電商跨界酒店業 阿里、攜程和網易各有怎樣的邏輯？

仝麟閣

未來酒店是什麽樣子的？機器人引路、顧客刷臉開門，這或許是阿里未來酒店（FlyzooHotel）給出的一種解釋。

無論是後來者阿里巴巴，還是前輩網易嚴選和攜程，這些個性鮮明的酒店業跨界者，都正在各自擅長的領域進行著一場場“小而美”的突破試水……

前衛的阿里

“科技感”是阿里未來酒店的關鍵詞。

臨近“雙十一”，阿里宣布旗下沉寂兩年多的酒店品牌——菲住布渴，將正式亮相杭州試營業。工商資訊顯示，浙江未來酒店網絡技術有限公司已於2016年5月注冊成立，由飛豬（彼時還稱阿里旅行）、首旅酒店集團、石基資訊三方合資，它正是阿里酒店項目的操盤者。

在此之前，飛豬前總裁李少華就曾表示，傳統的酒店行業需要轉型更新。為此，三方在研發酒店產品的過程中，嘗試了大量互聯網技術的整合，如人臉識別、數字化管理、快捷支付等，並在單體酒店進行了實驗。

“未來酒店”1.0版本主要通過“信用住”，實現免押金、免查房和免排隊用戶體驗。2.0版本則疊加了在線選房、智能門鎖、自助Check-in等功能。“總體思路是幫忙酒店進行單點的數據化改造，實現用戶體驗的優化。”阿里未來酒店CEO王群說。

菲住布渴則是“未來酒店”3.0版本，給出了包括智能機器人服務、基於覆蓋酒店內全場景的客人身份識別，無觸門控、無感梯控自動開啟等“黑科技”。

酒店項目的落地也契合了馬雲“新零售”的理念，即通過線上的技術為線下產品銷售賦能。飛豬公關部負責人告訴記者，“菲住布渴”通過阿里體系內的智能產品，幾乎可以實現全機器服務，同時成為新零售的集中展現場景。

儘管如此，未來酒店依然收獲不少質疑，針對“機器人服務”，有人認為“無人場景”下的服務，會使客人缺失入住酒店的情感體驗。

為此，飛豬公關部負責人解釋稱，阿里未來酒店並不是完全如“無人超市”，酒店大堂設有服務大使，可以幫助住客解決機器人和系統替代不了的問題，或者給一些不想使用智能的住客給予服務。“智能系統和服務機器人旨在淘汰簡單、重複性勞動，提升酒店服務整體效率，為消費者帶來一些科技福利，而真正能夠推進旅遊業迭代的是切實服務，包括酒店場景中人的服務意識、服務水準全面更新，始終堅持將人放在第一位。”王群表示人工智能不是萬能的，但沒有人是萬萬不能的，人工智能只是酒店用來提高服務效率的一方面。

今年10月17日，阿里巴巴CEO張勇就曾表示，將整合全集團之力打造旅行產業的生態圈。據悉，該產品的研發分為體驗環節、酒店設計、大數據底層服務、智能機器人和AI系統、電商等多個環節。其中，飛豬、達摩院、阿里雲、人工智能實驗室（A.I.Labs）、天貓等部門都參與到酒店的開發中。

除了一些吸睛的設計外，王群認為未來酒店分別針對傳統酒店模式的不同痛點進行了改進。比如，數字化運營平台主要解決傳統酒店各部門數據分散的問題，以及動態收益管理這一歷史難題。通過整合客房、銷售、餐飲、市場、收益等業務部門的數據，一方面可以降低前廳、財務等二線職能部門的員工數量，提升人效比；另一方面可以通過歷史數據預測未來庫存與銷售趨勢，自動匹配當日所需能耗，降低能耗比。

AI智能服務中樞在直接將客人需求直接對接給各部門、節省前端客服成本的同時，還可以形成需求數據庫，用於優化和調整響應的運營指標。“酒店釘釘”數字化管理系統，一方面延續了釘釘的內部辦公功能，同時接入智能數據化監控平台，可以識別工作區域內的非工作人員並觸發預警，以及監測在預設區域內人員缺位的情況，提升酒店的運營效率和安全。

王群介紹稱，通過酒店管理平台系統能力的提升，未來酒店的人效比是傳統同等級、同等規模酒店的1.5倍。通過這一整套酒店系統的數字化、智能化解決方案，阿里巴巴正在為酒店裝上大腦。這也正是阿里巴巴一直強調賦能行業的又一次新嘗試，未來這些沉澱下的的能力將可能賦能到酒店業的其他公司。

自帶酒店基因的攜程

“數據化”是攜程跨界酒店的關鍵詞。

2018年10月9日，攜程正式宣布成立自己的酒店品牌“麗呈”。攜程官方資訊介紹，麗呈酒店將根據不同定位細分為三個品牌，分別是定位超高端酒店的“麗呈華廷酒店”，定位高端全服務酒店的“麗呈酒店”以及定位高端特色酒店品牌的“麗呈睿軒酒店”。預計今年年底，加入麗呈的酒店超過50家，明年達到250家，後年達到500家以上。

麗呈酒店COO孫剛介紹，麗呈酒店既不是傳統意義上的酒店管理公司，也不是自有酒店集團。麗呈酒店的運營邏輯是看重大數據運營，給加入品牌的酒店方提供數據化支持，借助用戶數據分析，改善經營管理，包括優化酒店硬體設施和服務細節，同時借助自己的會員體系、行銷體系，整合資源，提升酒店的客源。

品牌技術服務費與品牌使用費，將是麗呈的兩大營收來源，包括行銷支持和數據支持等所產生的費用。

全國體量最龐大的出遊數據是攜程的底氣。11月8日，攜程首席執行官孫潔在電話會議上表示：“從交易維度看，僅攜程和去哪兒兩個品牌就在中國擁有1.3億年度交易用戶，這些用戶每年平均在我們的平台上消費超過5000元人民幣，且29歲以下用戶佔比超過50%。”“在中國的酒店市場中，高端和經濟型兩頭的品牌化優勢非常明顯。連鎖的經濟型酒店正在逐步取代低價位的單體酒店，連鎖經濟型酒店的品牌割據基本清晰；而上等酒店的市場，除了不少國外和國內的大集團之外，仍有大量的成長太空。”麗呈酒店項目負責人告訴經濟觀察報記者。

該負責人還表示，目前，全球範圍內沒有與麗呈同類型的酒店管理公司。麗呈採用“特許經營管理+直營店”的模式，偏重大數據運營，給酒店經營管理的提供數據化支持，將酒店產品行銷做到會員體系和管道體系中，通過場景化運營提高經營效率，並做到跨平台的資源共享，最終提升酒店營收。通過這種思維，不僅更新酒店的獲客方法，還用高效的運營方式解決客人需求，這些都不是僅用科技包裝一種概念就能實現的。

11月8日，攜程發布2018年第三季度財報。財報顯示，攜程第三季度淨營收為94億元，同比上升15%，營業利潤率為16%。其中，住宿貢獻36億元，而麗呈品牌正是攜程大住宿事業群下的新業務板塊。

追求IP的網易嚴選

相比擁有飛豬的阿里和創始基因就自帶酒店的攜程，作為生活類自營電商品牌的網易嚴選，卻是三家中第一個推出酒店品牌的，“融合”成為嚴選酒店的關鍵詞。

2017年8月，網易嚴選聯合近兩年快速生長的中端酒店品牌亞朵，推出了“亞朵·網易嚴選酒店”的新太空概念，這是一家“所用即所購”的場景電商酒店。當時，嚴選酒店價格為599元到1186元不等，並在後續有所調整。

這次合作開啟了網易嚴選與住宿類品牌跨界合作的先河，也是亞朵酒店繼亞朵吳酒店、THEDRAMA之後的第三家IP主題酒店。亞朵成立於2013年，其品牌調性一直倡導文藝、休閑的生活方式，並熱衷跨界合作打造IP。截至2018年5月6日，亞朵在全國有185家開業，遍布121個城市。2018年8月6日，亞朵正式宣布開啟AT-LAB（亞朵實驗室）戰略，攜手騰訊推出首個智能體驗房。

相比未來酒店的科技感和麗呈酒店的商務范，亞朵·網易嚴選酒店主打人文體驗，注重太空的輕簡，大量使用原木與灰白色構建極簡北歐風。酒店中大部分產品來自網易嚴選，亞朵負責日常的運營維護工作。

該項目負責人告訴經濟觀察報記者，在亞朵·網易嚴選酒店這個項目中暫不涉及股權部分，雙方合作的核心是圍繞消費更新，共同打造一個新場景消費的樣本。亞朵提供場景和線下人流，網易嚴選提供商品與線上人流。

網易嚴選給出的數據顯示，酒店在過去一年共接待了超過15萬人次，總體好評率達96%。“其中80%的酒店房客為25歲-35歲商務人群，這與網易嚴選的核心用戶畫像相吻合。通過在酒店沉浸式的產品體驗，網易嚴選生活美學受到越來越多人的認可，同時為網易嚴選輸送了源源不斷的新用戶。”該負責人表示，亞朵·網易嚴選酒店是雙方的一次線下消費場景的試水，網易嚴選作為一家電商品牌，希望讓網易嚴選的生活方式體現在各個生活場景裡，讓消費者更便捷地接觸到網易嚴選，切身體驗到網易嚴選商品的性價比。因此在線下，網易嚴選還做了更多具體形式的結合，包括公寓、書店和其它零售業態。