51.3%受訪者遭遇過大數據“殺熟”
專家：企業利用大數據“殺熟”侵犯了消費者知情權、自主選擇權和公平交易權
中國青年報·中青在線記者 杜園春 實習生 張若白 渠性怡 來源：中國青年報 （ 2018年03月15日 07 版）
漫畫：史慧芳
據媒體報導，一些互聯網企業正利用大數據“殺熟”。有網友談到自己在某旅行網站預訂一家常住酒店，用自己账號登錄，顯示房間價格380元，用朋友的账號登錄則顯示價格為300元。據人們反映，這種“熟客”反而被加價的情況還存在於網約車平台、票務網站和網購平台等。
日前，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網，對2008名受訪者進行的一項調查顯示，51.3%的受訪者遇到過互聯網企業利用大數據“殺熟”的情況，59.2%的受訪者指出大數據面前資訊嚴重不對稱，消費者處於弱勢，59.1%的受訪者希望價格主管部門進一步立法規範互聯網企業歧視性定價行為。
59.2%受訪者指出大數據面前消費者處於弱勢
劉玄是北京師范大學研究生，她曾和男友同時在一個電影票務App查看電影票價，發現兩人的账號顯示的價格不同。劉玄對記者說，她和男友之前去重慶旅遊，在某支付平台上預訂酒店也遇到了同樣的問題。
北京某高校學生李莉（化名）今年1月在一家常用的旅行平台購買機票，最初看到價格為1400元。她覺得等一等價格可能會降，結果越刷頁面價格越高。“漲到1500多元時我趕緊下了單，但忘了支付，再刷了一下馬上漲到1600元，我無奈之下只能付錢。過後一看，價格又變成了之前的1400元。”李莉說，她的同學買電影票時也遇到過相似的情況。
調查顯示，63.4%的受訪者認為互聯網企業利用大數據“殺熟”的情況普遍。51.3%的受訪者坦言自己遇到過。交叉分析發現，在一線城市遇到這種情況的受訪者更多，90後遇到這種情況的更多，這可能與大城市、青年群體網絡消費更頻繁有關。
河北石家莊市民劉嘉欣春節期間買電影票時，也遇到過票務App“殺熟”。“我和我媽媽分別登錄自己的账號看同場次的電影票，票價相差十幾元。可能是因為我平時經常用這個平台買電影票，是‘熟客’，而我媽媽注冊後隻使用過幾次。”劉嘉欣感歎，本來能讓資訊更透明的互聯網平台，一些企業卻區別對待消費者。
北京某互聯網公司創業者趙倩（化名）對記者說，她的一個朋友曾偶然發現，自己在某旅行網站上常預訂的一家酒店比別人手機上顯示的價格貴。“很多人平時可能都不會去想、去懷疑這種事，我朋友也是碰巧發現。”趙倩認為，收集用戶資訊後進行用戶行為模式分析，在用戶不知情的情況下直接提高價格，侵犯了消費者知情權。
對於企業利用大數據“殺熟”，調查中，59.2%的受訪者指出大數據面前資訊嚴重不對稱，消費者處於弱勢，55.5%的受訪者認為這透支了消費者對企業的信任，是短視行為，42.5%的受訪者認為這與傳統經濟中的“殺熟”相同，體現了一種滯後的商業思路，27.1%的受訪者直言這是一種價格歧視。也有17.5%的受訪者認為企業利用差別定價獲取利潤是正常的經營策略，9.0%的受訪者認為這無可厚非，大數據只是充分利用了消費者的資訊。
“商家‘殺熟’的行銷策略一旦被消費者發現，可能得不償失。”劉玄舉例說，“有些商家直接寫明‘新用戶下單立減18，老用戶滿20減5’，問題反而不大。而暗地裡欺瞞消費者，大家發現後可能放棄購買，或者注冊多個账號比對，‘擇低’購買。這樣一來，平台不但沒撈到好處還丟了信譽。”
中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海認為，企業這種“殺熟”行為損害了消費者權益，辜負了消費者的信任，也會影響自身商業信譽，降低顧客忠誠度，是“搬起石頭砸自己的腳”。“這種行為對電商行業整體也會產生負面影響”。
治理大數據“殺熟”，59.1%受訪者希望價格主管部門進一步規範歧視定價行為
調查中，74.5%的受訪者認為企業利用大數據“殺熟”侵犯了消費者的知情權，75.5%的受訪者認為此舉侵犯了消費者的公平交易權。
“企業利用大數據‘殺熟’、進行差別定價的行為，侵犯了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。”劉俊海指出，商家限制了資訊披露，沒有恪守契約精神。從現有的消費者權益保護法和即將頒布的消費者權益保護條例上看，針對大數據“殺熟”行為的治理是有法可依的。他還指出，企業這種行為違反了價格法。
“互聯網平台應該多考慮用戶利益，平台的用戶黏性好了，就會獲得更多流量，在此基礎上收益會增加。”趙倩認為，技術本身是中性的，關鍵在於企業如何決策和利用。“如果完全禁止企業利用大數據，他們就無法給用戶提供更優質的產品和服務。應該完善相應的法律法規，對企業惡意使用大數據、造成用戶損失的行為進行規範”。
針對商品或服務的價格短期內呈現不合理變動的情況，李莉建議建立相應管道或機制，方便消費者反映或投訴，“甚至可以要求平台直接給出商品或服務在一定期限內的價格變動曲線，供消費者參考”。
關於規範企業利用大數據“殺熟”的行為，調查中，59.1%的受訪者希望價格主管部門進一步規範歧視定價行為，56.1%的受訪者認為應該立法禁止企業隨意搜索和挖掘個人數據，48.6%的受訪者建議消費者留意網絡產品和服務價格是否有差別和變化，收集證據，42.5%的受訪者希望相關部門對惡意的大數據挖掘行為實施監督和管控，30.8%的受訪者希望嚴懲商家損害消費者權益的行為，以儆效尤。
“互聯網再大也大不過法網，出現種種問題，還是因為執行不力。”劉俊海建議，價格主管部門加大監管力度和處罰力度，工商管理部門和其他相關執法機構落實對消費者合法權益的保障。“工商總局、國家發改委、網絡主管部門可以頒布檔案組織聯合執法行動，進行全國性的拉網式清理整頓”。
他還建議消費者樹立成熟的消費心理，貨比三家，定期清除竊取個人消費偏好的程式軟體，避免登錄不信任的網站，加強自我保護。“大數據的源頭還是在消費者，企業要取之有道，用途合法，不能只看利潤，還要遵守法律和道德，時刻對消費者懷有感恩之情”。
受訪者中，66.5%的人經常在網上消費，29.2%的人偶爾在網上消費。生活在一線城市的受訪者佔33.8%，二線城市的佔42.2%，三四線城市的佔19.7%。00後佔1.4%，90後佔26.2%，80後佔51.0%，70後佔15.6%。
中國青年報·中青在線記者 杜園春 實習生 張若白 渠性怡 來源：中國青年報 （ 2018年03月15日 07 版）
責任編輯：李彥麗
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