每逢“315消費者權益日”，消費者權益保護法也會被再次被普及，提醒消費者注意維權和自我保護。
儘管如此，每年央視的“3·15之夜”當天，不少商家仍然因為侵犯消費者權益而被點名批評。近年來，還是有不少商家侵犯消費者權益的事件屢禁不止。
日前，騰訊大湘網攝影師走進長沙市市場監督管理局（原長沙市質量技術監督局）12365投訴舉報處置科，跟隨堅守在消費維權第一線的工作人員段超，近距離體驗他們的日常工作，並向大家講述他們為消費者維權的真實故事。
段超，85後，是長沙市市場監督管理局12365投訴舉報處置科科長，為保護消費者的合法權益，他一直在路上。一年來，從各個渠道受理投訴舉報千余件， 其中，他所在的12365投訴舉報處置科獨立承擔的受理處置汽車三包類的投訴、舉報115件，都得到了有效處置。
“您好！請問是詹先生嗎？我是長沙市市場監督管理局工作人員段超。我們收到關於您購買的燃氣壁掛鍋爐不製熱的投訴，現在跟您了解並核實下情況……”段超對著電話另外一頭說，“與消費者進行及時的溝通，了解到了他們真實的訴求後，有助於下一步工作的順利開展。”有時，因受理的投訴情況複雜，為幫助消費者理清頭緒，段超會與他們電話溝通一個多小時。
段超在辦公室處理手中受理的投訴。投訴舉報處置工作是市場監管部門聯繫群眾、服務群眾的一個重要窗口。對於段超來說，工作雖然繁瑣，但有著實實在在的意義。去年，雲南的楊先生在長沙購買一台混凝土泵車，因發現所購車輛涉嫌非法改裝，遂跟廠家協商退車，但幾度協商未果，於是，楊先生帶著投訴舉報材料找到了12365投訴舉報中心，經過段超和同事們的多次與被舉報企業協調，當事雙方最終達成一致，簽訂了退車退款協議，為楊先生挽回了90餘萬元損失。
“由於，我們12365投訴熱線早已接入到長沙市12345市民服務熱線平台，現在，我們所受理的投訴主要通過長沙市12345市民服務熱線平台進行處理。”段超說，這樣不僅提高了工作效率，還降低了溝通成本。
近幾年，汽車早已成為人們生活的一部分，隨之，對於汽車三包類的投訴、舉報也逐漸多了起來。為了準確了解消費者訴求，平時，段超自己購買了《圖解汽車原理與結構》、《汽車構造與原理》等汽車方面的書籍進行學習，這樣有助於工作開展。
今年年初，段超和同事們對長沙市內一門面涉嫌維修、銷售不合格及無3C認證消防滅火器等違法行為，依法進行了查處。平日，處理汽車三包類的投訴、舉報，只是段超和同事們工作的一部分，除此之外，他們還要對涉及民生領域假冒偽劣產品的窩點進行打擊取締。
作為投訴糾紛處置的服務崗位，段超每月都要接待很多來訪群眾。每每面對情緒激動的來訪群眾，他都認真聽取來訪訴求，並與其進行溝通，設身處地的站在對方的角度考慮問題。
消費者代表向段超(右二)贈予錦旗表感謝之情。自從事投訴舉報處置工作以來，段超始終堅持在一線，盡心盡力為群眾排憂解難。在去年底，段超受理了一名外地消費者在長沙購買了台被重新做過油漆的新家用汽車投訴，最終，幫助該消費者挽回了適當補償。
隨著市場的瞬息萬變，新的消費維權也層出不窮。為了跟進其變化，段超除了自身的業務學習外，他還經常和同事們進行交流學習，以尋求個人綜合能力的提升。
由於工作表現突出，段超先後在2017年、2018年連續2年榮獲“優秀公務員”稱號，2018年被評為“優秀共產黨員”和湖南省2018年度十大“最美消費維權人物”等榮譽稱號。
段超和同事在長沙一家4S店對一名消費者的投訴情況進行核實。投訴處置工作在很多人看來就是件十分繁瑣、費力不討好的差事，工作瑣碎、任務繁重，可段超卻不這麽認為。“消費者很多時候都是因為自身權益無法得到保障了、困難無法解決了，不得已才找相關部門求助，我們就應該站在公正的立場，維護他們的合法權益。”
(《湘見》總策劃/肖世峰 統籌/萬蓉、楊抒懷 圖/文 陳勇 騰訊·大湘網新聞中心出品 投稿郵箱：[email protected]）
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