拿到了廠家鑒定證明 淘寶卻依然稱證據不足
IT時報記者 吳雨欣
對於網購族來說，買到假冒偽劣產品無疑是件令人糟心的事，更令人傷心是，維權並不容易。
電商平台上的商家們經常將“假一賠三”“假一賠十”放在頁面上的顯眼位置，可當用戶發現自己購買的商品與正版不符進行維權時，卻是困難重重。不少消費者因為拿不到廠家出具的鑒定證明，只好放棄維權。但即使拿到了廠商的鑒定證明，維權之路也並不平坦。
最近，王女士就為網購維權之事惱火，她通過淘寶平台購買了檳榔，覺得買到的可能是假冒偽劣產品之後，與廠家取得了聯繫，並拿到了廠家開具的鑒定證明。可即使這樣，淘寶方面仍稱證據不足。
假冒偽劣產品是網絡平台的阿喀琉斯之踵，近日國家市場監督管理總局發布通知要加大打擊製售假冒偽劣商品違法行為力度。這是大快人心的好事，也希望今後消費者維權之路能更加平坦些。
用戶投訴：
舉報售假為什麽這麽難？
2018年7月8日，王女士在淘寶平台上一家名為小兒花食品的店鋪花45元購買了口味王檳榔，發現買到的可能是假貨後，王女士開始向淘寶方面舉報商戶售假。
“第一次投訴沒成功，客服說必須帶有紅章的鑒定證明才行。第二次我把帶有紅章的鑒定證明上傳了，依然說我證據不足。第三次我把鑒定證明、退款記錄、假冒品牌商品的截圖、與商家的聊天記錄、商家的騷擾簡訊全部上傳，才告訴我會有專人聯繫。”王女士告訴《IT時報》記者，從7月12日至7月24日，她陸續通過淘寶手機端、網頁端舉報了三次，在7月24日最後一次舉報後，客服告訴她已經將投訴更新由上一級客服進行處理，預計4至6個工作日會有專人與她聯繫，但截至8月6日，也沒有工作人員聯繫她。“第三次舉報後，我的舉報石沉大海，即使我再三催促，也沒有任何結果。”
為了證明自己買到的是假貨，王女士特意聯繫了湖南口味王集團有限責任公司，為自己網購的產品進行鑒定，對方同意對產品的噴碼資訊、產品口味進行識別。廠商鑒定表明，雖然包裝上的噴碼資訊顯示是湖南口味王集團有限責任公司B廠區生產，但經查該公司B廠區的生產計劃，當日未生產該噴碼資訊的產品。此外，包裝內產品的口感、香味也與湖南口味王集團有限責任公司的產品不同。廠商證明，王女士網購的產品系假冒湖南口味王集團有限責任公司包裝設計風格的假冒產品。
“我在舉報的同時，以買到假貨為由向商家申請退款，商家沒有異議馬上給我退了款，這也間接說明商家承認售假。商品下架了幾天，後來再次上架。”王女士說。8月6日，記者在淘寶平台發現，涉嫌假冒的產品依然在售。
“舉報假貨太難了，幾十元錢是小錢，我不要賠償，我在意的是為什麽消費者維權這麽難！”王女士說。
律師說法：
平台應消除消費者的顧慮
對於王女士的遭遇，北京法學會電子商務研究會會長邱寶昌建議，在向淘寶平台投訴無果的情況下，可向當地工商12315投訴。
邱寶昌告訴《IT時報》記者：“商品是不是假貨需要司法認定，但消費者已經提供了初步的證據懷疑是假貨，平台應該消除消費者的顧慮，按照平台管理商家的規則，斷開商品鏈接，下架商品。在消費者已經通知平台的前提下，不采取措施可謂是不當。電商平台面向商戶與消費者有一套自己的規則或是承諾，承諾太多不履行，對消費者也是違約。”
根據新消法第44條規定，消費者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網絡交易平台提供者要求賠償。
電子商務研究中心主任曹磊在接受《IT時報》記者採訪時則認為，假貨的判斷和鑒定需要包括品牌權利人在內的參與，線下發展到線上的製假售假產業鏈形態多變。無論是網絡購物還是線下銷售管道購買商品，消費者都要注意保留證據。網購中遇到疑似假貨可以通過投訴管道提供詳細的主張證據，要求平台根據提供的證據進行進一步排查、判斷。同樣，被投訴商家也有進行申訴的權利，從公正角度考慮，必須給予雙方充分的資料證明時間，平台也應盡一切努力與品牌權利人合作鑒定商品真偽。
8月7日，王女士告訴《IT時報》記者，已接到淘寶方面的電話，與其核實了鑒定證明相關事宜。
8月8日，涉嫌售假的商品再次下架，但商鋪依然有其他產品在售。淘寶方面回應《IT時報》記者，客服在7月24日在對王女士進行初步答覆後更新投訴，由後台進行核實處理，出售假冒商品的投訴受理及采取處理措施需要一定時間，目前根據有效憑證，已對該商家做出處罰。
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