平安銀行行長特別助理蔡新發揭秘零售突破邏輯

（圖片來源：全景視覺）

經濟觀察報 記者 胡群中國銀行業正向零售業務轉型，而平安銀行已成為佼佼者之一。

三季報顯示，平安銀行零售業務營業收入443.78億元、同比增長32.1%，佔全行營業收入51.2%；零售業務淨利潤139.09億元、同比增長11.2%，佔全行淨利潤68%；而個人貸款不良率1.05%，較上年末下降0.13個百分點。

為何平安銀行的零售業務發展如此迅速？

“我們希望和用戶的場景更接近。”近日，零售轉型的實際推動者、平安銀行行長特別助理蔡新發接受經濟觀察報採訪時表示，平安銀行的“智零售，新金融”模式，通過科技賦能打造社交、生活及綜合金融三大生態圈，並通過跨界聯合高德、周邊商戶及平安集團各專業公司，讓平安銀行的創新服務觸手可及。

零售突破

經濟觀察報：今年前三季度平安銀行零售業務在保證資產品質的前提下，取得了快速發展，這顯示出“零售突破”策略的有效。能否談談平安銀行零售業務的戰略規劃？

蔡新發：2016年集團開始推動平安銀行零售轉型，我們明確“科技引領，零售突破，對公做精”12字方針，無論是零售還是對公，都強調科技引領，這是全行的戰略。

剛開始我們仔細分析了平安銀行的優勢和短板，確定先把長板、優勢發揮到淋漓盡致。平安銀行的資產業務是有優勢的，在行業排名裡靠前。信用貸款如新一貸、汽車貸款都是有優勢的，這類業務對收入和利潤的增加在銀行業佔的比重是比較大的。

以前我們對科技應用在有優勢的業務並沒有那麽重視，而近年我們把科技優勢與集團優勢運用合理運用後，優勢業務發展比以前更快，幾乎所有領域都達到了預期。比如，截至三季度末，平安銀行管理零售客戶資產（AUM）13130.95億元，較上年末增長20.8%；信用卡流通卡量4852.64萬張、較上年末增長26.6%，信用卡總交易金額19256.1億元，同比增長84%，信用卡貸款餘額4288.43億元，較上年末增長41.2%；口袋銀行APP客戶數達5648.85萬，較上年末增長35.4%，APP月活客戶數2180.19萬戶，較上年末增長47.1%。

下一步我們要做客群分層。把基礎客戶做好後，最重要的客群則是高端的客群，比如私行客戶，在信用卡裡也是高端的，是財富管理，我們叫私行戰略2.0，把集團內產品和服務功能集合強化，都在平安銀行來提供產品、服務。同時，也讓服務的隊伍能夠強化到平安銀行來。現在平安信託財富管理團隊合並至平安銀行私人銀行部，讓平安銀行私行服務能力大大加強。

但對於財富管理業務，此前平安銀行相對比較弱，特別是在股份製銀行裡排名比較低。我們確定先把幾千萬基礎客群服務做好。基礎客群不只是普通客戶，比如私行客戶也用基礎客戶服務，比如支付轉账。這一兩年時間，我們為將體驗做到最好，推出口袋銀行。2006年口袋銀行月活客戶300-400萬，現在已經超過2000萬。

從過去一兩個月已能看到一些效果，客戶的滿意度和整體規模增長都已有上升趨勢。除了基礎客群和最高端市場客群之外，我們還分了其他的客群，比如老年客群，這個客群要重視。由於老年人對於APP服務不大習慣，我們為他們做一些定製化服務，比如零售新門市。

線下門市是客群接觸的地方，如何讓線下門市更智能，服務更好？我們推出零售新門市以實現服務智能流化，現在已把已將這種模式複製到全國，從2017年8月第一家零售新門市開業到2018年11月，已有百家零售新門市在全國35家分行50座城市快速鋪開，並在千家門市實現軟體落地。

現在全國只有70個城市有我們的服務，但中國有300多個地級市，2000多個縣級行政區劃部門，平安銀行還有很多區域沒有覆蓋。因此，未來一方面零售新門市會持續更新，讓門市更智能，讓智能更有溫度，讓溫度呈現美好；另一方面將覆蓋更多區域。

自生態+開放生態

經濟觀察報：現在很多銀行都在探索“開放銀行”，要融入主流生態，而非自建生態，但平安銀行在零售新門市，以及“5公里生活圈”中，可以看出既依賴自生態，也在跨界合作，這基於什麽考慮？

蔡新發：零售新門市致力於成為為客戶提供專業的綜合金融全產品服務的場所，並通過跨界聯合逐步轉型成為能夠滿足客戶生活社交需求的場所。平安銀行目前在北京、廣州、深圳、南京、佛山、溫州和天津7個城市試點，以零售新門市為原點，為周邊客戶打造“5公里生活圈”，只要是平安銀行客戶即可享受到豐富的商戶優惠。

與其他銀行相比，平安銀行的自生態相對完善。依托平安集團，我們可以為用戶提供保險、證券、基金、信託等綜合金融服務，以及健康醫療、汽車服務、城市服務等生活服務。通過集團內部的資源和能力，我們可以為用戶提供定製化服務，其他地方沒有能力就採用開放的態度，與商圈提供支持的場景方合作，共建生態圈。

合作，是讓用戶更方便。通過科技賦能、跨界合作等手段不斷豐富門市服務場景，提升OMO服務體驗，為客戶提供線上線下無縫銜接的服務。比如高德、美團等，我們的信用卡會和這些能共建生活的合作夥伴合作。

做線上服務，銀行做不過互聯網公司，如果銀行都去做線上服務，可能會成為互聯網公司背後的供應商，但我們還是想和客戶生活更貼近，讓他們感知到銀行的存在，這是我們最後五公里想做的事情。客戶在商圈能看到我們的存在，在過程中發現我們的金融服務。銀行和商家、互聯網平台聯合起來，共同給客戶打造一個更好的服務體系。

OMO模式+科技賦能

經濟觀察報：近年，重點做零售的銀行大都盡量把服務往線上轉，但平安銀行的零售新門市是線上線下相結合，這是平安銀行提出的OMO模式嗎？

蔡新發：對於近兩年熱門的無人銀行和智能銀行等熱門概念，很多人在做無人門市和線上服務。我們內部有個觀點，線下門市是客群接觸的地方，金融服務還是有線下需求的，所以我們為什麽會堅持把門市革新，做到更加智能，更加貼近老百姓的生活，因為我們認為這是一件長期的事情，不會哪一天就忽然消失。目前平安銀行採用的模式是OMO，即線上線下相結合的模式。線上方面，推出了口袋銀行APP，將理財、貸款信用卡、支付等業務集中，形成統一入口。線下方面，智能零售門市已開到了100多家，並將進一步推廣。智能OMO服務體系通過口袋銀行APP與零售門市的無縫對接，實現了多種服務場景的線上線下融合。

平安集團內不僅僅是銀行的服務，如存、貸、匯、支付等等，以及集團的保險、證券服務、車險、健康服務，年輕的用戶，互聯網化的用戶都可以通過線上接受服務，但永遠有一些客群需要在線下獲得服務，更希望有線下的服務。比如，複雜的私募產品，股權投資項目。越到高端的客群服務需求越複雜的情況下，我們線下一定會存在。未來的服務一定是線上+線下的，既有線上虛擬的，雖然金融有一部分是虛擬的，但還有一部分是實體的，包括現金業務、外匯業務。

未來的平安銀行，將是一家科技感十足的銀行。我們將持續加大人才和資金投入，將變革基因、創新基因注入到傳統銀行中，“金融+科技”驅動業務增長。未來的平安銀行，也將是一家零售特色鮮明的銀行。我們將進一步挖掘綜合金融、生態圈的價值，用真正科技化、智能化的產品和服務，讓“更懂您的智能銀行”形象融入每一個客戶、每一個用戶心中。