滴滴零下一度

虎嗅原創組作品

作者丨常芳菲

再次置身風暴中心的滴滴，內部保持著反常的靜默。

在程維和柳青聯合道歉聲明的描述裡，整個滴滴陷入了“自我審視、自我懷疑、自我否定”的情緒。而實際上，避免輿論惡化的第一步，是禁止順風車員工在內部提及與乘客遇害有關的任何事實。

一個頗為戲劇化的細節是，就在樂清強奸殺人案被曝光的前一天（8月24日），滴滴剛剛成立了用戶體驗服務發展平台。由原客服副總裁黃金紅（現已被免職）主管，向品質出行事業群負責人付強匯報。然而成立僅24小時，這個致力於提升用戶安全和體驗的部門就遭遇了前所未有的打擊。

其實從今年5月5日空姐遇害案曝光開始，滴滴就疲於應對外界層出不窮的質疑。早先就有知情人士透露，迫於監管部門持續施壓，順風車業務大概率會被砍掉。而滴滴為了維護自身利益，試圖從中斡旋。

“第一次出事（空姐遇害）之前，順風車日單量在160萬左右，佔比在5%~6%之間，不算大。但這是滴滴為數不多賺錢的業務。”內部員工張帆透露。

順風車的戰略地位毋庸置疑。在既定計劃中，順風車整改上線後將重新對外包裝形象——進一步淡化盈利屬性，向公益方向靠攏，同時與螞蟻森林展開合作。但所有的公關計劃都因為三個月後另一條生命的逝去被迫中止。

見證了公司的危急時刻，滴滴員工接受採訪時出人意料地冷靜：不急於為公司辯解，也並不焦慮，仿佛在談論一個與自己毫不相關的企業。“安全和政策一直是滴滴繞不開的兩個問題，如果解決不了，上市無從談起。”李淑芬說。

而公司內部也保持了絕對靜默。沒有向全員通報人員處理和責任認定結果、沒有組織事件複盤。就連滴滴內部論壇上此事的熱度都絕不算高。這隻估值700億美金的獨角獸周身散發著逼人的冷氣。

但滴滴顯然不是一家徹底放任員工價值觀的公司。就在一周前，滴滴內部發送的全員郵件中通報了一項人事處理結果——對一位單車零組件採購負責人接受供應商宴請、住宿和大額消費，予以警告處分。

唯一真實感到動蕩不安的大概只有順風車部門。“（大家）整個都崩潰了。”李淑芬透露，“一直都忙著出整改方案、忙著被約談。”而無限期下線是一個比徹底關停更讓員工心慌的決定。“沒人知道無限期是多久，再過三個月就是年底，如果沒活乾又不能內部轉崗，這些人怎麽辦？”張帆說。

滴滴正面臨自成立以來最大的危機。這與它早已習慣的、呼嘯往來的競爭對手無關。攻破堡壘的力量並不來自快的、Uber、美團，而是自己。

虎嗅通過採訪數名滴滴員工、前員工，試圖解答這樣幾個問題：在危機來臨時，滴滴內部如何判斷和應對，價值觀在其中又起到了怎樣的作用。

“投行派”掌權

滴滴內部做主的究竟是程維還是柳青？外界從沒停止過追問。

從虎嗅獲得的內部資訊來看，柳青目前已經全面負責滴滴的重點業務與日常管理，而她所代表的投行派也把控著滴滴的重要部門和關鍵崗位。

一位滴滴的投資人更是在接受《財新》採訪時笑稱，卡蘭尼克被迫離職後，Uber是無人駕駛公司，而滴滴則是有兩個司機的公司。這句話背後的實際意義是，儘管多輪融資後，管理層股份被大幅稀釋，但程維與柳青在董事會均擁有一票否決權。換句話說，按在滴滴這輛高速行駛的汽車方向盤上的，有兩雙手。

而似乎，柳青和她所代表的投行派意志，正逐漸佔據上風。

今年2月內部組織架構調整後，滴滴內部目前有三大事業群，包括快捷出行事業群、品質出行事業群和戰略事業群（包括戰略部、國際業務事業部、金融業務事業部）。

快捷出行事業群主要負責客單價較低的業務，包括計程車、快車、優步，總負責人陳汀向柳青匯報；品質出行事業群負責豪華車、代駕等業務，總負責人為付強，直接向柳青匯報。值得注意的是，在2017年11月The Information的報導中，上述兩位負責人均由程維直接長官。新組建的戰略事業群，包括被滴滴當做今年重點的國際化業務由朱景士負責，同樣向柳青匯報。

不僅如此，在8月6日剛剛拆分的小桔車服，負責汽車租售、加油、維修保險業務，總經理由陳熙擔任，直接向柳青匯報。同時，滴滴媒體與公共關係部門也接受柳青的直接長官。

而上述高管多數都有谘詢公司、投資銀行和一線外企的背景。

朱景士曾在高盛與柳青共事3年時間，並在2014年加入滴滴。在他的主導下，陳熙入職滴滴。這位小桔車服的一號人物曾就職於麥肯錫、KKR，同時擁有一線谘詢公司和投資機構背景。

拉美事業部總經理兼99計程車CEO仇廣宇（Tony Qiu）來自朱景士的企業戰略團隊。在加入滴滴之前，仇廣宇曾供職於摩根士丹利和貝恩資本。就職於凱雷投資的劉曉宇，也以同樣的方式被招攬進入滴滴，負責金融業務。

外企出身的付強則在2014年上半年加入滴滴，曾出任代駕事業部總經理，在與e代駕一役中拿下市場第一的份額，隨後升任滴滴副總裁，並取代陳汀兼任專車事業部總經理，現任品質出行事業群負責人。

而程維將主要精力放在了探索滴滴業務邊界和新業務孵化上。目前，只有R-Lab負責人羅文和CTO張博直接向程維匯報。

對於投行派全面主導滴滴業務部門，員工早有察覺。“投行那套邏輯就真能做好業務嗎？也不一定吧。”李淑芬說。

精英化，還是老化

程維對柳青的信任、倚重，一望而知。

對於柳青，他從不吝惜讚美之詞。2015年2月，柳青出任總裁，在此之前，滴滴從未設定總裁職位。在宣布任命的同時，程維這樣評價柳青：

在加入滴滴的半年時間內，幫助公司完成了當時非上市公司最大一筆7億美元融資，並帶領團隊浴血奮戰，殺出了一條血路。

而柳青所代表的投行精英，開始進入滴滴。

3年前，在接受《中國企業家》專訪時，程維就提到：“柳青加入後，我們的草根陣容一下子變成豪華陣容。”

這樣的“豪華”思路也直接指導了滴滴當下的用人策略。

“現在滴滴招聘的偏好就是看出身，要求名校畢業，包括哈佛、清華、北大這些。”張帆說，“實際上就是投行的那套精英邏輯，一個人的能力和畢業學校一定正相關嗎，那程維還是北化工畢業的。”

而在實現事實性的壟斷，員工接近1萬人之後，滴滴也不可避免地患了大公司病。內部溝通不暢是被高頻提及的問題。推動一個小需求，流程個把月都走不完。員工漸漸明白，在這樣一個公司裡，保證不要出錯、避免背鍋，要比推動事情完成更重要。

“滴滴不過才成立6年，就國企化了。”李淑芬說。

資本冰冷

內部員工守則上，滴滴這樣闡釋自己的價值觀——安全第一、用戶體驗第二、效率第三。

“就是說說而已，最後落到執行，又會變成效率第一、KPI導向。當然，可能體量大的互聯網公司都難免這樣。”李淑芬說。

而對客服成本的強勢壓縮就是利潤至上邏輯裡的縮影。曾就職於車服部門的王峰早有預感：這樣下去，公司肯定出事。“果然。”他說。

作為負責運營的員工，王峰有機會通過內容直接觸達車主。他仿佛變成處理滴滴和車主衝突的緩衝帶。“每推送一篇文章，評論裡也就20%的用戶在討論內容，其余都是罵滴滴和客服的。”

他曾試圖將車主的反饋上達天聽，但在和產品經理的溝通中，王峰終於還是敗下陣來。

產品經理條分縷析：車主可以提需求，但要進排期，按照公司制定的優先級順序完成。其次，客服人員能力較低的情況，短時間很難改變。因為內部壓縮用工成本的需求，能力強、學歷高的人客觀上也根本不會選擇到滴滴做客服。

柳青要求內部嚴格控制成本這一點，鳳凰科技近期的報導亦有佐證：

客服部門對於壓縮成本也是要求簡單粗暴。第一是保證接起率，第二是8家~9家外包商，每一家必須降低多少錢，少花多少錢。

在嚴格的利潤和數據導向下，留給員工的余地已經太少。“我和他面對面，就這麽近。”王峰用手指了指我，“實際上他的意思就是——哦，我知道了，但我改變不了什麽。”

客服反應遲緩在滴滴內部也已成為共識。就在程維、柳青發布聯合道歉聲明的隔天，內部論壇出現了這樣一個帖子，大意如下：

今天打優享的時候，司機一邊開車一邊玩線上賭博。之後還怪我上車帶了晦氣，害他輸掉3000元。我已經向客服投訴，但也知道反饋幾率渺茫。但還是希望公司能嚴格審核司機資質。

而滴滴內部此前一直忙於壓縮成本、為各項業務制定利潤目標、拆分尚未盈利的部門，總之，開足馬力為上市做好準備。

然而就如同海恩法則所說的那樣，每一起嚴重事故背後，必然有29次輕微事故、300起未遂先兆、1000起事故隱患。在三個月內連續兩起強奸殺人案背後，滴滴不得不為自己過度追求ROI、殺跌追漲的投行思維買單。

“我真說不上公司價值觀是什麽，或者你也可以說投行沒有價值觀。”李淑芬也困惑，“第一次出事我還認為是公司運氣不好，這次，捱打就站直吧。”

編輯 | 小青檸

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