程維口中“只有中國才有的順風車”到底錯在哪兒？

　　滴滴順風車之患：程維口中“只有中國才有的順風車”到底錯在哪兒

　　錢玉娟

　　“2014年9月份加入滴滴”，2017年1月“滴滴大學”的《小桔人成長記》內部紀錄片影片中，黃潔莉講述著自己與滴滴出行的相識經過，那時的她不會想到就在即將迎來入職滴滴出行4周年紀念日之際，她被免職了，其帶領開發的產品滴滴順風車發生多起血案。

　　8月26日，滴滴出行公眾號發布《關於樂清順風車事件的自查進展》中，宣布免去黃潔莉擔任的順風車事業部總經理職務，與她一同承擔責任的還有滴滴客服副總裁黃金紅。

　　在今年經歷兩次暫時下線矯正後，2015年4月上線的滴滴順風車，最終在8月28日晚間被滴滴出行創始人程維、滴滴出行總裁柳青在公開致歉中處以“無限期下線”。無獨有偶，高德地圖兩天前下架順風車業務，另外布局順風車業務的嘀嗒出行則在滴滴致歉信同一天悄悄關停夜間（23：00-5：00）業務。

　　樂清順風車事件發酵下的輿論矛頭直指這個只有3年生命的出行產品。然而回歸事件核心：順風車業務到底錯在哪，安全設計如何改進才能保障乘客安全，產品未來還有哪些可能？

　　“順”出的風險

　　與快車初期被劃入黑車的灰色地帶不同，順風車業務自推出後便得到交管部門認可。經濟觀察報記者了解到，北京市交通委曾發文鼓勵順風車、拚車等行為，認為其是緩解交通擁堵、減輕機動車排放汙染大氣的解決辦法之一。

　　同樣因“順路拚車”業務發展起來的嘀嗒出行，其創始人宋中傑曾強調，順風車是最符合共享經濟模式的產品。程維在8月9日參加“聯想之星十周年大會”時還曾指出，“可能只有中國有順風車……順風車能給用戶直接便宜40%以上”。在他看來，該業務不僅滿足用戶尋求“便宜”的需求，同時通過算法收集資訊和匹配資訊利用閑置資源，讓司機行駛的路線共享化。作為平台的滴滴出行，既不需要擁有和管理這些車和司機，降低成本的同時還能抽取5%服務資訊費用。

　　以行銷為導向的滴滴順風車，初期依靠補貼拉來單子，補貼一降單量瞬時下降。後來，黃潔莉想到可以引導乘客“主動坐副駕”，並填寫各自行業、喜好及評價等標簽資訊，激發產品的社交屬性和用戶間的社交興趣。

　　而這一產品設計竟招募到100萬名車主，而滴滴順風車在北京地區“僅用一周時間就完成10萬單服務”。黃潔莉在產品上線不久出席某場行業峰會時，不斷引用數據表現該模式的效果。

　　而被程維視為“平衡用戶價值和商業價值”的創新模式，竟成為“滴血”漏洞。2018年5月至今，短短3個多月時間，兩位女乘客因乘坐滴滴順風車遇害。這兩起被曝光在鎂光燈下的血案，竟只是滴滴出行惡性事件的小小縮影。

　　北京海澱法院網刊登的《滴滴出行車主犯罪情況披露》顯示因滴滴出行而引發的強奸、猥褻案件基數較大，手法多為通過搭載乘客（女）並在後續交往中實施侵害。據北京海澱法院統計，2014年-2018年僅北京範圍內，可查滴滴車主在完成訂單過程中犯強奸罪2起、犯強製猥褻婦女罪2起；其中順風車涉案3起。根據統計，目前全部刑事案件，尚無需要追究平台刑事責任的案件。

　　惡性事件一經曝光，有關順風車下架的呼聲瞬時高漲。在此期間，高德地圖於8月26日下架順風車業務，另外布局順風車業務的嘀嗒出行，也於8月28日悄悄關停夜間（23：00-5：00）業務。

　　實際上，滴滴在5月份鄭州空姐遇害事件後就整改過順風車。在下線相關業務一周後，滴滴下線順風車中備受質疑的社交化元素，包括下線可能暴露用戶隱私的標簽及評論功能，合乘雙方的個人資訊和頭像改為僅自己可見等；同時還暫停22點至凌晨6點的夜間訂單，並推出人臉識別機制，進一步杜絕人車不符的情況出現。

　　當時滴滴官方還稱，相繼推出多項安全措施，包括上線新版緊急求助、上線人車不符評價機制、順風車提供護航模式（乘客開啟該模式後可自動分享軌跡給緊急聯繫人，平台實時關注行程軌跡並在異常時介入）等。事前防範事中援助，看似安全管理齊活的順風車業務在5月19日再次上線後三個月，8月24日悲劇再度發生。

　　模式掣肘

　　滴滴出行發布的聲明中講到，“順風車上線三年多時間，有幸服務十多億次出行”。粗略計算，順風車日客單量平均約為100萬單。對此，天奇創投管理合夥人魏武揮告訴記者，順風車產品線在滴滴的增收結構中佔據重要位置，“成本投入低，直接抽傭”的優勢讓順風車保持正向盈利。

　　在魏武揮看來，程維所講的順風車商業模式確實有其價值，但順風車產品在設計之初就存在漏洞，根本無法彌補。而數次帶血的試錯帶來的教訓足夠深刻，危機病發於滴滴自身：順風車業務的安全、細節管理以及突發事件的響應處置、客服機械化等自身問題，無法跟進滴滴平台的發展節奏。

　　“六年前出發的時候，我們堅定地認為可以用科技的力量讓出行更美好，但經歷的悲劇讓我們意識到自己是缺乏敬畏之心的。因為我們的無知自大，造成了無法挽回的傷害。”程維與柳青在公開信中坦言：好勝心蓋過了初心，在短短幾年裡，我們靠著激進的業務策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。

　　滴滴順風車的運營掣肘及監管不力，在其作為補充產品線推出之際就埋下伏筆。

　　在名為北京滴滴順風車的QQ群裡，管理員王劍告訴記者，該群創建於2015年6月，有350多個成員。“想要獲得滴滴順風車的認證很容易”，他告訴記者，起初群裡沒有專職司機，都是上下班通勤順路搭人，後來也有不少快車司機“抽空”跑順風車。在王劍看來，順風車的整體管控松散，不存在對車主有罰款一說，滴滴平台對車主也沒有太多控制權。

　　王劍所在的群，男性群員近270人。他講到，滴滴順風車後來演變成，當乘客發出需求後，不再是平台匹配資訊，而是車主自己尋找。“我倒沒有刻意篩選過一定要接類似‘妹子單’‘美女單’，但從群裡日常溝通來看，還是有不少人會形成自己的一套需求標準。”王劍坦言，這已然違背了順風車最初的概念。

　　業內人士認為，判斷商業模式是否成功，要看模式是否解決了痛點，能否帶來新的痛點。如果新痛點被轉嫁到用戶身上，基本可以認為商業模式仍需驗證。

　　基於此，王劍認為，“車內社交”這個設計，直接縱容一些不具備資質的司機開順風車，而滴滴的弱監管進一步加劇安全問題，如今已惡劣到威脅乘客的人身安全。

　　壓垮滴滴順風車的並不單單是用戶安全這一根稻草。自樂清順風車事件爆發後，已經有重慶、廣州、深圳、東莞、武漢、蘇州等8個城市的交通運輸、警察等監管部門約談滴滴，內容不僅涉及乘客安全保障，還包括平台的運營資質、管理責任，司機安全管理、背景核查等內容。

　　8月27日順風車下線，後又被告知無限期下線。一直本本分分利用順風車“拉回油錢”的王劍，感覺“一顆老鼠屎毀了一鍋湯”，群裡一下冷清了不少。但王劍還慶幸，還有嘀嗒這個平台開放著白天的順風車業務。他認為規矩拉順風車，對車主和乘客都是好事。

　　浙江泰杭律師事務所主任汪政認為，遵照《網絡安全法》及《資訊安全技術個人資訊安全規範》相關法律法規，滴滴出行平台並未通過技術手段的完善來保障乘客的安全。

　　“真正能在關鍵時刻保護用戶安全的，是及時更新安全資訊共享。”汪政認為，滴滴下線整改順風車業務沒有涉及對安全資訊的共享機制，其設想只是通過人臉識別，一鍵撥打110等安全號碼功能。“在溫州樂清案件中，這些安全技術都沒有起到應有作用，受害者在生命最後一刻，竟然是通過微信聯繫親友報警。”

　　汪政表示，滴滴平台在已有“一鍵報警”服務中，完全可以添加全新機制。用戶在遇到危險使用一鍵報警功能時，系統會自動將駕駛員的資訊（身份證、車牌號、聯繫方式等）發給警方。在保護駕駛員個人隱私的同時，保證警方能夠針對駕駛員資訊展開調查，迅速處理、排除危險事項。

　　在汪政看來，滴滴平台應當對用戶公示駕駛員的資訊，包括但不限於基礎資訊、用戶對該司機的評價及投訴等。另外他發現，滴滴平台推出的順風車服務中，用戶對服務只存在接受或者放棄的權利，變相剝奪用戶選擇和變更的權利。對此，他建議對於泄露駕駛員隱私的問題，滴滴平台可對部分駕駛員資訊進行脫敏處理。

　　而對備受詬病的滴滴客服系統，經濟觀察報記者了解到，滴滴順風車的基層客服由外包公司管理。記者通過資料收集獲悉，承接滴滴外包客服工作的不止一家公司，其中既有集團性質的和君縱達，一些小型資訊谘詢公司也在為滴滴招聘在線客服。據悉，這類客服權限極小，一旦遇到緊急情況，反饋給滴滴方面的路徑無法預估時長。

　　客服機械化在這次血案中被暴露無遺。對此，滴滴被“優化客服流程，創立應急機制”的呼聲淹沒的同時，也通過免除客服副總裁黃金紅的職務，來表達企業要整改客服體系的決心。

　　但汪政並不認同滴滴簡單粗暴下架業務的做法。在他看來，資訊審查是平台應盡的責任，“作為客運居間服務平台，真實準確的資訊應該是滴滴的立身之本。”

　　互聯網行業專家、互聯網實驗室創始人方興東也對記者表示，“滴血”事件後，滴滴平台亟需對公共安全與商業平台的邊界、能力和責任進行認真研究，進而找到解決辦法。“滴滴不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。”程維和柳青在給一路狂奔的滴滴踩下刹車時，也做出承諾，重新評估順風車業務模式，並與警察部門共建用戶安全保護機制。

　　IPO靴子要丟

　　天眼查資訊顯示，截至目前，滴滴共完成20次融資，總金額超過200億美元，成為全球融資規模最大的未上市公司。而從滴滴出行內部人士了解到，滴滴出行原本規劃今年下半年啟動赴港上市事宜，從目前約560億美元的估值來看，預計最終上市時市值或能達到700億至800億美元。

　　補充數據顯示，滴滴在2017年主營業務虧損2億多美元，整體虧損3億-4億美元。業內人士曾在今年預計滴滴主營業務或實現盈利。如魏武揮分析，順風車是滴滴平台少數能夠持續產生正向現金流的業務線，而今滴滴“割肉斷腕”將其無限期下線，核心工作轉移至安全業務及客服體系建設，無疑拉扯著“燒錢”虧損的傷口，對其盈利能力及估值產生的消極影響不言而喻。“在網約車管理上，滴滴出行一家獨大。”廣東省交通廳副廳長王富民在談及滴滴拒絕數據監管問題時如此講到。事實上，在吞並快的及優步中國後，滴滴在網約車市場上也逐漸構建起近乎壟斷的地位。

　　據風投調研機構CBInsights日前公布的《2018年度全球獨角獸公司排行榜》，滴滴出行憑借560億美元的估值領跑國內眾多獨角獸企業。

　　程維和柳青的“小目標”達到了，自滴滴2012年誕生以來，看著它成長為網約車市場獨角獸，程維曾感慨，“每天都像坐在飛速行駛的車上，輪子都要飛出去了，還要不停踩油門。”這對於“坐在副駕”的滴滴投資人們而言，也是喜出望外。

　　早前阿里巴巴前高管、滴滴出行天使投資人王剛講到柳青加盟滴滴的過程時，他曾建議有著多年投行經歷的柳青“你那麽多年的投行經歷，好比一個空心蘿卜，因為你沒有實操經驗；如果加盟滴滴，空心蘿卜會變成實心蘿卜。”在他看來，柳青選擇和程維站在一起，注定要打造一個數百億美金的公司。

　　而斡旋於危機之中的柳青，又如何評價這個“實心蘿卜”，經濟觀察報記者多次嘗試採訪，未獲得任何回應。

　　實際上，大家更關心程維的發聲，作為滴滴的締造者，沉默四天后才發聲致歉，這與他頻繁現身一些公開場合勾畫滴滴未來藍圖的舉動落差極大。

　　早在去年互聯網大會上，程維就開始推介“安全是滴滴最在乎的事情”，他說滴滴依托透明的定價體系和大數據監控，使得在線出行方式更安全。不僅如此，就在今年滴滴的年會上，程維也一再重申“安全”是滴滴發展的第一要務。

　　事實證明，聲稱“創業沒有僥幸”的程維，帶領著滴滴快速擴張，在其粗莽成長的過程中為用戶和整個企業的安全問題埋下了隱患。“一個商業平台如果不正視自己能力的局限性，不能最大程度保障用戶的生命安全，再多的錢，再大的名氣都無濟於事。”方興東認為，滴滴順風車作為純商業模式，接連發生的事件對於滴滴的根本挑戰在於，作為基礎性公共服務，高估值的滴滴順風車仍難以調動足夠資源來保障用戶安全。

　　未來，等待滴滴的不只是安全和客服體系重塑的考驗。如何重振市場信心，修複上市推遲為滴滴帶來的資金鏈、業務拓展等傷口，程維和柳青需要充足的時間。

責任編輯：張國帥