“司機打了乘客”，別讓情緒作主

高路 時評作者

4月29日，瘋蜜創始人張桓發文稱被滴滴司機毆打，認為滴滴出行平台司機管控不力，處理問題拖泥帶水，聲稱要“賤賣”一切滴滴的投資。面對輿論的壓力，滴滴緊急回應稱，滴滴將墊付全部醫療費用，同時全力配合警方調查處理。

照片中的張桓臉部多處腫脹，眼圈發青，衝突的過程應該是非常激烈的，該文也瞬間“引爆了網絡”，可見事情本身也引起了巨大的反響。不過，理性地看，在張桓的表述中依然有很多疑點，比如，他說司機不肯取消訂單，導致他沒有辦法打第二部車，但在滴滴平台上，乘客是有取消行程的途徑的，張桓則稱是因為行駛過程中沒有辦法取消訂單，那到底是怎麽一回事呢？又比如，他在文內提到的警方不立案，如果僅僅因為對方司機不願來處理，就拒絕立案，那警方就涉嫌瀆職了。還有滴滴司機下車，就打了他幾拳，就為了一個爭議訂單，下這樣的重手似乎還欠缺說服力。

果然，當天下午，滴滴披露了更詳細的細節，司機在接錯人後提出取消訂單並不收費用，但乘客表示要舉報司機，並帶有侮辱性詞匯，衝突更新。並且，乘客很可能有醉酒的情節。如此看來，這起打人事件雖然因計程車而起，但事後的發展其實跟計程車無關了，衝突至失控的地步，很可能是言語激的。

滴滴昨天的聲明也公布了事件整個始末，依現有的證據看，滴滴的客服雖然效果不好，但一直在處理，而事後“墊付全部醫療費用，同時全力配合警方調查處理”的表態也算有誠意。

現在看來，張桓的敘述中至少沒有把所有的細節都說出來，而只是挑選了對自己有利的事實說。這並不是一種正確的維權做法。當然，這仍然是滴滴方面的說法，有待進一步證實。現在，警方已經介入，期待警方能厘清真相，還原事發過程。不管是什麽原因，過程怎麽樣，打人都是違法的。一言不合就拳腳相加，說明司機的職業素養不合格。如果互聯網是一個生態系統的話，乘客、司機和平台，都是維護好這個生態系統的責任方。

計程車或者專車是一個對安全問題要求比較苛刻的行業，在一個城市裡，計程車或者專車就應該是避風港那樣的角色，而不是風險的源頭。在車內這個流動的太空裡，應該感受到的是安全和舒適，要不然，誰會有勇氣把自己的安全問題交給一個陌生人呢？管理部門，平台公司在這一方面確實負有責任。

在此次衝突的更新過程中，我們可以清晰地看到一條軌跡，司機走錯了路，又如何界定責任？在這一過程中，該怎麽處理是缺少一個大家都能認同的程式的，這導致雙方極有可能發生摩擦，導致情緒失控。作為平台，應該為乘客與司機的理性溝通創造環境。滴滴總裁柳青早在2016年就透露，目前滴滴已經做到基本可以預測一個地區、甚至一座樓15分鐘後進進出出的動態供需，而且精準度已經達到90%。滴滴可以根據線路、擁堵情況、計程車時間點靈活定價，可以敏感地捕捉到用戶需求和供給情況，在高峰時段給出一個你很想拒絕但無法拒絕的價格。如此驚人的數據分析能力，不應該滿足於按部就班式的維權體制，而需要建立與其提供的服務相匹配的服務機制，得有互聯網的速度和超出社會水準的治理能力，提供一個好的解決方案。

也不止是滴滴，互聯網企業都需要以此為目標。互聯網應該把自己的技術優勢多用在維護用戶權益上。互聯網+服務的意義不僅僅是為了讓生活更便利一些，其更重要的使命還在於推動社會進步。