本文作者║曉玲
馬上到周末，咱們嘮點輕鬆的。
昨天，得知摩拜全國免押金了，我趕緊退完押金去吃了頓好的，吃飽喝足之後，我想，同為共享單車的OFO還好嗎？
巧的是，就在前不久，OFO則是取消了免押金的政策，而且如果你要退押金，可能還不是那麽的愉快。
來自網絡
看到這種操作，我興衝衝跑去體驗了下OFO退押金的流程，果然，整個經過堪稱是一波三折啊。
待我細細跟你說。首先，找退押金的入口我就找了半天，點擊「錢包」界面的右上角進入「錢包管理」，點擊「押金權益」，拉到最後才能看到退押金，我仔細找了兩次才發現。
OFO截圖
但這個不是重點，重點是當你點擊「退押金」後，那撲面而來的，一關又一關叩擊心靈的推送。
第一關，先來個警告，潛台詞就是：你要想清楚啊，下次要是回心轉意再想騎車，哼唧，就得再多出100元塊錢。
這裡注意，它把「留下來」的按鈕標高亮，我差點就點錯了。
ofo截圖
第二關，發現來硬的不管用，那來軟的：親愛的，不要衝動啊，想想你現在還享受著優惠呢，你要是退了之後，就什麽都沒有了。
ofo截圖
第三關：什麽？！還要走，只好拿出殺手鐧：嚶嚶嚶，別走好不好，我送你錢還不行嗎，留下來吧，哪怕隻留幾天也好。
ofo截圖
最後的最後，面對你這個鐵石心腸的人，只能問你為什麽鍥而不捨的選擇退押金了。
當然，哪怕到了這一步，萬一你選擇了“遇到的壞車比較多”，還會再掙扎一下：“不是我的錯，我們已經在改了……”
ofo截圖
感覺此時OFO需要一個BGM：“你到底想我要怎樣，要怎樣……”
不過，雖然退押金流程很墨跡，但退款速度還是很快的，我馬上就收到了退還的押金。
面對幾乎是苦苦哀求用戶留下來的OFO，我有點心酸，雖然能明白用戶退押金對共享單車意味著什麽，但是我想說，咱們能不能用優雅一些的姿勢挽留用戶啊？
不能光吐槽，不如，我來試著開個腦洞，給OFO支支招。如果我是OFO的運營，面對退押金的用戶，我該怎麽辦？
▌ 首先，退押金的態度爽快點。
用戶都來要錢了，就趕緊給人家退回去，不要耍心思，容易適得其反（如開頭），畢竟收錢的時候也沒見你再三詢問啊。
說起來，這個原則是三節課一貫秉持的，目前三節課所有課程都是開課後7天內無條件退款，即使有些課程在7天裡可能都能刷完內容 ，也沒關係，只要用戶想退款，我們立刻接受。幾位老師一直說，要把用戶的體驗放到首位
▌重視用戶的建議
在以上這些關卡裡，我認為最重要的是收集用戶退押金的理由。
ofo截圖
問清楚用戶退押金的理由，才是挽留住用戶的最佳方法。
整理所有退押金的用戶數據，來看哪個理由最容易導致用戶流失，相對應的提供解決方案，以便從源頭上降低退押金的用戶數量。而且後續還可以定製化推送召回流失用戶的策略。
比如，據我不算資深的騎行經歷來看，感覺“壞車比較多”應該是OFO最被人詬病的，那是不是可以上一個功能，鼓勵用戶舉報壞車，按舉報的準確度和數量給些獎勵，獎勵些積分啥的。對於哪些最佳的舉報者，送點實際的禮物，給用戶驚喜，打造出品牌好感度。
特別要注意，如果車是壞的，一定不要強製扣錢，這個我就遇到過，不能忍不能忍，就不能按時間和定位做個過濾嗎？
不過，說一千道一萬，最重要還是盡快搶修或回收壞車。
▌ 還要記得給用戶一個鉤子
來一招欲情故縱，讓那些打算離開的用戶心裡還能記掛著你。比如趁著用戶退款完，可以向已經獲得滿足的用戶表達下不捨。
OFO剛上了一個“OFO運動”，裡面有一些數據，有用戶騎行的公里數和時長。
ofo截圖
或許，可以自動生成一個“你跟小黃車一起的那些日子”，把用戶曾騎行的數據整理一下，比如從注冊OFO到現在多少天了，相處了多少時間，共騎行了多少公里，按直線距離算，已經可以騎到哪兒了。
文案參考：“3月3日，那天春風拂面，你選擇認領了你的第一輛小黃。在接下來的100多天裡，你共騎行了400多公里，還有100公里就可以從北京到呼爾浩特了。”
然後，再送一張紀念卡，放上個賣萌的擬人版小黃車，配上句文案。
文案參考如下——
小清新篇
和你壓馬路的那天陽光，小黃車會永遠記得。
還好，歲月裡永駐你和我疾馳而過的輕狂時光。
我們曾穿過行人和車輛，也等過無數個路口，我曾經擁有著你，轉眼都飄散如煙。
土味情話篇
你知道我為什麽有兩個輪子嗎？因為要日夜輪番思念你。
你曾帶我去過很多地方，但最美的地方是你心裡。
我知道，你離開是因為“你都說天長了，我卻不敢遞酒”，畢竟我更在乎你的安全。
在溫情的勾起用戶回憶後，可以引導用戶抽取個紅包，一定要是以“現金”的形式，並換算成可以騎行多少次，這樣用戶的感知會強一些，並告知他，這個現金會存在他的個人账號裡，下次如果再需要用車時，可以拿來直接使用，當然就得再交押金。
至於給多少，要定個策略，對於第一次退押金的人，金額建議大一些，對於多次的人，可能是來擼羊毛的，金額就少一些。
這裡最好引導用戶關注OFO的公眾號，方便回頭好推送召回資訊，比如摩拜的這個，如果哪天免押金了，會通過公眾號和簡訊告知用戶。
摩拜截圖
6月19日，ofo公布了全新發展戰略—“ofo C蜂巢”（ofo consumer ），宣稱是“用戶優先”戰略。
感覺他們終於意識到做產品核心好好運營用戶了，別指望燒資本搶佔市場，也別搞那麽多花裡胡哨的東西，誰能給用戶提供最穩定最切實的價值，誰才能笑到最後。
以上建議，就是我在資訊不足之下的腦洞，會有很多值得商榷的地方，大家有更好的點子歡迎留言~
香港九龍灣馬來街興發大廈15樓D室