網絡消費市場有哪些變化？電商消費維權指數第四季報來了！

9-11月

假貨感知率同比降低39個百分點

商家違約導致在線旅遊客戶體驗不佳

美妝行業糾紛指數增高

有部分企業采取虛假宣傳

坑蒙拐騙、打擦邊球等方式

獲取違法違規收益

這份沉甸甸的季報

帶你了解最新的電商消費環境

日前，中國消費者報社與阿里巴巴聯合推出《電商消費維權指數第四季報》，先來看下主要結論：

社會消費品零售總額、全國網上零售額增幅持續收窄，新興消費模式、新興服務快速崛起，同時帶來新問題。

2018年9-11月電商消費維權指數整體較去年同期下降明顯，在較樂觀區和樂觀區範圍內合理波動。

平台持續發力打假“黑科技”，建立權利人舉報快速響應機制，使消費者假貨感知持續大幅下降。

加大閑置物品交易商品發布管控，引入第三方權威檢測機構參與交易，提升消費體驗。

優化在線旅遊消費流程、加強規則管控，使糾紛大幅下降。

大促中部分商家行銷問題造成部分行業糾紛指數增高，美妝行業突出。

部分企業采取虛假宣傳

坑蒙拐騙、打擦邊球等方式

獲取違法違規收益

國家統計局數據顯示，1-11月份，全國網上零售額80689億元，同比增長24.1%。同時，網絡消費已經成為社會消費市場上的重要力量，且起著越來越重要的作用。實物商品網上零售額在社會消費品零售總額中的佔比從1-2月份的14.9%增長到了1-11月份的18.2%。

實物商品網上零售額在社會消費品零售總額中的佔比（2018年1-11月份）。數據來源：國家統計局

《季報》分析，電商大促在網絡市場規模擴大的過程中起到了重要的作用，但是，這並沒有帶來社會消費品零售總額的同步躍升。因此，電商的大促，有可能是將一部分線下消費帶入到線上。

當整體消費市場規模進入平穩增長的平台期，企業的競爭隨之加劇。一方面，一些企業會通過豐富產品、控制成本、優化流程、加強平台治理、提升消費者體驗等一系列措施贏得更多的消費者。

另一方面，有部分企業會采取虛假宣傳、坑蒙拐騙、打擦邊球等方式，獲取違法違規收益。因此，在加強對市場的監督管理的同時，應加快社會信用體系的建立，建立信用聯合獎懲機制，促進全社會信用觀念的形成。

同時，1-11月份全國網上零售額雖然仍然保持了較高速度的增長，但是同比增幅在持續收窄，從1-2月份的37.3%，下降到1-11月份的24.1%。

但是，《季報》指出，深入網絡消費市場，可以發現，隨著新技術的發展和新消費模式的快速崛起，這個市場又充滿了生機和活力。如前不久，抖音推出購物車功能，讓剁手族們的剁手管道又多了一條。此外，微博、微信、直播等社交管道也都在嘗試拓展電商模式，並為網絡消費規模的增長做出越來越重要的貢獻。

同時，線上線下的融合趨勢愈發明顯。包括銀泰百貨、居然之家等傳統百貨、傳統家居賣場紛紛開展了數字化的運營。星巴克在“雙11”當天賣出了數萬杯外賣咖啡，網紅品牌三隻松鼠通過線上線下一體化運營，九分鐘銷售額就突破了億元。

國家統計局數據還顯示，新興服務業拉動作用繼續增強。11月份，資訊傳輸、軟體和資訊技術服務業生產指數同比增長36.7%，已連續11個月保持在35%以上。11月份，以互聯網和相關服務為代表的新興服務業對服務業生產增長的貢獻率為56.6%，高於上月1.3個百分點，高於上年同期12.3個百分點，拉動服務業生產指數增長4.1個百分點。

但是，一些新興消費模式的運營及售後服務監管應遵循哪些規則，一直存在爭議，導致一旦發生消費糾紛，消費者往往求告無門。對此，《電子商務法》首次將微商納入電子商務經營者範疇予以約束，但對於微商的規製還需要進一步細化。

假貨感知率同比降低39個百分點

2018年9-11月電商消費維權指數整體較去年同期下降明顯，在較樂觀區和樂觀區範圍內合理波動。總指數均值為72.7，同比下降25.5個點，環比下降2個點；總糾紛率同比持平，環比降低1.2個百分點，保持平穩；假貨感知率同比降低39個百分點，環比降低14個百分點，降幅較大，是影響總指數下降的主要因素。

電商消費維權指數波動圖（2016年1月-2018年11月）以2016年5月作為基期

往年，在電商大促之後往往會出現消費投訴的高峰。但是，《季報》顯示，在經歷了2018年 “雙11”後，消費維權環境仍然保持了持續優化的趨勢。

2018年“雙11”當天，天貓24小時交易額2135億元，將中國商業的單日交易額首次帶入2000億元時代。技術更新也改變了消費體驗，通過指紋和刷臉方式完成的支付佔比達到60.3%；全天實時計算處理峰值達到每秒17.18億條，強大的技術能力保障了“雙11”購物過程順暢；中國物流業迎來歷史性的裡程碑——快遞進入一天10億件的新時代。

以往，網購物流投訴較多。《季報》顯示，9-11月指數卻較6-8月下降了1.2個百分點。包括菜鳥智能物流配送、阿里人機智能協同客服等在內的阿里服務生態體系，經受住了“雙11”巨大的交易峰值和消費互動的考驗。“雙11”期間，截至11月18日，有超過11億件包裹被及時送達，共為消費者節省時間15.2萬秒，有效提升了用戶體驗。

打假，是電商平台不可懈怠的重任。以阿里巴巴為例，自2017年起，阿里陸續上線了九大打假“黑科技”，從線上進行假貨管控，包括可對平台上商品進行識別的商品大腦、假貨甄別模型、語義識別算法、實時攔截體系等。《季報》顯示，基於平台長期的持續的打假工作，9-11月，假貨感知率同比降低39個百分點，環比降低14個百分點。

商家違約導致

在線旅遊客戶體驗不佳

在線旅遊近兩年消費投訴增多。但9-11月的糾紛情況較去年同期大幅下降 18.3個百分點。

在線旅遊平台消費者主要反映的問題是商家違約導致消費者體驗不佳。如購買飛機票，最常出現的乘機人資訊填寫錯誤問題。較突出的酒店訂單“到店查無”的無法入住問題糾紛，門票類的“無法入園”類等等。

經數據分析發現，導致客戶體驗不佳的主要原因之一是商家違約問題。針對此情況，一些平台進行了整改。如飛豬平台於2018年6月、8月、9月持續發力，對7項影響消費體驗的問題加大了管理，新增了10項保護消費者權益不受損的規則,包含調整部分商家保證金額度；增加違約金約定；頒布退票、出行/退款、報銷憑證管理規定；加大對不良商家的處罰力度等。

從數據來看，一些平台的新舉措上線後，提升了客戶滿意度，如飛豬，較突出的“到店查無”的無法入住問題糾紛下降26%；門票類的“無法入園”類谘詢降幅達30%。9-11月份，整體糾紛指數較去年同期相比，降低了18.3個百分點，極大地提升了消費者體驗。

美妝行業糾紛指數增高

在各大平台大促中，一些商家行銷問題促使部分行業糾紛指數增高，美妝行業受影響明顯。

9-11月，美妝行業的糾紛較6-8月上漲了18.7個百分點。究其原因，主要在於“雙11”期間部分商家的促銷行為不規範等。

在天貓“雙11”狂歡節當天，部分行業為了吸引更多的消費者參與購買，會推出促銷優惠活動，美妝行業尤為突出。活動類型大多為“前N限N”模式，即前N名消費者價格為N成交，並給予階段性的贈品，類似秒殺類活動。由於秒殺成功的消費者名單不公開，造成其他消費者產生質疑並引起糾紛。

此外，活動過程中，商家將促銷活動文案描述在商品發布頁面，若字體和圖片底色相近便會造成部分消費者未關注到活動規則的細節，並由此產生糾紛。

上述兩類糾紛屬於大促活動期間的特有糾紛，具有偶然性。需要平台對商家的頁面描述情況做進一步的管控和排查，使得消費者可以對促銷資訊一目了然。

名詞解釋

電商消費維權指數：從2015年開始，中國消費者報社在原國家工商總局消保局、中消協和各地消協的支持下,利用阿里巴巴的網絡零售市場數據,編制了一個全面客觀及時反映網絡消費者喜怒哀樂情緒變化,以及當時的消費心理變化與電商消費環境的指數——電商消費維權指數。這是中國消費者報與電商領軍企業共同探索利用大數據創建的全新消費維權新模式。

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