一兆韋德被指“辦卡容易退款難” 陷信任危機

　　被指“辦卡容易退款難”，一兆韋德陷信任危機

　　在全民健身潮下，去健身房辦卡已經成為越來越多都市白領的選擇。與此同時，預付卡購買及退款等各種問題愈發顯著。

　　就在最近，多名消費者向《國際金融報》記者反映，在上海一兆韋德門市辦理健身卡時，遭遇了“誘導消費”以及退款難等情況。

　　目前，不少社交平台上均有針對一兆韋德會員的“投訴”，表示這一健身房品牌在各地存在以下問題：私教老師頻繁更換、訓練效果並不理想、退款難且流程繁瑣。更有會員表示，遭遇過一兆韋德拖欠退款、扣除高價手續費等情況。

　　而針對前述消費者表示的眾多問題，一兆韋德官方並未給到記者正面回應。

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　　消費者：“被忽悠”辦卡

　　“在徐匯區一家一兆韋德門市辦理健身卡時，銷售人員在沒有提供任何價目單的情況下稱，年限兩年的會員卡價值9200元。由於我要出差一段時間，就表示回來再辦理，但該銷售人員堅稱需先繳納5000元作為定金。簽署定金協定後，門市還另外贈送給我一張據稱面值5000元的‘日置名媛’美容卡。”7月23日，《國際金融報》記者見到了這名“投訴無門”的上海一兆韋德“準會員”顧言（化名）。

　　顧言說，在一兆韋德門市辦完前述手續後，她回去谘詢了一下其他健身房的收費標準，和同行相比後，發現一兆韋德健身卡的價格較高，且贈送所謂的面值5000元的美容卡在閑魚上只賣50元，遂要求退款，但遭到了門市的拒絕。

　　“在我撥打12315工商局投訴熱線與12345市民服務熱線之後，一兆韋德提出之前的5000元可以作為2年會員費用，未交的4200元可以不予補交。另外他們還提供了一個方案，退款可以但需扣除30%的違約金。這兩種方案我都難以接受，都被我拒絕了。後來我也去找過工商部門請求調解，但由於一兆韋德方面不配合，最終調解失敗，截至目前，問題仍未得到解決。”顧言這樣表示。

　　顧言表示，在被“忽悠”報名後，想要進行退款的不僅僅是這些簽署了定金協定書的準會員，還有那些已經簽署了合約的正式會員，且地區也不僅限於上海，還有青島、寧波等地。

　　已經在一兆韋德辦卡有一段時間的會員陳諾（化名）向記者透露，一兆韋德銷售人員一般都會以時間越長費用就越劃算為由，“誘導”消費者購買年限較長的健身卡，然後再表示可以用信用卡免息分期支付。“我花了21512元購買了一張（為期）10年的健身卡。但簽完合約回到家，我考慮再三，覺得時間太長，第二天便到店裡要求退款，銷售員就告訴我退卡需收取25%的違約金。同時工作人員提議，如果不想承擔違約金，另一種辦法是可將健身卡轉出，但目前這張卡級別不夠，需再交9660元將卡更新就可免費轉。”

　　但據陳諾表示，在進一步交納費用後，這張健身卡並未轉出去。“因為涉及金額較多，我便提議退卡，但是工作人員表示，如果想快速退錢的話，需要收取30%的違約金。為了能拿回錢，我認了，然後就被扣取了將近10000元的違約金”。

　　記者從陳諾處了解到，在辦卡之初，銷售人員並沒有明確告訴他這些苛刻的條件，只是模糊表示，即便是沒有時間或者無法繼續使用，可以轉卡給別人或者退卡。“在退卡的時候，銷售人員才提示合約的背面有一行小字寫著退卡要收取25%的違約金，之前壓根沒有注意到”。

　　上海另一家一兆韋德預售門市（尚未開業）的準會員郝佳（化名）與張適（化名）也遭遇了“被忽悠”的情況。“那天去谘詢的時候，我明確表示沒辦法一次性支付幾萬塊錢，但業務員一再勸說其可以采取分期付款的操作，讓我刷信用卡試一試，最終在我並不知情的情況下刷了將近30000元，而且支付成功後我致電銀行，卻被告知並未做分期操作。” 郝佳告訴記者，最終門市或許覺得理虧，向他退還了這一費用。

　　記者撥打一兆韋德健身管理有限公司（即一兆韋德總部）了解情況，其客戶部的相關負責人對記者表示，後台顯示顧言退款事件工商部門給的是“無法處理”的意見，對於此事接下來會如何處理，該工作人員稱：“接受顧言所說要找媒體或是法院起訴，該怎麽判就怎麽判，該怎麽賠就怎麽賠，我們沒有意見。”同時，該工作人員一再強調，這主要是因為顧言自己想要反悔，是她個人原因。此外，關於其他消費者的退款事宜，其表示並不清楚具體情況。

▲消費者提供的定金協定書

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　　律師：定金收取方式不合理

　　公開資料顯示，一兆韋德是一家一線的上海健身房連鎖品牌，創立於2001年，以提供健身服務及相關谘詢服務為主。目前分布在上海、北京、廣州、杭州、寧波、青島6個城市，共擁有120家分店，擁有員工超3000人。

　　一名曾在一兆韋德工作的人士告訴記者，在健身行業，一直以來預付卡均被視為利於供需雙方的一種支付方式：商家以促銷為名預先收取費用，在減少投入成本的同時也培植了消費群體；而對於消費者來說，可以通過預付卡獲得較為優厚的折扣享受健身服務。但現實情況已經不是如此。“有一些行業內的情況我沒法細說，但是現在退款糾紛的問題很常見。要麽直接不退，要麽拖到不退，一旦退款還會扣很高的費用”。

　　記者在調查中發現，諸如前述顧言這樣簽署定金協定書之後要求退款的會員尤其是“準會員”並不在少數。

　　這些消費者在只是簽署了定金協定書、還未簽署合約時要求退款，但遭拒。之後在向相關部門申請調解沒有成功後，這些“準會員”基本選擇了通過微博、知乎等社交平台發布自己的經歷，或是自己建群商量應對之策，極少數人會選擇采取法律的手段解決。

　　北京志霖律師事務所副主任趙佔領在接受《國際金融報》記者採訪時表示，如果涉及到預付卡退款問題，主要看顧客與商家簽署合約中所規定的退款條件。

　　調查中，記者拿到的幾份一兆韋德與“準會員”簽訂的《定金協定書》，發現協定書下方的注意事項中有這樣一項表述：“因會員單方面原因逾期不簽署正式會員協定的或不支付餘額的將不得享受定金付款日的優惠政策，同時定金不予退還。”

　　據了解，一兆韋德通常會直接與顧客簽署合約，也有在門市預售或是像顧言這樣沒有一次性交完全款的情況下簽署定金協定。記者查閱一兆韋德官網發現，截至目前，上海地區共有89家分店，其中預售門市12家，正營業門市74家，試營業門市3家。

　　但現實情況則是，一兆韋德要求消費者支付的定金大多數已經是全部的會員辦卡費用，涉及的定金金額從5000元到2萬元不等。

　　在趙佔領看來，一兆韋德與顧客簽訂的定金協定是從合約，指合約當事人在訂立主合約時，為了保證主合約的履行，簽訂從合約約定一方當事人預先支付給對方一定數額的貨幣，當債務人履行債務後，定金應當收回或者抵作價款的一種擔保合約。更為重要的是，交付定金的金額不得超過合約標的的20%，所以一兆韋德在與顧客簽署《定金協定書》時收取顧客合約標的的50%甚至是100%是極其不合理的。“至少超過合約金額20%的定金費用要退給消費者，正常情況下，向工商部門舉報之後，該部門都應該依法處理”。

　　趙佔領表示，一般企業考慮到風險規避因素，都會在合約裡對辦理退卡退費有一項規定，而雙方簽署這一合約，這一條款也隨之生效。

　　對於定金收取的是準會員辦卡費用的全款或是50%的金額，一兆韋德總部客戶部的相關負責人對記者表示，並不清楚消費者和門市是如何談的，“如果會員沒有意向的話，我們也沒有辦法收取他們的錢”。但在退款這一問題上，上述相關負責人並未直接回應。

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　　行業：門檻低、監管難

　　目前，在諸多社交平台，有關“一兆韋德投訴”等話題不在少數。新浪旗下消費者服務平台黑貓投訴上顯示，從3月26日到7月26日，4個月間關於一兆韋德的投訴量有10條，其投訴案件的進展狀態均為處理中。而且在該平台公布的“黑榜”中“一兆韋德健身”名列其中。

　　無獨有偶，在黑貓平台上，記者發現，關於健身房投訴的不在少數。2018年7月，因會員工作調動系個人原因為由拒絕退款，深圳領域world健身中心遭到會員的投訴。2018年5月，上海威爾士健身因未履行承諾內容也遭到會員投訴。

　　除了辦理的健身卡存在退款的情況，健身行業還有更多被詬病的問題。

　　有消費者對記者表示，其在健身房健身期間感受最多的就是混亂。“由於私教頻繁離職，且工作交接混亂，導致購買的私教課程沒有人負責，直到課程到期。現在要求會所退款，會所新任教練認為以前教練的問題與他無關，要我自己承擔損失，打總部投訴電話沒有任何作用”。

　　對於私教的流動頻繁，銳尚私教工作室合夥人翁飛就向記者表示，其從上海一家大型的連鎖品牌出來單乾的原因之一是工作壓力、強度大，且時間太長。

　　此外，消費者也向記者反映了不少健身房毫無預兆關門的事情。事實上，就在7月中旬，成都一家大型健身房健立方就在沒有通知會員的情況下突然關門歇業。6月份，南昌的度飛特健身俱樂部也被指已經倒閉。

　　業內人士告訴《國際金融報》記者，目前國內健身房主要有三大類。第一類為小型俱樂部，主要以區域性健身房為主，通常在單一城市擁有約10家會所。第二類為大型連鎖健身房，在全國範圍內都有連鎖會所，例如威爾士、一兆韋德、浩沙等。第三類則是近些年逐漸興起的新型俱樂部，通過主打某一特色項目，例如專業瑜伽、專業泰拳等不同的服務特色從而吸引一批擁躉。

　　而由於健身市場的準入門檻較低，隨著大量競爭者的湧入，國內健身市場格局較為分散的情況日益顯著。此前，有專注運動的服裝企業向記者表示，目前，市場上具備規模優勢的區域龍頭有十餘家，其一共擁有 600 多家健身俱樂部，但市場份額不足 12%。

　　“行業的低門檻和監管缺失是出現諸多問題的一大原因。” CIC灼識谘詢谘詢總監董筱磊在接受記者採訪時表示。在她看來，健身行業原本集中度不高，因為門檻低，很多小規模健身工作室湧入市場，進一步瓜分了市場份額，加劇了行業競爭。而另一方面，監管缺失使得行業不規範問題頻繁發生，有些人甚至通過預售回收成本，然後攜款潛逃。

　　董筱磊還表示，目前，行業盈利模式不成熟也是造成健身房倒閉、預付卡退款難的一大原因。“預售和私教是健身俱樂部收入的主要來源，形式非常單一，周邊產品的收入佔比很小，健身房及所提供的服務不能區分不同類型的健身消費者。不同類型的健身俱樂部都面臨一些盈利難的問題，傳統俱樂部同質化嚴重，市場又受到了新型俱樂部的擠壓，競爭激烈；教練創業建立的工作室，獲客嚴重依賴教練的資源，並且很多教練缺乏管理經驗；而‘互聯網+’健身例如Keep、FitTime等，盈利能力還需要進一步的探索。”

　　延伸閱讀：千億健身市場待整合

　　儘管目前健身行業存在諸多問題，但這一市場仍舊被看好。

　　CIC灼識谘詢谘詢總監董筱磊表示，20世紀90年代是我國健身行業的起步階段，人民健康意識開始增強，健身操在中國迅速流行，在2000年至2010年間，由於北京奧運會、SARS等事件，人們的健身意識顯著增強，健身行業也因此快速成長，2010年至2015年，傳統健身俱樂部的增長遇到了瓶頸，行業增速明顯放緩，2015年至今為健身行業的二次成長階段，行業增速回升。行業特點表現為健身需求向三四線城市普及，教練工作室、新型俱樂部及互聯網健身APP湧現，行業競爭加劇，俱樂部需要繼續探索商業模式以實現長期發展。“目前，我國健身俱樂部數量在5000家左右”。

　　智研數據顯示，2015年我國健身房市場產值約為700億元。隨著未來居民收入增加、健康意識增強，健身房商業模式將越發成熟，我國健身房市場預計仍將保持穩健發展，未來五年有望保持12%的年複合增長率，到2020年健身房市場規模將達到1230億元。

　　在此背景下，本著解決行業痛點的目標，一些新模式也在出現：私教工作室、24 小時健身房、整合資源式O2O 和線上內容社交平台等。在業界看來，小型工作室的興起對傳統健身房造成了一定分流，而健身APP 吸引了大量的健身小白，也為線下健身場所培養了潛在客戶。

　　銳尚私教工作室合夥人翁飛向記者表示，目前私教工作室的模式已經較為成熟，工作室的會員量已經不比健身房少。“健身房更注重銷售業績，工作室在場地環境上不佔優勢後，會更注重服務和會員體驗”。

　　政策也激發了資本以及新進入者的想象力。國務院此前公布的《全民健身計劃（2016-2020 年）》指出，到 2020 年，群眾體育健身意識要普遍增強，參加體育鍛煉的人數明顯增加，每周參加 1 次及以上體育鍛煉的人數達到 7 億，經常參加體育鍛煉的人數達到 4.35 億，群眾身體素質穩步增強。

　　董筱磊對《國際金融報》記者表示，健身行業是消費更新的重點行業，“目前我國按照總人口計算的會員滲透率偏低，僅有0.5%左右，與發達國家相比有著非常大的差距，蘊藏著巨大市場潛力。同時，國家提出大健康時代，把全民健身定為國家戰略，大力支持健身行業的發展，所以這個行業還是有非常好的發展前景”。

　　董筱磊表示，目前行業內盈利水準普遍偏低，資本的介入會加速行業洗牌，運營效率高、盈利能力較強的品牌有望逐步提升行業集中度，而靠低價行銷、盈利模式差的健身房也會逐漸淡出市場，行業會更加規範，形成連鎖健身俱樂部為主、個人工作室為輔的行業格局。

責任編輯：陳合群