北京消協：網購、在線旅遊網約車大數據殺熟問題最多

北京消協：過半被調查者被大數據“殺熟”

來源：北京商報

北京商報訊（記者邵藍潔）2018年以來，大數據“殺熟”問題備受關注,但每次涉事企業都否認利用大數據技術“殺熟”，最後結果也都不了了之。3月27日，北京市消費者協會發布了大數據“殺熟”的調查結果，56.92%的被調查者表示有過被大數據“殺熟”的經歷。

為了解大數據“殺熟”問題真實情況，維護消費者的合法權益，促進互聯網經濟健康發展，北京市消費者協會委託北京陽光消費大數據技術研究院開展了大數據“殺熟”問題調查。絕大多數被調查者認為大數據“殺熟”普遍或很普遍，過半被調查者遭遇到大數據殺熟，但是進行維權的話舉證往往非常困難。

調查結果顯示，88.32%的被調查者認為大數據“殺熟”現象普遍或很普遍，認為大數據“殺熟”現象一般或不普遍的被調查者僅佔11.68%，沒有被調查者認為大數據“殺熟”現象不存在。此外，有56.92%的被調查者表示有過被大數據“殺熟”的經歷。

被調查者認為網購平台、在線旅遊和網約車等消費大數據“殺熟”問題最多。調查結果顯示，44.14%的被調查者經歷過購物類App或網站大數據“殺熟”，39.5%的被調查者經歷過在線旅遊類App或網站大數據“殺熟”，37.17%的被調查者經歷過計程車類App或網站大數據“殺熟”，19.84%的被調查者經歷過其他類型的大數據“殺熟”，16.26%的被調查者經歷過外賣類App或網站大數據“殺熟”，15.10%的被調查者經歷過視頻類App或網站大數據“殺熟”，13.94%的被調查者經歷過電影類App或網站大數據“殺熟”。

去哪兒網回應北京消協報告：絕不存在“大數據殺熟”行為

絕大多數被調查者認為大數據“殺熟”侵犯了消費者公平交易權。83.74%的被調查者認為大數據“殺熟”侵犯了消費者的公平交易權，46.56%的被調查者認為大數據“殺熟”侵犯了消費者的知情權，40.75%的被調查者認為大數據“殺熟”侵犯了消費者的選擇權，還有3.49%的被調查者對大數據“殺熟”侵犯了消費者的權利表示不清楚。

被調查者遭遇大數據“殺熟”後自我保護意識不強。調查結果顯示，遭遇大數據“殺熟”後，26.72%的被調查者選擇向消協或市場監管部門投訴，25.56%的被調查者選擇不再去這個商家消費，17.43%的被調查者選擇忍氣吞聲、自認倒霉，11.71%的被調查者選擇與商家理論，要求賠償，10.46%的被調查者選擇卸載商家App或刪除網址，8.13%的被調查者選擇在社交網站或向媒體曝光。

大多數被調查者認為大數據“殺熟”是利用老用戶信任牟利。調查結果顯示，73.28%的被調查者認為是企業利用老用戶的信任牟利；20.91%的被調查者認為是用優惠條件給吸引新用戶；僅有3.49%的被調查者認為是給用戶推薦合適的商品或服務，提升用戶體驗；另有2.32%的被調查者表示對企業利用大數據“殺熟”的目的不太清楚。

大數據“殺熟”將嚴重透支消費者信任，降低企業信譽。調查結果顯示，調查結果顯示，82.54%的被調查者認為會透支消費者信任，降低企業信譽；81.41%的被調查者認為會損害消費者的合法權益，66.28%的被調查者認為會降低用戶忠誠度，65.12%的被調查者認為會影響整個行業的商業信譽，僅有1.16%的被調查者認為會提升用戶消費體驗。

大數據“殺熟”具有隱蔽性，維權往往難以舉證。調查結果顯示，過半數被調查者有被大數據“殺熟”的經歷，不少網友吐槽遭遇過大數據“殺熟”，甚至有不少權威媒體也報導過大數據“殺熟”事件。但由於經營者通常以商品型號或配置不同以及享受套餐優惠不同、時間點不同等理由進行自辯，同時又不對外公布具體算法、規則和數據，所以消費者遇到類似問題後，維權舉證往往非常困難。

體驗調查發現部分新老用戶同時購買同一商品或服務價格不同，但隻發現極個別行為涉嫌大數據“殺熟”。本次體驗調查發現，部分新老用戶同時在同一平台購買同一商品或服務，確實存在價格不同的現象，但原因主要是因為新用戶擁有優惠券、老用戶自動開啟了會員資格或推送的商品配置或服務內容存在差異等。只有個別價格不同行為涉嫌大數據“殺熟”。例如：2名體驗人員同時通過飛豬旅行網預訂麗楓酒店o昌平體育館店的同一天高級大床房，老用戶的房費不含早餐291元1間，而新用戶的房費不含早餐286元1間，另享受4元買立減優惠，實際282元1間。體驗結果發現，同一房間新老用戶標價不同，優惠也不同，老用戶價格高且不享受優惠。

部分商家存在特定推送行為，但很難界定其是否屬於《電子商務法》規定的不合理推送行為。本次體驗調查發現，不少商家確實存在根據用戶特徵提供特定商品或服務的行為，但點擊進入下級頁面或二級頁面，一般都能找到不針對其個人特徵的其它選項。對於一般消費者來說，也很難界定是否屬於《電子商務法》規定的不向消費者提供不針對其個人特徵的其它選項。

被調查者認為規範和減少大數據“殺熟”行為的最有效途徑是加強監管。調查結果顯示，81.41%的被調查者認為規範和減少大數據“殺熟”行為途徑是加強監管，79.09%的被調查者認為是加強和完善立法，加大個人信息數據保護力度，69.76%的被調查者認為是消費者提升自我保護意識，遇到問題依法維權，61.66%的被調查者認為是加強企業自律，倡導企業誠信守法經營，16.26%的被調查者認為是其他途徑。