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杭州發布“雙十一”消費維權情況 投訴舉報同比增34.9%

速報

今年“雙十一”當日 (11月11日00:00-11月11日23:59),市場監管舉報投訴指揮平台從各管道收到全國各地網購消費投訴舉報共計591件,比去年同期(438件)增長34.9%,其中投訴共539件,比去年同期(403件)增長33.75%;舉報52件,與去年同期(35件)增長48.57%;當天,市局共引導205件消費糾紛進入平台自行處理綠色通道快速處置,佔到投訴總量的38.03%。

訴求中,其中“雙十一”當日共收到涉及“雙十一”活動的共287件。主要反映以下幾個問題:

一是促銷活動問題(優惠券、預售、紅包、滿減、秒殺、抽獎、免單、虛假宣傳、承諾未兌現等)。共接到有關訴求224件,佔“雙十一”活動訴求總數的78.05%。主要包括參加滿減活動的同時無法使用購物津貼、購物津貼以及紅包無法使用、承諾返還紅包沒有兌現、因系統故障無法參與滿減活動等。

二是售後服務問題(不發貨、延遲發貨、特價缺貨、虛假發貨、漏發贈送品等)。共接到有關訴求41件,佔“雙十一”活動訴求總數的14.29%。主要包括:尺碼拍錯了不能取消訂單重拍、預售商品至今未發貨、下單無法更改收貨地址等。

三是價格調整問題。共接到有關訴求22件,佔“雙十一”活動訴求總數的7.67%。主要包括:實際付款高於活動價、參與預售付款後發現商品降價等。

目前,全市市場監管部門正在通過引導平台自行和解、引入人民調解、增加在線調解等多種手段提高網購糾紛的解決速度。下一步,市場監管部門將密切關注網購消費維權訴求變化情況,並將根據今年出現的新情況及時采取相關措施,提高網絡消費的滿意度。

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