海豚家疑利用口罩誘導用戶遭投訴 背後折射流量拉新難題

《財經》新媒體 王和洋/文 潘西/編輯

新型冠狀病毒肺炎疫情期間，口罩成為稀缺物資，而一些商家的口罩經營問題則被人詬病。近日，電商平台海豚家因對口罩訂單私自退單、退款引發消費者不滿，此舉被指虛假宣傳、借賣口罩之名推廣APP。類似的質疑不止海豚家，小米有品、多點、有讚等平台亦遭消費者投訴。

業內人士表示，這種質疑折射出當下電商平台獲取流量困難的現狀，隨著人口紅利消失，拉新的難度與成本都在攀升。要想獲得消費者的長期關注，不能急功近利，謀求短期爆款，而應該加強常態化運營能力，修煉好內功。

海豚家疑借賣口罩之名推廣APP

近日，部分消費者反應，電商平台海豚家惡意“砍單”，其目的在於借機宣傳推廣APP。

據了解，“砍單”是指消費者下單後，商家以貨物不足等各種理由單方面退單、退款。記者在黑貓投訴、電訴寶等投訴平台看到，有不少消費者表示，在海豚家購買口罩後，在遲遲未發貨的狀態下，海豚家以無貨為理由，進行單方面退款。

海豚家這一做法，引發大量質疑，不少人認為海豚家存在無貨或者只有少量貨的情況下，故意對外宣傳有口罩出售，卻遲遲不發貨，最後導致“砍單”退款，有騙取流量、誘導用戶注冊會員之嫌。

對於這一指責，海豚家回應稱，並非故意“砍單”，之所以出現這種情況，是因為供應商物資被政府臨時征用，導致不能按訂單供貨。目前已為用戶辦理退款，並補償15元餘額，充值進用戶的账戶中。

海豚家的這種解釋並未打消消費者的質疑，有消費者指出，海豚家在2月1日已經收到了供應商不能供貨的通知，但是在2月4日，平台依舊可以下單。

記者從海豚家供應商永康市洽奕工貿有限公司發布的“致海豚家斷貨聲明”中看到，該公司表示，現在工廠所生產的口罩已經被政府監管分配管制，導致x-condi口罩暫時斷貨，目前倉庫已經沒有庫存，暫時停止給海豚家供貨。而聲明的落款日期，的確為2020年2月1日。

記者就此問題致電海豚家，對方表示可以留下聯繫方式，稍後會有公關部專人負責聯繫，但截止發稿，未收到答覆。

值得一提的是，記者查詢天眼查發現，海豚家的經營主體“霍爾果斯海豚家科技有限公司”的營業執照已於2月8日被吊銷。

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，海豚家是否虛假上架而博取流量這一情況有待商榷，還需要海豚家作出解釋並說明。如若海豚家在自身沒有貨源的情況下，利用消費者購買防疫商品的急切心理“誘導”消費者下單，這是不可取的也是違背行業準則。

“海豚家也許是為了流量操之過急，沒有把庫存準備好就開始促銷宣傳。“電商分析師李成東向記者分析，海豚家應該不存在主觀惡意，只是急於獲取流量，而在供應鏈管理和客戶服務方面沒有把工作做到位，屬於業務層面的失誤。

背後折射拉新難題 自身“硬”實力仍需提高

事實上，不止海豚家一個平台遭受質疑，小米有品、多點、有讚等平台也被不少消費者指責。

“等了好多天一直沒有發貨，最後強製退款。”一位消費者在黑貓投訴上表示，其於1月29日下載小米 APP並搶購到口罩，信息顯示2月4日發貨，但始終沒有收到。而針對多點，有消費者吐槽其捆綁銷售，推出囊括口罩、蔬菜及肉類的“口罩套餐”，而在套餐推出前，購買的單件口罩卻遲遲未發貨，最後訂單被迫取消。

這種質疑也折射出當下電商平台獲取流量困難的現狀，隨著人口紅利消失，互聯網走向存量市場的新常態。

據QuestMobile發布的《中國移動互聯網2019半年大報告》顯示，中國移動互聯網月度活躍設備規模觸頂11.4億，從2018年12月到2019年3月，用戶時長增速由22.6%降至11.8%，到2019年6月，增速已經滑至6%。

互聯網分析師劉鳴認為，人口紅利消失，拉新的難度與成本都在攀升，電商市場正處於加速洗牌階段，競爭日趨激烈，優勝劣汰效應明顯。

“除流量外，電商平台還面臨供應鏈打造等方面的壓力，需要投入大量的資金和技術，海豚家這類平台如果沒有互聯網巨頭的流量和資金支持，的確很難發展起來。”劉鳴說。

天眼查顯示，海豚家最近一次融資發生在2018年7月，但未透露具體融資金額，投資方為一家總部位於俄羅斯的風險投資機構DST Global。從過往融資歷程來看，目前尚無互聯網巨頭或知名投資機構深度參與。

不過在互聯網分析師丁道師看來，海豚家等小平台也有自己的生存空間，因為消費者的需求是多種多樣的，只要服務好自己領域的消費者即可。“互聯網行業是百花齊放的，流量也是多元化的，允許多種模式多種形態的發展。”

從電商行業的整體格局來看，在淘寶、京東、拚多多三大巨頭後面，的確仍有不小發展空間。QuestMobile發布的數據顯示，萌推、毒、雲集等社交電商平台以及盒馬、叮咚買菜等生鮮電商平台與去年相比，月活躍用戶量同比增速均超過80%。

丁道師認為，海豚家等平台在近期被大量投訴，或是因為“心態太急”。要想獲得消費者的長期關注，不能急功近利，謀求短期爆款，而應該加強常態化運營能力，修煉好內功。在技術、產品品控、運營體系、物流體系、會員體系等方面耐心打磨。