黑貓投訴發布旅遊消費權益白皮書 助力旅遊消費更新

遠離消費陷阱，提升消費體驗，黑貓投訴平台全天候服務，您的每一條投訴，都在改變這個世界。【投訴，就上黑貓！】

　　新浪財經訊 8月28日消息，黑貓投訴平台與人民日報客戶端、新京報、新浪新聞、新浪微博聯合發布《旅遊消費權益白皮書》，白皮書以文化旅遊部、12301國家智慧旅遊公共服務平台、新浪微博、新浪新聞等機構、媒體的數據為依托，是對過去一個階段旅遊消費整體情況、旅遊消費體驗的全面總結，也是為今後旅遊行業發展趨勢提供合理化建議，具有現實指導意義。

　　《旅遊消費權益白皮書》是在政府提倡旅遊發展綜合性產業、提升消費體驗的背景下發布的，其核心內容主要包括：

　　旅遊業GDP快速增長

　　文化旅遊部最新數據顯示，截止2017年年底，全國旅遊總收入連續三年同比增長均超過10%，對GDP綜合貢獻為9.13兆元，佔GDP總量超過11%。國內旅遊人數在2017年達到50億人次，相較2016年上漲12.8%，尤其值得注意的是，2017年中國公民出境遊較上一年度上漲7個百分點，達到1.3億人次。

　　景區和酒店熱度持續上升

　　據12301國家智慧旅遊公共服務平台數據，全國景區口碑好評率和滿意度連續5年超8成；酒店口碑好評率和滿意度小幅提升，截止2017年年底，兩個數據均超過80%。其中，高等級景區、酒店的好評率與滿意度持續高於全國綜合水準，景區的好評率和滿意度普遍優於酒店。

　　旅遊投訴類微博博文數量龐大

　　來自新浪微博2018年上半年的數據顯示，旅遊投訴類博文閱讀量超過13億，而5.2%的頭部用戶貢獻了81.8%的閱讀量及80.5%的互動量，普通用戶的投訴訴求較難產生影響力。從微博上被@的次數可以看到，大家更依靠政府官方機構解決旅遊投訴問題。

　　旅遊類App成糾紛主要領域

　　新浪新聞數據顯示，景區旅遊、交通出行以及第三方平台是2018年1月以來用戶關注的主要問題。遊客對旅遊類App的依賴性也越來越強，旅遊類App所涉及的糾紛也成為當下旅遊投訴的主要領域。

　　更多用戶開始傾向於使用第三方平台維權

　　根據新浪網及微博用戶旅遊投訴調研結果可見，22%的用戶有過實際的旅遊投訴經驗；女性用戶和年輕用戶可能因為擔心資訊暴露危害安全等原因放棄投訴；男性用戶及40-49年齡段用戶更可能因為時間成本放棄投訴。值得注意的是，在旅遊維權管道方面，越來越多的用戶考慮使用第三方投訴平台。

　　黑貓投訴平台數據顯示，旅遊投訴人群中95後-85後接近8成，且集中在經濟較發達地區，大學本科學歷以上用戶佔90%。酒店、機票、強製消費等為平台旅遊投訴涉及的主要關鍵詞。飛豬、去哪兒、攜程是投訴訂單量最高的三家旅遊平台，且隨著旅遊旺季的到來，各旅遊平台投訴量均在7月有明顯上升趨勢。

　　作為第三方投訴平台的代表，黑貓投訴著力搭建一個用戶直接接觸商家的投訴平台，讓普通人的維權更容易。平台秉承新浪一貫的公正嚴謹，背靠新浪微博的影響力和傳播力，必將在線上線下融合及全方位智能化更新、促進旅遊產品多元化、搭建用戶和旅遊平台間的橋梁等方面發揮重要作用，助力旅遊消費更新。

責任編輯：陳楚潺