早期的互聯網給出了一個近乎烏托邦的承諾，它將作為一個去中心化的網絡，連接數以億計的網站和社群，每個社群都能夠制定自己的規則。但是隨著互聯網的發展，巨頭化的趨勢越來越明顯，Facebook、YouTube、Instagram等公司取代個人所擁有的網站和論壇，成為全球數十億人生活的重要管道。
當這些平台出現危機時，巨頭們要如何應對，才能讓龐大的用戶群體滿意？本期全媒派（ID：quanmeipai）就來和你聊一聊，負責任的平台都是如何處理大型危機的。
積極回應：Equifax數據泄露門
Equifax是美國一家消費者信用報告機構，也是美國三大信貸機構之一，收集並保存了全球超過8億消費者、8800萬家企業的資訊。
去年9月，Equifax宣布他們遭遇了網絡攻擊，超過1.43億的美國客戶個人資訊泄露。這起事件被認為是歷史上最嚴重的資訊泄露事件之一，但Equifax對此的後續處理卻十分漂亮。
披露準確真相
Equifax於9月7號宣布，他們在7月29日發現了這個漏洞，但並沒有第一時間告知用戶。相反，Equifax在獲得了足夠多的資訊、制定了有效的回應策略之後，才開始向公眾披露這一事件，以免引起用戶不必要的恐慌。
在回應中，Equifax也做到了充分溝通。首先，Equifax設立了基本的策略目標，提出必須向公眾展示真相，盡可能地解決和回答利益相關方的重要問題。另外，在所有溝通管道，公司口徑必須保持一致。在CEO Richard Smith的回應裡，他說，“Equifax並不會被這起事件所定義，但是會被我們對該事件的處理方式所定義。”
回答利益相關方關切
為了更加有效地處理危機，Equifax還建立了一個危機專用網站，用於處理關於此次數據泄露的相關事宜。在公司的官網上，Equifax掛出了一個巨大的導航欄，用於指引用戶前往危機專用網站。
Equifax的危機處理網站非常乾淨、有條理。他們在網站上設定了“常見問題”板塊，並明確劃分出各利益相關群體的範圍，向客戶、投資者、媒體和普通公民分別回復他們所關注的問題。這種應對策略非常重要，但卻常常被其他公司忽視。
不僅在本公司設立的危機專用網站上處理危機，Equifax在社交媒體平台上也投入了相當大的精力。Equifax一直通過自己的社交媒體账號同客戶進行交流，傾聽並解決他們的訴求。
例如，危機爆發的最初幾天，許多用戶在社交媒體上投訴危機專用網站與指定客服中心辦事不利。隨後Equifax立即更新了網站，並在社交媒體上通報他們所作出的一切整改措施，這種正面積極回應的態度，最終幫助Equifax平穩度過危機。
內容審查：Facebook公關困境
除了正面回應已經出現的危機之外，平台還應當積極做出應對策略。今年春天，Facebook向幾十位學界知名的社交媒體學者發出了邀請，希望邀請他們和祖克柏共進晚宴，商討Facebook出現的問題。
據參加這一系列晚宴的五位學者說，談話的主題主要圍繞目前最為困擾Facebook的問題展開——如何監管平台內容。
解決問題的決心
最近幾個月，Facebook遭到了各方指責：自由主義者認為應當允許種族主義等極端言論出現在平台上，保守派則認為這是歧視；政府和新聞機構造成假新聞大行其道的局面，而人權組織批評Facebook為性騷擾、自殺或謀殺提供方便之門，一些觀點甚至責備Facebook對種族屠殺推波助瀾。
這些情況在很大程度上導致了Facebook如今的公關困境。在Facebook的商業模式中，內容監管是一個系統性的問題。祖克柏曾經表示，他希望Facebook能夠成為一個全球性的社區，不過鑒於文化多樣性，這種全球社區式的構想還只能停留在理想的層面上。
Facebook認為，適度的內容監管策略可以緩和不同群體之間的緊張關係，但這卻是一個難以捉摸的複雜議題，且並沒有立竿見影的解決方案。這個問題在很大程度上將言論仲裁的權力從政府轉移給了社交平台，從根本上威脅到了Facebook的業務。
這次晚宴表明了祖克柏解決問題的決心，但參加晚宴的人士表示，學界和祖克柏根本是在完全不同的出發點上對話：祖克柏認為Facebook的問題是可以解決的，許多專家並不認同這一點。
協調合作的團隊
Facebook組建了一個由律師、公關專家、前公共政策專家以及危機管理專家組成的“策略團隊”，負責制定規則。據公司透露，這些規則由7500左右名內容管理員執行，管理員們會處理有人工智能或用戶舉報的違規內容。據悉，人工智能在識別色情、垃圾資訊和水軍账號方面表現出色，在識別仇恨言論方面則有所欠缺。
該團隊得到了Facebook其他工作小組的大力支持，例如一個團隊專門應對內容監管危機，一個團隊負責編寫內容監控工具的程式、開發人工智能，一個團隊負責保持全球各地平台的一致性，還有一個團隊負責協調所有工作。
但實際情況更為嚴峻。Facebook擁有20億用戶，每天發布數十億個帖子，涉及語言高達一百多種。人工管理員每周需要審查1000多萬個可能違反社區規則的帖子，並且需要在24小時內處理用戶的投訴內容，將執行錯誤率控制在1%以下。
靈活變通的規則
不僅如此，平台規則也時時處在變動之中，Facebook的用戶群體如此龐大且多樣，以至於無法管理平台上的每一種互動。例如最近幾個月，由於#MeToo運動的興起，許多女性在Facebook上分享性騷擾、虐待和強奸的故事。這些言論本來違反了Facebook的規則，但是策略團隊認為這種分享對用戶來說非常重要，因此團隊嘗試調整現有的規則，特殊情況特殊處理，而不是拘泥於過往的硬性規定中。
Facebook關於建立社群的內部討論
這樣的決定和變通已經持續了十年，幾乎每天都在發生。如果平台內容與突發新聞事件有關——例如在恐怖襲擊之後，與其有關的內容會被管理員更新，他們將內容向上級傳達，最終到達專業的風險處理團隊。
制度革新：Uber系列醜聞
2017年，Uber迎來了創立以來最為嚴重的水逆之年，深陷職場性騷擾、性侵、技術盜竊、恐怖襲擊中隨意漲價等一系列醜聞之中，以至於美國掀起了一場“解除安裝Uber”的運動，僅在2017年1月的最後一個周末，就有超過20萬用戶解除安裝了Uber。
人員變動
但危機同時也是轉機。面對醜聞時，Uber積極采取措施，試圖重塑企業品牌文化。在Uber男性高管騷擾下屬的醜聞爆發後，Uber對200多名員工展開了調查，並迅速開除了20餘名相關人員。隨後Uber召開董事會，辭退公司高層Emil Michael。另外，由於在性侵事件系列中Uber高層處理不利，創始人Travis Kalanick也被迫辭職。
但大批裁員之後，外界對於Uber的質疑聲仍然存在，讓涉事職員離職就能解決問題嗎？答案顯然是否定的。
制度變革
事實上，Uber不僅在行政上表現得如此雷厲風行，也進一步優化了自己的制度。新任CEO Dara Khosrowshahi在達沃斯世界經濟論壇上提到，對於科技公司來說，一些必要的監管措施有利於公司的發展。
今年Uber宣布將會取消強製仲裁協定，該協定此前要求公司職員、乘客和司機必須在私立仲裁機構，而非公共法庭解決性騷擾和性侵犯糾紛。除此之外，Uber還大力響應顧客和前職員的要求，提高安全措施的透明度，將為受害者提供理賠選擇，並不要求保密。
為了使平台更加安全，Khosrowshahi上任後，宣布將會加強對司機的審查工作，並研發新技術以調查司機過往是否存在犯罪經歷。除此之外，Uber還新上線了一項功能，讓乘客最多可以與5人分享實時行車資訊，另外在應用中也會增加一個報警的緊急按鈕，允許乘客直接將汽車資訊發送到911中心。
Uber還計劃發布一份安全報告，公開性侵及其他惡性事件的數據，公布其應對措施，以便同行交流。這份報告其實也在委婉地表達，安全問題普遍存在於行業中，並不是一家企業的問題。如果Uber的應對措施有效的話，可以為行業設立安全標準，對企業來說也有正面的宣傳作用。Khosrowshahi希望通過這一系列措施，讓公眾相信，Uber仍然是一個值得信賴的品牌。
對於大平台來說，規模同樣以為著責任。面對平台出現的嚴重危機，公司首先要明確目標，清晰回應公眾質疑，再從制度上解決根本問題。一味遮掩回避，無異於剜肉補瘡、諱疾忌醫，既不利於公司品牌形象，也無助於業務增長。
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