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媒體:建議讓程維柳青這類一把手分管滴滴客服

  客服做得好,可以把99%的輿論危機消滅在萌芽之中。可惜的是,絕大多數一把手不會算這個账。

  近日,浙江溫州樂清一名20歲的女孩趙某,因搭乘順風車殞命。據趙某的家人和朋友表示,在事發後曾多次聯繫滴滴方面索要司機具體資訊,等到4小時後才得到最終反饋。據了解,事發前一天也曾有人向滴滴平台投訴該司機,但未被及時處理。一時間,對滴滴客服及滴滴的批評紛至遝來。

  又一個生命的消失,終於換來了滴滴的進一步處理。在滴滴昨天對外公布樂清順風車事件的自查進展中,總算看到了有關客服的文字:免去黃金紅的客服副總裁職務,繼續對客服體系進行整改更新,加大客服團隊的人力和資源投入,加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制。

  不過,這一切來得太遲了!

  出了事才痛感客服的重要性,不出事永遠把客服放在最不重要的序列。

  在現實中,客服電話永遠是售前最好打,售後最難打。打熱線電話,第一段長長的語音,往往是公司的產品介紹。轉人工電話永遠排在最後一位,好容易聽到人工電話按鈕是什麽數字,按下去最常聽到的卻是:“現在坐席忙,請稍候”。幾乎沒有一家客服電話會把緊急求救或客戶投訴的按鈕放在最前面或最方便的位置。

  即便現狀如此,客服的重要性還是遠遠被低估了。客服挽回的損失,遠遠少於對它的投入。因為打客服電話的人一定是要找企業麻煩或向企業求助的人。當他們打客服電話,就是尋求體制內解決。如果打電話不能解決,他們就只能尋求體制外解決,或者就像這一次事件那樣失控。一個電話不當,就使曾經服務數十億人次的整個“順風車”業務下線。這樣的損失,可以雇多少客服人員,增加多少客服電話?

  更重要的是,有時候,一個電話就是一條人命,生命無價!靠三倍的賠償,換得來生命嗎?

  客服做得好,可以把99%的輿論危機消滅在萌芽之中。如果客服都解決不了的問題,不是制度有問題,就是產品有問題。再不然就是運氣不好,運氣不好就是所謂的“萬一”。如果客服能夠擋掉萬分之九千九百九十九的輿論危機,剩下萬分之一的概率,就可以讓公關部門與企業高層有更多的時間與精力從容處理。

  可惜的是,絕大多數一把手不會算這個账。一把手直接分管的部門常常有財務部門、人事部門、監督部門以及最大業務部門等,幾乎很少看到一把手直接分管客服。有意思的是,輿論事故發生概率最大的就是客服部門。殊不知,客服是企業最大的品牌管控部門,是輿論病毒的防疫部門,是公司輿論災害最後的保險絲。

  那些口口聲聲客戶第一,卻隻分管業務部門、不分管客服部門的老總,最有可能的是向客戶謀利第一,而不是為客戶分憂第一。

  就滴滴公司而言,其公司內部的客服業務,由此次被免職的黃金紅直接負責。而據36kr援引知名科技網站The Information的報導,滴滴客服業務的分管長官為滴滴CTO張博, CEO程維、總裁柳青均不負責此類業務。

  讓公司一把手分管客服,不僅可以督促企業重視客服業務,切實為公眾服務,還能為企業營造親民的形象。這個真的可以有。

  □鄒振東(廈門大學新聞傳播學院博士生導師)

責任編輯:謝長杉

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