碼，甚至使用兩個手機”。這樣的事例，我們相信讀者中也有人遇到過。有運營商的從業者告訴我們，造成新老用戶區別對待的主要原因就是，運營商過分追求收入考核，而認為降低了對用戶感知和體驗的關注。另外，運營商的從業者還給出這樣的客觀解釋，那就是這種從最高層開始制定的不切實際的收入指標被後面各級管理者層層加碼，最終迫使基層策劃人員和行銷人員只能搞這種差別待遇。我們不分析造成這樣新老用戶差別對待的原因，也不糾結於具體的業務辦理流程。因為廣大用戶對此有自己的認識“運營商推出的新套餐更優惠，但擔心老用戶從上等套餐調到低檔套餐，往往人為設定門檻。”

在國務院督查組面對面現場交流後，三大運營商的高層管理者給出了破解新老用戶不同權的具體措施。從運營商給出的這些破解措施看，雖然運營商高層管理者對此進行了解釋，但是有一點是明確的，那就是高層管理者清楚導致新老用戶不同權的真正原因。基層的營業員之所以“願意”冒天下之大不韙執行“看人下菜碟”的原因，根本上講，還是運營商追求營業收入導致的。有句話說的好“上有所好，下必甚焉”。高層追求營業收入，基層就必然會按照考核導向搞各種侵害用戶利益的行為。我們認為，在各種舉措中，最有效的破解措施就是，“規範宣傳，調整考核導向”。如果考核導向不改變，而僅僅依靠“主動公示套餐內容”、“發現一起嚴查一起”等手段是難以消除新老用戶區別對待難題的。作為通信行業的研究者，在這裡我們也呼籲從監管層開始，到運營商高層主動調整營收收入考核指標，給底層員工留下為用戶提供優質服務的太空。

三、網絡提速，“寬+快”之後還要更寬更快

有湖南網友表示，寬頻提速後下行速率的提升效果不突出，很影響用戶上網體驗，特別是在打遊戲、看影片時存在卡頓的現象。監管層提出的網絡提速，要求運營商“寬上加寬、快上加快”，就是要繼續加大建設力度，搞好基礎網絡建維，進一步提高網絡品質，提升用戶感知。三大運營商為此著實做了大量工作。2018年全國工業和資訊化工作會議顯示，2018年將加快百兆寬頻普及，實現高速光纖寬頻網絡城鄉全面覆蓋。來自工業和資訊化部網站公開的資訊顯示，截至今年7月末，三家基礎電信企業的固定互聯網寬頻接入用戶總數達3.83億戶。其中，光纖接入（FTTH/O）用戶總數達到3.35億戶，佔固定互聯網寬頻接入用戶總數的87.3%，較上年末提高3個百分點。寬頻用戶持續向高速率遷移，50Mbps及以上和100Mbps及以上接入速率的固定互聯網寬頻接入用戶總數分別達到3.13億戶和2.14億戶，佔總用戶數的81.8%和56%。

面對網友提出的問題，三大運營商均紛紛表示，今後將進一步加大基礎設施建設力度，進行技術創新，著力提升上網速度。但是在NB+5G大規模商用前，運營商已經開始縮減網絡建設投資的情況下，搞網絡提速需要更多地關注技術進步，而不能再單靠資金的大規模積累，即使技術的進步又談何容易呢。怎樣才能通過提速降費，既能利國利民，又能有利企業持續健康發展，從而切實提高運營商的競爭能力；怎樣才能既增強效益經營，又提升用戶價值，這對三大運營商來說，都是嚴峻考驗。即便有這樣那樣的挑戰，運營商還是需要重新規劃後4G時代的經營策略。

在監管要求越來越嚴格的趨勢下，運營商合規化運營的最低要求，不僅僅體現在減少刑事犯罪案件，更將體現在減少各種違法行為，特別是縮減針對用戶的不法行為。即便運營商已經做出了巨大努力，也取得了顯著的成就，包括“放水養魚”支撐了互聯網行業的飛速發展，降低資費單價提升了用戶獲得感。現在全社會對運營商的要求是“好了之後，還要更好”。所以，無論何時，運營商都要等等你們的用戶。（張運來為C114特約作者）