人民日報評“奔馳車主坐引擎蓋上維權”：讓消費者站著也能維成權

【人民微評：讓消費者站著也能維成權】從漏油到涉嫌漏稅，再到曲解“三包”，奔馳車主漏油維權涉事店的“黑歷史”被逐一起底。如今奔馳方已回應，稅務部門也已介入。事件能否敲碎4S店存在的潛規則？能否撬動病態的商業模式？能否“盤”掉不對等的博弈格局？重建有效機制，讓消費者站著也能維成權。

人民日報：汽車可以奔馳 服務不能松弛

睡前聊一會兒，夢中有世界。大家好，我是黨報評論君。最近，西安奔馳車主維權一事持續發酵。一台漏油的發動機牽出一連串話題，值得聊一聊。

4月11日，一則“女車主坐在奔馳車前引擎蓋上哭訴”的視頻廣為流傳。車主在視頻中稱，她在西安利之星奔馳4S店首付20多萬購買了一輛新車，不料還沒開出4S店就出現發動機漏油。此後，車主與4S店多次溝通，卻被告知無法退款也不能換車，只能更換發動機。車還沒開，卻要換個“心髒”，被逼無奈的車主只好到店內通過“哭鬧”的方式維權。

事件發酵後，當地市場監管部門已第一時間介入，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司也派出工作組赴西安進行調查。然而隨著調查和各方溝通的深入，新車PDI檢查、購車貸款金融服務費等一系列問題又浮出水面。儘管最終處理結果尚待公布，但事件的熱度已經說明：消費者的商品中摻不得水，消費者的眼中更揉不得沙。奔馳及其4S店需要給車主和廣大消費者一個“說法”。

不是每個人都會選購一台奔馳車，但幾乎每個人都會遇到這樣的情況：對購買的商品或服務不那麽滿意。大家關注“女車主哭訴維權”，實際上也是在為自己擔心：假如有一天遇到類似的產品質量問題，是不是也必須坐在汽車引擎蓋上哭才能解決？如果一些商家真的奉行“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的處事之道，老實人豈不就要吃虧？可以說，在一台漏油的發動機面前，在消費者的合理訴求面前，沒有一個商家是局外人，沒有一個品牌是監視者。為消費者創造價值，維護其合法權益，企業責無旁貸。

事實上，質量再好的商品，也不免偶爾出現問題。消費者並不苛求每次購買的商品都完美無瑕，而是期待遇到問題後，商家能夠給予足夠的重視並高效率地解決問題。這也是為什麽許多消費者還沒購買商品，會先考察商家售後服務的原因。此次事件之所以引發如此大波瀾，很大一個原因在於4S店的售後推脫敷衍，以致“小事拖大、大事拖炸”。在各類優質產品層出不窮的今天，售前售後服務早已成為產品質量的一部分。積極回應消費者訴求，建立完善合理的問題反應和解決機制，才能讓商家和品牌在市場上立於不敗之地。

許多消費者在這起事件中感到失望，更因為奔馳是汽車消費領域的“百年老店”。消費者付出更多金錢，對產品有更高期待，卻沒能享受到更高品質的服務，這樣的心理落差只會進一步消耗品牌的信譽度和美譽度。近些年來，從蘋果公司售後服務對客戶劃分三六九等，到高檔酒店曝出衛生管理漏洞，再到波音公司消極應對飛機設計缺陷，無不在發出警示：越是影響力大的品牌和企業，越應當加強自我約束，肩負起更大的責任，對得起消費者的信任。須知，再厚實的家底也經不起任性地折騰。不懂得尊重消費者、不懂得敬畏市場，最終難免也會被一夜淘汰。

“顧客至上”從來不是一句空洞的口號，而必須落實在企業經營管理的每個細節當中。為什麽一些企業在產品宣傳和品牌塑造上顯得“高大上”，到了實際的產品和服務中卻顯得“火候未到”“功力不足”？除了少數企業存在虛假宣傳、過度包裝外，更大的原因在於一些企業在細節處的管理跟不上，甚至很混亂。比如此次事件中暴露出的汽車PDI檢查不嚴、金融中介費用不透明等現象，被網友質疑與奔馳公司對其經銷商缺乏協調和管理有關。對於任何一家大型企業來說，管理層級越來越多，與其相關的產業鏈結構也更複雜，但始終不應忘記企業經營的出發點和落腳點都是滿足市場需求。理順組織結構、提高科學管理水準，才能把服務客戶的理念轉化為現實，也為自己贏得市場、贏得口碑。

每年的“3·15”晚會，都會有許多消費者守候在電視機旁觀看。這種現象本就說明：對高質量產品和服務的需求，是美好生活需要最重要的組成部分之一。此次事件更重要啟示或許在於：我們不僅要關注產品質量本身，還要關注產品出現問題之後，企業解決問題、回應消費者訴求的能力；不僅要關注營商環境，也要關注“消費環境”。而打造健康有序的消費環境，不僅需要企業提高自我修養、提升管理水準，也需要市場監管部門乃至監測、評級等第三方機構深度參與，從而形成自律與他律的閉環，為消費者帶去實實在在的紅利。

這正是：汽車可以奔馳，服務不能松弛。